Kế hoạch Dịch vụ Khách hàng của Chúng tôi

Chúng tôi sẽ cung cấp giá vé thấp nhất được áp dụng trên trang web(Mở trang trong cùng một tab) của chúng tôi, mà bạn có thể truy cập trong phạm vi Hoa Kỳ tại www.emirates.com/us(Mở trang trong cùng một tab). Nếu bạn hỏi về giá vé thông qua trung tâm liên hệ khách hàng tại Hoa Kỳ của chúng tôi, chúng tôi sẽ thông báo cho bạn rằng có thể có giá vé thấp hơn trên trang web(Mở trang trong cùng một tab) của chúng tôi.

Xin lưu ý rằng cam kết này chỉ giới hạn ở việc cung cấp giá vé được công bố thấp nhất cho các sân bay cụ thể và loại hành trình mà bạn yêu cầu. Chúng tôi không tìm kiếm hoặc báo giá vé cho các hành trình khác hoặc bằng cách kết hợp các vé một chiều riêng biệt.

Mặc dù chúng tôi luôn cố gắng đưa bạn đến điểm đến đúng giờ, nhưng đôi khi thời tiết, hệ thống kiểm soát không lưu hoặc các yếu tố hoạt động khác có thể dẫn đến việc hủy chuyến, chuyển hướng hoặc chậm chuyến bay. Khi điều này xảy ra, chúng tôi sẽ cung cấp thông tin mới nhất và chính xác nhất về chuyến bay của bạn đến hoặc đi từ Hoa Kỳ trong vòng 30 phút kể từ khi chúng tôi biết về việc hủy chuyến, chuyển hướng hoặc chậm chuyến bay từ 30 phút trở lên.

Chúng tôi sẽ cung cấp thông tin này cho bạn qua:

• Khu vực cửa lên máy bay của một chuyến bay bị ảnh hưởng tại Hoa Kỳ.
• Màn hình hiển thị thông tin chuyến bay tại các sân bay Hoa Kỳ do chúng tôi trực tiếp kiểm soát.
• Cập nhật trạng thái chuyến bay trên trang web(Mở trang trong cùng một tab) và ứng dụng di động Emirates.
• Theo yêu cầu, qua cuộc gọi điện thoại đến trung tâm liên hệ khách hàng của Emirates.
• Nhận thông báo qua email và ứng dụng di động của Emirates nếu bạn đã đăng ký nhận thông báo về tình trạng chuyến bay của Emirates.

Chúng tôi luôn cố gắng giao hành lý của bạn nhanh chóng sau khi chuyến bay của bạn hạ cánh.

Nếu hành lý không đến cùng bạn trên chuyến bay, vui lòng gặp nhân viên của Emirates tại khu vực nhận hành lý và nộp báo cáo về hành lý bị thất lạc. Tuân thủ theo yêu cầu của quy định 14 CFR 260.5, chúng tôi sẽ nỗ lực hết sức để giao hành lý của bạn đến điểm đến cuối cùng trong vòng 15 hoặc 30 tiếng, tùy thuộc vào thời lượng chặng bay thẳng cuối cùng của bạn giữa Hoa Kỳ và một điểm đến ở nước ngoài khi bay với Emirates. Xin lưu ý rằng bạn có thể bị chậm trễ lâu hơn một chút nếu hành trình của bạn có bao gồm các hãng vận chuyển khác.

Nếu bạn phải chịu chi phí do hành lý bị chậm trễ và đủ điều kiện nhận bồi thường, chúng tôi sẽ hoàn trả cho bạn, theo yêu cầu của các hiệp ước quốc tế hiện hành và tối đa ở mức giới hạn quốc tế, các chi phí cá nhân hợp lý và cần thiết. 

Chúng tôi cũng sẽ hoàn lại bất kỳ khoản phí bổ sung nào mà bạn đã trả để vận chuyển túi hành lý nếu túi hành lý đó bị chậm trễ đáng kể hoặc bị thất lạc. Đối với các khoản phí bổ sung được thanh toán trực tiếp cho các đối tác liên danh hoặc liên hãng của chúng tôi, vui lòng liên hệ trực tiếp với họ để được hoàn lại tiền.

Nếu chuyến bay của bạn bị hủy, bị chậm trễ đáng kể hoặc bị thay đổi và chúng tôi cung cấp phương tiện vận chuyển thay thế hoặc các hình thức bồi thường khác thay vì hoàn tiền, chúng tôi sẽ thông báo cho bạn về quyền từ chối bất kỳ phương án thay thế nào và nhận hoàn tiền, theo quy định 14 CFR 260. Khi đến hạn, chúng tôi sẽ hoàn tiền ngay lập tức dưới hình thức thanh toán ban đầu cho vé máy bay và các khoản phí tùy chọn đã thanh toán cho các dịch vụ liên quan đến chuyến bay của bạn, bao gồm cả phí vận chuyển hành lý ký gửi.

Nếu bạn mua vé thông qua trang web hoặc đại lý du lịch của bên thứ ba, hoặc một trong những đối tác liên danh hoặc liên hãng của chúng tôi, vui lòng liên hệ trực tiếp với họ để thảo luận về các lựa chọn của bạn hoặc để yêu cầu hoàn tiền.

Nếu bạn sử dụng thẻ tín dụng để mua vé, chúng tôi sẽ gửi yêu cầu hoàn tiền tới đơn vị phát hành thẻ tín dụng trong vòng bảy ngày làm việc kể từ ngày yêu cầu hoàn tiền. Tổ chức phát hành thẻ tín dụng sẽ hoàn tiền mua vé theo các điều khoản thỏa thuận của thẻ tín dụng. Xin lưu ý rằng sao kê thẻ tín dụng của bạn có thể không phản ánh ngay khoản hoàn tiền. Đối với các giao dịch mua bằng tiền mặt, séc, thẻ ghi nợ hoặc các hình thức thanh toán khác, chúng tôi sẽ hoàn tiền cho bạn trong vòng 20 ngày kể từ ngày yêu cầu hoàn tiền.

Đối với mọi yêu cầu hoàn tiền khác, chúng tôi sẽ nhanh chóng hoàn tiền cho các vé đủ điều kiện và phí dịch vụ tùy chọn ngay khi nhận được yêu cầu của bạn. Nếu bạn mua vé trực tiếp từ Emirates, bạn có thể yêu cầu hoàn tiền bằng cách sử dụng mẫu yêu cầu hoàn tiền trực tuyến(Mở liên kết trong cùng một tab). Việc hoàn tiền sẽ được thực hiện theo điều kiện giá vé cùng các điều khoản và điều kiện cho các dịch vụ tùy chọn.

Hành khách khuyết tật sẽ tận hưởng một hành trình an toàn và thoải mái với Emirates. Chúng tôi rất sẵn sàng trợ giúp bạn bằng mọi cách có thể. Bạn nên thông báo cho chúng tôi vào thời điểm đặt chỗ hoặc ít nhất 48 tiếng trước chuyến bay của bạn về bất kỳ yêu cầu trợ giúp nào mà bạn muốn chúng tôi cung cấp trước, trong hoặc sau chuyến bay.

Để biết thông tin chi tiết về các dịch vụ khác của chúng tôi dành cho hành khách khuyết tật, vui lòng truy cập trang Chuyến bay dành cho Hành khách khuyết tật(Mở trang trong cùng một tab).

Tại mỗi sân bay nơi Emirates khai thác các chuyến bay đến và đi từ Hoa Kỳ, chúng tôi đều có nhân viên được đào tạo để đảm nhận vai trò Nhân viên Giải quyết Khiếu nại (CRO). Các CRO của chúng tôi được đào tạo để tuân thủ quy định 14 CFR Phần 382 và sẽ có mặt trong giờ làm việc, trực tiếp hoặc qua điện thoại

Nếu chuyến bay của hành khách khuyết tật có thay đổi đáng kể và họ quyết định không tiếp tục chuyến đi, chúng tôi sẽ hoàn lại tiền. Ngoài ra, chúng tôi sẽ hoàn lại tiền cho bất kỳ cá nhân nào khác có trong cùng một lần đặt chỗ nếu họ không muốn đi mà không có hành khách khuyết tật đi cùng, theo quy định tại quy định 14 CFR 260.6.

Bạn có thể truy cập bản sao của Dự luật về Quyền của Hành khách Khuyết tật của Hãng hàng không Hoa Kỳ trên trang web của Bộ Giao thông Vận tải Hoa Kỳ(Mở trang web bên ngoài trong tab mới).

Chúng tôi cam kết duy trì lịch trình đáng tin cậy cho khách hàng. Tuy nhiên, các cân nhắc về an toàn, điều kiện thời tiết, hệ thống kiểm soát không lưu và các yếu tố hoạt động khác đôi khi có thể dẫn đến sự chậm trễ kéo dài trên mặt đất. Chúng tôi đã thiết lập các kế hoạch và quy trình để giảm thiểu những sự chậm trễ như vậy.

Trong trường hợp chuyến bay bị chậm trễ trên đường băng tại một sân bay của Hoa Kỳ và nếu các cân nhắc về an toàn và an ninh cho phép, chúng tôi sẽ nỗ lực hết sức để đáp ứng các nhu cầu thiết yếu của bạn. Điều này bao gồm việc cung cấp đồ ăn và nước uống theo những khoảng thời gian cụ thể, sử dụng nhà vệ sinh và hỗ trợ y tế đầy đủ.

Để biết thêm thông tin, vui lòng tham khảo Kế hoạch Dự phòng trường hợp Hoãn chuyến do Đường băng của Emirates(Mở trang trong cùng một tab).

Chuyến bay đôi khi có thể bị bán vé quá chỗ, và có khả năng nhỏ là không còn ghế ngồi trên chuyến bay cho hành khách đã có xác nhận đặt chỗ.

Nếu chuyến bay của bạn bị bán vé quá chỗ, chỗ ngồi của bạn có thể sẽ không bị từ chối vì đầu tiên chúng tôi sẽ kiểm tra xem có hành khách nào tình nguyện bỏ vé đã xác nhận của họ và lấy một khoản bồi thường (với giá trị do Emirates quyết định) và bay trên chuyến bay được chỉ định sau đó hay không. Nếu không có đủ hành khách tình nguyện, chúng tôi sẽ từ chối để hành khách lên máy bay theo chính sách ưu tiên lên máy bay của Emirates. Nếu bạn bất đắc dĩ bị từ chối lên máy bay và đã tuân thủ thủ tục lên máy bay cùng các điều khoản và điều kiện được áp dụng khác, chúng tôi sẽ cung cấp cho bạn một tuyên bố bằng văn bản giải thích về các quyền của bạn và chính sách ưu tiên lên máy bay của chúng tôi đối với chuyến bay đã bán quá số lượng vé. Bạn thường sẽ được hưởng quyền bồi thường và được vận chuyển trên chuyến bay thay thế theo yêu cầu của quy định 14 CFR Phần 250.

Emirates sẽ không bồi thường cho những khách hàng không đáp ứng được các yêu cầu về đặt chỗ và làm thủ tục lên máy bay của Emirates hoặc những khách hàng không được chấp nhận vận chuyển theo các điều khoản và điều kiện được nêu trong Điều kiện vận chuyển hành khách và hành lý của Emirates(Mở tệp PDF trong tab mới).

Quy định về thanh toán tiền bồi thường và chính sách ưu tiên lên máy bay của chúng tôi được áp dụng tại mọi sân bay ở Hoa Kỳ mà chúng tôi hoạt động.

Chúng tôi sẽ cung cấp thông tin rõ ràng trên trang web về các chính sách và các khía cạnh dịch vụ có thể quan trọng đối với bạn. Thông tin này cũng sẽ được cung cấp theo yêu cầu thông qua trung tâm liên hệ khách hàng của chúng tôi. Điều này có nghĩa là chúng tôi sẽ cung cấp thông tin rõ ràng về: 

• Cấu hình máy bay và tình trạng phòng vệ sinh(Mở trang trong cùng một tab).
• Các điều khoản và điều kiện quan trọng áp dụng cho vé và chuyến đi của bạn, bao gồm chính sách hoàn tiền và hủy vé.

Chúng tôi cũng cung cấp thông tin về chương trình khách hàng thân thiết Emirates Skywards(Mở liên kết trong cùng một tab) trên trang web của chúng tôi, các tài liệu được cung cấp khi đăng ký và thông tin cập nhật cho các hội viên Emirates Skywards.

Đôi khi, những trường hợp bất khả kháng hoặc bất thường có thể yêu cầu chúng tôi phải thay đổi lịch trình chuyến bay sau khi đã đặt chỗ. Nếu chúng tôi biết về thay đổi trước ít nhất bảy ngày, chúng tôi sẽ nỗ lực hết sức để thông báo cho khách hàng và đại lý du lịch về những thay đổi trong hành trình.

Khách hàng đặt chỗ trực tiếp thông qua trang web hoặc trung tâm liên hệ khách hàng của chúng tôi sẽ được liên hệ qua số điện thoại hoặc địa chỉ email được cung cấp tại thời điểm đặt chỗ.

Đối với khách hàng đặt vé thông qua trang web hoặc đại lý du lịch của bên thứ ba và không cung cấp cho chúng tôi thông tin liên hệ, chúng tôi sẽ thông báo trực tiếp cho đại lý hoặc đơn vị điều hành thông qua hệ thống đặt chỗ của Emirates.

Bạn có thể tìm thấy thông tin về cách gửi khiếu nại bằng văn bản trên trang Phản hồi hoặc Khiếu nại(Mở trang trong cùng một tab), trên tất cả các xác nhận vé và theo yêu cầu tại các sân bay mà chúng tôi hoạt động. Bạn cũng có thể gửi thư cho chúng tôi theo địa chỉ:

Emirates Customer Affairs
Emirates Group Headquarters
PO Box 686
Dubai, UAE

Chúng tôi sẽ xác nhận khiếu nại bằng văn bản trong vòng 30 ngày kể từ ngày nhận được và gửi phản hồi chi tiết về khiếu nại trong vòng 60 ngày kể từ ngày nhận được khiếu nại của bạn.

• Nỗ lực hết mình để liên hệ với bạn về sự cố hủy chuyến bay qua thông tin liên hệ mà bạn cung cấp khi đặt chỗ hoặc trong hồ sơ Emirates Skywards của bạn.
• Làm việc để xác nhận với bạn về chuyến bay tiếp theo do chúng tôi khai thác có chỗ cùng hạng dịch vụ của bạn khi cần đặt chỗ lại.
• Cung cấp đồ ăn nhẹ và chỗ ở tại khách sạn (nếu có) nếu bạn phải nghỉ qua đêm khi xa nhà hoặc điểm đến.