Το Σχέδιο εξυπηρέτησης πελατών μας

Θα προσφέρουμε τον χαμηλότερο διαθέσιμο ναύλο στον ιστότοπό(Ανοίγει σελίδα στην ίδια καρτέλα) μας, στον οποίο μπορείτε να αποκτήσετε πρόσβαση μέσω της διεύθυνσης www.emirates.com/us(Ανοίγει σελίδα στην ίδια καρτέλα) στις ΗΠΑ. Αν κάνετε ερωτήσεις για έναν ναύλο μέσω του κέντρου εξυπηρέτησης πελατών για τις ΗΠΑ, θα σας ενημερώσουμε ότι μπορεί να διατίθεται χαμηλότερος ναύλος στον ιστότοπό(Ανοίγει σελίδα στην ίδια καρτέλα) μας.

Λάβετε υπόψη ότι αυτή η δέσμευση περιορίζεται στην παροχή του χαμηλότερου δημοσιευμένου ναύλου που προσφέρουμε για τα συγκεκριμένα αεροδρόμια και τους τύπους δρομολογίου που αφορά το ερώτημά σας. Δεν αναζητάμε ούτε παραθέτουμε ναύλους για άλλα δρομολόγια, ούτε συνδυάζουμε ξεχωριστά εισιτήρια απλής μετάβασης.

Αν και στόχος μας είναι πάντα να σας μεταφέρουμε στον προορισμό σας εγκαίρως, σε ορισμένες περιπτώσεις ο καιρός, ο έλεγχος εναέριας κυκλοφορίας ή άλλοι επιχειρησιακοί παράγοντες μπορεί να οδηγήσουν σε ακυρώσεις, αλλαγές πορείας ή καθυστερήσεις πτήσεων. Σε αυτήν την περίπτωση, θα σας παρέχουμε ενημερωμένες και ακριβείς πληροφορίες σχετικά με την πτήση σας προς ή από τις ΗΠΑ εντός 30 λεπτών από τη στιγμή που θα ειδοποιηθούμε σχετικά με την ακύρωση, την αλλαγή πορείας ή την καθυστέρηση 30 λεπτών και άνω.

Θα σας παρέχουμε τις εν λόγω πληροφορίες με τους εξής τρόπους:

• Στην περιοχή της πύλης επιβίβασης μιας επηρεαζόμενης πτήσης στις ΗΠΑ.
• Στις οθόνες εμφάνισης πληροφοριών πτήσης σε αεροδρόμια στις ΗΠΑ που βρίσκονται υπό τον άμεσο έλεγχό μας.
• Μέσα από ενημερώσεις κατάστασης πτήσεων στον ιστότοπό(Ανοίγει σελίδα στην ίδια καρτέλα) μας και στην εφαρμογή της Emirates για κινητά.
• Κατόπιν αιτήματος, μέσω τηλεφωνικής κλήσης στο κέντρο εξυπηρέτησης πελατών της Emirates.
• Με ειδοποιήσεις μέσω email και στην εφαρμογή της Emirates για κινητά, αν έχετε ενεργοποιήσει τις ειδοποιήσεις κατάστασης πτήσης της Emirates.

Προσπαθούμε πάντα να παραδίδουμε εγκαίρως τις αποσκευές σας μετά την άφιξη της πτήσης σας.

Αν οι αποσκευές σας δεν φτάσουν στην ίδια πτήση με εσάς, απευθυνθείτε σε έναν αντιπρόσωπο της Emirates στον χώρο παραλαβής αποσκευών και υποβάλετε μια αναφορά για απωλεσθείσες αποσκευές. Σύμφωνα με τις απαιτήσεις του Κώδικα Ομοσπονδιακών Κανονισμών (CFR), Τίτλος 14, παρ. 260.5, θα καταβάλουμε κάθε εύλογη προσπάθεια για να παραδώσουμε τις αποσκευές σας στον τελικό προορισμό σας εντός 15 ή 30 ωρών, ανάλογα με τη διάρκεια του τελευταίου τμήματος της απευθείας πτήσης σας ανάμεσα στις ΗΠΑ και μια τοποθεσία στο εξωτερικό, για πτήσεις της Emirates. Λάβετε υπόψη ότι η καθυστέρηση ενδέχεται να είναι ελαφρώς μεγαλύτερη εάν το ταξίδι σας περιλαμβάνει και άλλους αερομεταφορείς.

Εάν επιβαρυνθείτε με έξοδα λόγω καθυστερημένης αποσκευής και δικαιούστε να λάβετε αποζημίωση, θα σας αποζημιώσουμε, όπως απαιτείται από τις ισχύουσες διεθνείς συμβάσεις και στο πλαίσιο των διεθνών ορίων, για τα εύλογα και απαραίτητα έξοδα που καταβάλατε οι ίδιοι. 

Θα επιστρέψουμε επίσης τυχόν πρόσθετες χρεώσεις που καταβάλατε σε εμάς για τη μεταφορά μιας τσάντας, εάν η εν λόγω τσάντα καθυστερήσει σημαντικά ή χαθεί. Για πρόσθετες χρεώσεις που καταβλήθηκαν απευθείας σε συνεργαζόμενες εταιρείες για πτήσεις επιμερισμού και κωδικών κοινής χρήσης ή για διεταιρικές πτήσεις, επικοινωνήστε απευθείας μαζί τους για την επιστροφή χρημάτων.

Αν η πτήση σας ακυρωθεί, καθυστερήσει σημαντικά ή υποστεί αλλαγές, και προσφέρουμε εναλλακτική μεταφορά ή άλλες μορφές αποζημίωσης αντί για επιστροφή χρημάτων, θα σας ενημερώσουμε σχετικά με το δικαίωμά σας να απορρίψετε οποιαδήποτε εναλλακτική και να λάβετε επιστροφή χρημάτων σύμφωνα με τον Κώδικα Ομοσπονδιακών Κανονισμών (CFR), Τίτλος 14, παρ. 260. Οι επιστροφές χρημάτων που οφείλονται θα παρέχονται εγκαίρως στην αρχική μέθοδο πληρωμής των αεροπορικών ναύλων και προαιρετικών χρεώσεων που καταβλήθηκαν για υπηρεσίες που σχετίζονται με την πτήση σας, συμπεριλαμβανομένων των τελών που καταβλήθηκαν για τη μεταφορά παραδοτέων αποσκευών.

Αν αγοράσατε το εισιτήριό σας μέσω ταξιδιωτικού ιστότοπου τρίτου, ταξιδιωτικού πρακτορείου ή συνεργαζόμενης εταιρείας για πτήσεις επιμερισμού και κωδικών κοινής χρήσης ή διεταιρικές πτήσεις, επικοινωνήστε απευθείας μαζί τους για να συζητήσετε τις επιλογές σας ή για να ζητήσετε επιστροφή χρημάτων.

Αν χρησιμοποιήσατε πιστωτική κάρτα για να πραγματοποιήσετε την αγορά σας, θα υποβάλουμε το αίτημα επιστροφής χρημάτων στον εκδότη της πιστωτικής κάρτας εντός επτά εργάσιμων ημερών από την υποβολή του σχετικού αιτήματος. Ο εκδότης της πιστωτικής κάρτας θα επιστρέψει την τιμή αγοράς σύμφωνα με τους όρους της συμφωνίας της πιστωτικής κάρτας. Λάβετε υπόψη ότι η επιστροφή χρημάτων ενδέχεται να μην εμφανιστεί αμέσως στο αντίγραφο κίνησης της πιστωτικής κάρτας σας. Για τις αγορές που πραγματοποιούνται με μετρητά, επιταγή, χρεωστική κάρτα ή άλλες μεθόδους πληρωμής, θα πραγματοποιήσουμε την επιστροφή χρημάτων εντός 20 ημερολογιακών ημερών από την υποβολή του σχετικού αιτήματος.

Όσον αφορά όλα τα άλλα αιτήματα επιστροφής χρημάτων, θα παρέχουμε εγκαίρως επιστροφή χρημάτων για τα εισιτήρια και τις χρεώσεις προαιρετικών υπηρεσιών που πληρούν τις προϋποθέσεις αφού λάβουμε το αίτημά σας. Αν αγοράσατε το εισιτήριό σας απευθείας από την Emirates, μπορείτε να υποβάλετε αίτημα επιστροφής χρημάτων μέσω του ηλεκτρονικού εντύπου αιτήματος επιστροφής χρημάτων(Ανοίγει σύνδεσμος στην ίδια καρτέλα). Η επιστροφή χρημάτων πραγματοποιείται σύμφωνα με τις προϋποθέσεις ναύλου και τους όρους και τις προϋποθέσεις για προαιρετικές υπηρεσίες.

Οι πελάτες με αναπηρίες μπορούν να προσβλέπουν σε ένα ασφαλές και άνετο ταξίδι με την Emirates. Είναι χαρά μας να σας εξυπηρετήσουμε με οποιονδήποτε τρόπο μπορούμε. Συνιστούμε να μας ενημερώσετε κατά την κράτηση ή τουλάχιστον 48 ώρες πριν από την πτήση σας σχετικά με οποιαδήποτε βοήθεια θέλετε να σας παρέχουμε πριν, κατά τη διάρκεια ή μετά την πτήση.

Για λεπτομέρειες σχετικά με τις διάφορες υπηρεσίες που παρέχουμε για την εξυπηρέτηση πελατών με αναπηρίες, επισκεφθείτε τη σελίδα για τα Προσβάσιμα ταξίδια(Ανοίγει σελίδα στην ίδια καρτέλα).

Διαθέτουμε υπαλλήλους που έχουν εκπαιδευτεί ως υπεύθυνοι διευθέτησης παραπόνων σε όλα τα αεροδρόμια όπου η Emirates εκτελεί πτήσεις από και προς τις ΗΠΑ. Οι υπεύθυνοι διευθέτησης παραπόνων έχουν εκπαιδευτεί ώστε να συμμορφώνονται με τον Κώδικα Ομοσπονδιακών Κανονισμών (CFR), Τίτλος 14, παρ. 382 και είναι διαθέσιμοι κατά τις ώρες λειτουργίας, είτε αυτοπροσώπως είτε τηλεφωνικά

Εάν μια πτήση ενός πελάτη με αναπηρία υποστεί σημαντικές αλλαγές και ο επιβάτης επιλέξει να μην συνεχίσει το ταξίδι, θα προβούμε σε επιστροφή χρημάτων. Επιπλέον, θα πραγματοποιήσουμε επιστροφή χρημάτων και σε οποιοδήποτε άλλο πρόσωπο στην ίδια κράτηση, εάν δεν επιθυμεί να ταξιδέψει χωρίς τον πελάτη με αναπηρία, σύμφωνα με τον Κώδικα Ομοσπονδιακών Κανονισμών (CFR), Τίτλος 14, παρ. 260.6.

Μπορείτε να δείτε ένα αντίγραφο του Καταλόγου δικαιωμάτων των επιβατών με αναπηρία για τις αεροπορικές εταιρείες που δραστηριοποιούνται στις ΗΠΑ στον ιστότοπο του Υπουργείου Μεταφορών των ΗΠΑ(Ανοίγει εξωτερικός ιστότοπος σε νέα καρτέλα).

Δεσμευόμαστε να τηρούμε ένα αξιόπιστο πρόγραμμα δρομολογίων για τους πελάτες μας. Ωστόσο, ενδεχόμενα ζητήματα ασφαλείας, οι καιρικές συνθήκες, ο έλεγχος εναέριας κυκλοφορίας και άλλοι επιχειρησιακοί παράγοντες μπορεί κατά καιρούς να οδηγήσουν σε μεγάλες καθυστερήσεις στο έδαφος. Έχουμε καταρτίσει σχέδια και διαδικασίες για να ελαχιστοποιήσουμε τις σχετικές καθυστερήσεις.

Σε περίπτωση μεγάλης καθυστέρησης σε θέση αναμονής σε ένα αεροδρόμιο των ΗΠΑ και εφόσον επιτρέπεται από άποψη ασφάλειας, θα καταβάλουμε κάθε εύλογη προσπάθεια για να καλύψουμε τις βασικές σας ανάγκες. Αυτό περιλαμβάνει την παροχή τροφίμων και νερού ανά συγκεκριμένα χρονικά διαστήματα, την πρόσβαση σε εγκαταστάσεις τουαλέτας και την παροχή επαρκούς ιατρικής βοήθειας.

Για περισσότερες πληροφορίες, ανατρέξτε στο Σχέδιο διαχείρισης μεγάλων καθυστερήσεων σε θέση αναμονής της Emirates(Ανοίγει τη σελίδα στην ίδια καρτέλα).

Μερικές φορές ενδέχεται να έχει γίνει υπερκράτηση θέσεων σε πτήσεις αεροπορικών εταιρειών και υπάρχει μια μικρή πιθανότητα να μην υπάρχει διαθέσιμη θέση σε μια πτήση για την οποία έχετε επιβεβαιωμένη κράτηση.

Αν έχει γίνει υπερκράτηση θέσεων στην πτήση σας, δεν θα στερηθείτε τη θέση σας αν δεν αναζητήσουμε πρώτα εθελοντές που είναι πρόθυμοι να παραχωρήσουν τις επιβεβαιωμένες θέσεις τους έναντι αποζημίωσης (το ύψος της οποίας καθορίζεται από την Emirates) και να ταξιδέψουν με μεταγενέστερη καθορισμένη πτήση. Αν δεν υπάρχουν αρκετοί εθελοντές, θα αρνηθούμε την επιβίβαση σε πελάτες σύμφωνα με την πολιτική για την προτεραιότητα επιβίβασης της Emirates. Αν αρνηθούμε την επιβίβασή σας χωρίς τη θέλησή σας και συμμορφώνεστε με τους όρους για το check-in και άλλους ισχύοντες όρους και προϋποθέσεις, θα σας δώσουμε μια γραπτή δήλωση που θα εξηγεί τα δικαιώματά σας και την πολιτική μας για την προτεραιότητα επιβίβασης για πτήσεις με υπερκράτηση θέσεων. Σε γενικές γραμμές, θα δικαιούστε αποζημίωση και μεταφορά με εναλλακτική πτήση, όπως προβλέπεται από τον Κώδικα Ομοσπονδιακών Κανονισμών (CFR), Τίτλος 14, παρ. 250.

Δεν θα παρέχεται αποζημίωση σε πελάτες που δεν πληρούν τις απαιτήσεις κρατήσεων και check-in της Emirates, ή οι οποίοι δεν μπορούν να γίνουν δεκτοί για μεταφορά σύμφωνα με τους όρους και τις προϋποθέσεις που περιγράφονται στις Προϋποθέσεις μεταφοράς επιβατών και αποσκευών της Emirates(Ανοίγει PDF σε νέα καρτέλα).

Οι κανόνες για την πληρωμή της αποζημίωσης και η πολιτική για την προτεραιότητα επιβίβασης διατίθενται σε όλα τα αεροδρόμια των ΗΠΑ όπου εκτελούμε πτήσεις.

Θα παρέχουμε σαφείς πληροφορίες στον ιστότοπό μας σχετικά με τις πολιτικές και τις πτυχές των υπηρεσιών που μπορεί να είναι σημαντικές για εσάς. Αυτές οι πληροφορίες θα καθίστανται επίσης διαθέσιμες μέσω των κέντρων εξυπηρέτησης πελατών μας, κατόπιν αιτήματος. Αυτό σημαίνει ότι θα παρέχουμε σαφείς πληροφορίες σχετικά με τα εξής: 

• Τις προδιαγραφές του αεροσκάφους και τη διαθεσιμότητα της τουαλέτας(Ανοίγει σελίδα στην ίδια καρτέλα).
• Σημαντικούς όρους και προϋποθέσεις που ισχύουν για το εισιτήριο και το ταξίδι σας, συμπεριλαμβανομένων των πολιτικών επιστροφής χρημάτων και ακύρωσης.

Παρέχουμε επίσης πληροφορίες σχετικά με το πρόγραμμα επιβράβευσης Emirates Skywards(Ανοίγει σύνδεσμος στην ίδια καρτέλα) στον ιστότοπό μας, υλικό που παρέχεται μετά την εγγραφή, καθώς και ενημερώσεις για τα μέλη του προγράμματος Emirates Skywards.

Κατά καιρούς μπορεί να πρέπει να αλλάξουμε ένα πρόγραμμα πτήσεων αφού έχει πραγματοποιηθεί μια κράτηση λόγω απρόβλεπτων ή έκτακτων περιστάσεων. Αν έχουμε λάβει γνώση μιας αλλαγής τουλάχιστον επτά ημέρες νωρίτερα, θα καταβάλουμε κάθε δυνατή προσπάθεια να ενημερώσουμε τους πελάτες και τους ταξιδιωτικούς πράκτορες σχετικά με τις αλλαγές στα δρομολόγια.

Θα επικοινωνήσουμε με τους πελάτες που έκαναν κράτηση απευθείας από τον ιστότοπο ή τα κέντρα εξυπηρέτησης πελατών μας στο τηλέφωνο ή στη διεύθυνση email που παρείχαν κατά την κράτηση.

Για πελάτες που έκαναν κράτηση μέσω ιστότοπου τρίτου ή μέσω ταξιδιωτικού πρακτορείου και οι οποίοι δεν μας παρείχαν στοιχεία επικοινωνίας, θα ειδοποιήσουμε τον ταξιδιωτικό πράκτορα ή το ταξιδιωτικό γραφείο απευθείας μέσω του συστήματος κρατήσεων της Emirates.

Μπορείτε να βρείτε πληροφορίες σχετικά με την υποβολή γραπτών παραπόνων στη σελίδα σχολίων ή παραπόνων(Ανοίγει σελίδα στην ίδια καρτέλα), σε όλες τις επιβεβαιώσεις εισιτηρίων και, κατόπιν αιτήματος, στα αεροδρόμια όπου εκτελούμε πτήσεις. Μπορείτε επίσης να επικοινωνήσετε μαζί μας γραπτώς στη διεύθυνση:

Emirates Customer Affairs
Emirates Group Headquarters
PO Box 686
Dubai, UAE

Θα επιβεβαιώσουμε τυχόν γραπτά παράπονα εντός 30 ημερών από τη λήψη και θα στείλουμε μια ουσιαστική απάντηση εντός 60 ημερών από τη λήψη του παραπόνου σας.

• Θα καταβάλουμε κάθε δυνατή προσπάθεια να σας ενημερώσουμε εκ των προτέρων για μια ακύρωση πτήσης, χρησιμοποιώντας τα στοιχεία επικοινωνίας που παρείχατε κατά την κράτηση ή στο προφίλ σας στο πρόγραμμα Emirates Skywards.
• Θα προσπαθήσουμε να σας συμπεριλάβουμε στην επόμενη πτήση με διαθέσιμες θέσεις που θα εκτελέσουμε, στην ίδια κατηγορία θέσης εάν απαιτείται εκ νέου κράτηση.
• Θα παρέχουμε σνακ και διαμονή σε ξενοδοχείο (κατά περίπτωση), εάν απαιτείται διανυκτέρευση ενώ βρίσκεστε μακριά από το σπίτι ή τον προορισμό σας.