Quy định về Bảo vệ Hành khách Hàng không của Canada

Thông báo này chứa thông tin quan trọng về các quyền của bạn theo Quy định về Bảo vệ Hành khách Hàng không của Canada, SOR/2019-150 (“Quy định”). Nếu bạn đi trên chuyến bay do Emirates khai thác, đến hoặc đi từ Canada, những biện pháp bảo vệ này sẽ áp dụng cho bạn.

Thông báo

Nếu bạn bị từ chối vận chuyển, chuyến bay của bạn bị hủy hoặc bị trễ ít nhất hai tiếng, hoặc hành lý của bạn bị thất lạc hoặc hư hỏng, bạn có thể được hưởng một số tiêu chuẩn xử lý và bồi thường nhất định theo Quy định về Bảo vệ Hành khách Hàng không. Để biết thêm thông tin về các quyền của hành khách, vui lòng liên hệ với hãng hàng không của bạn hoặc truy cập trang web của Cơ quan Vận tải Canada.

Si l’embarquement vous est refusé, ou si votre vol est annulé ou retardé d’au moins deux heures ou si vos bagages sont perdus ou endommagés, vous pourriez avoir droit, au titre du Règlement sur la protection des passagers aériens, à certains avantages au titre des normes de traitement applicables et à une indemnité. Pour de plus amples renseignements sur vos droits, veuillez communiquer avec votre transporteur aérien ou visiter le site Web de l’Office des transports du Canada.

A. Trễ chuyến và hủy chuyến

1. Sắp xếp chuyến đi thay thế và hoàn tiền
   

   1.1 Những tình huống nằm trong tầm kiểm soát của chúng tôi, bao gồm cả những tình huống cần thiết cho mục đích an toàn

   Nếu chuyến bay của bạn bị hủy hoặc bị trễ từ ba (3) tiếng trở lên do những lý do nằm trong tầm kiểm soát của chúng tôi, bao gồm cả những lý do cần thiết vì mục đích an toàn, chúng tôi sẽ:

   1. đặt cho bạn chuyến bay có sẵn tiếp theo (do Emirates hoặc hãng hàng không khác mà chúng tôi có thỏa thuận khai thác) trên bất kỳ tuyến bay hợp lý nào đến điểm đến của bạn, khởi hành trong vòng chín (9) tiếng so với thời gian khởi hành theo lịch trình ban đầu của bạn; hoặc
   2. nếu chúng tôi không thể thực hiện việc này, chúng tôi sẽ đặt cho bạn một chuyến bay (do Emirates hoặc bất kỳ hãng hàng không nào khác khai thác) trên bất kỳ tuyến bay hợp lý nào đến điểm đến của bạn, khởi hành trong vòng bốn mươi tám (48) tiếng kể từ thời gian khởi hành theo lịch trình ban đầu của bạn; hoặc
   3. nếu chúng tôi vẫn không thể cung cấp xác nhận đặt chỗ như mô tả ở trên, chúng tôi sẽ đặt cho bạn một chuyến bay (do Emirates hoặc bất kỳ hãng hàng không nào khác khai thác) trên bất kỳ tuyến bay hợp lý nào đến điểm đến của bạn, từ một sân bay khác cách sân bay khởi hành của bạn một khoảng cách hợp lý. Trong những trường hợp như vậy, chúng tôi sẽ cung cấp dịch vụ vận chuyển đến sân bay khởi hành mới.

   Nếu bạn từ chối các phương án di chuyển thay thế mà chúng tôi cung cấp, chúng tôi sẽ: (i) hoàn lại tiền vé và đưa bạn trở lại điểm xuất phát nếu bạn không còn ở điểm xuất phát được ghi trên vé gốc và chuyến đi của bạn không còn nữa do trễ chuyến hoặc hủy chuyến và (ii) trong mọi trường hợp khác, hoàn lại tiền phần vé chưa sử dụng của bạn. Bạn có thể yêu cầu hoàn lại tiền thông qua biểu mẫu yêu cầu hoàn lại tiền trực tuyến của chúng tôi.

   1.2 Những tình huống nằm ngoài tầm kiểm soát của chúng tôi*

   Nếu chuyến bay của bạn bị hủy hoặc bị trễ từ ba (3) tiếng trở lên do những lý do nằm ngoài tầm kiểm soát của chúng tôi*, chúng tôi sẽ:

   1. đặt cho bạn chuyến bay có sẵn tiếp theo (do Emirates hoặc hãng hàng không khác mà chúng tôi có thỏa thuận khai thác) trên bất kỳ tuyến bay hợp lý nào đến điểm đến của bạn, khởi hành trong vòng bốn mươi tám (48) tiếng kể từ thời gian khởi hành theo lịch trình ban đầu của bạn; hoặc
   2. nếu chúng tôi không thể thực hiện việc này, chúng tôi sẽ, tùy theo sự lựa chọn của bạn:
      1. đặt cho bạn chuyến bay có sẵn tiếp theo (do Emirates hoặc bất kỳ hãng hàng không nào khác khai thác) trên bất kỳ tuyến bay hợp lý nào đến điểm đến của bạn hoặc thay vào đó, đổi tuyến bay cho bạn từ một sân bay khác cách sân bay khởi hành của bạn một khoảng cách hợp lý đến điểm đến của bạn. Trong những trường hợp như vậy, chúng tôi sẽ cung cấp dịch vụ vận chuyển đến sân bay khởi hành mới; hoặc
      2. hoàn lại tiền bất kỳ phần vé nào chưa sử dụng.
   
   

2. Hỗ trợ
   

   Trong trường hợp chuyến bay của bạn bị hủy hoặc bị trễ do những lý do nằm trong tầm kiểm soát của chúng tôi, bao gồm cả những lý do cần thiết vì mục đích an toàn, và (i) bạn đã được thông báo về sự gián đoạn trong vòng mười hai (12) tiếng trước thời gian khởi hành theo lịch trình ban đầu và (ii) bạn đã đợi hai (2) tiếng trở lên kể từ thời gian khởi hành theo lịch trình ban đầu, chúng tôi sẽ cung cấp cho bạn những dịch vụ sau:

   1. bữa ăn và đồ uống giải khát phù hợp thời gian chờ đợi và thời điểm trong ngày;
   2. quyền tiếp cận phương tiện liên lạc, nếu có thể; và
   3. khi cần nghỉ qua đêm, chỗ ở và phương tiện di chuyển khứ hồi từ sân bay đến nơi lưu trú, tùy thuộc vào tình trạng sẵn có và trong khoảng cách hợp lý từ sân bay.

   Xin lưu ý rằng chúng tôi có thể hạn chế hoặc không cung cấp dịch vụ hỗ trợ được mô tả ở trên nếu việc đó sẽ làm trễ chuyến bay của bạn thêm nữa.

   
   

3. Bồi thường

   Nếu chuyến bay của bạn bị hủy hoặc bị trễ là do tình huống nằm trong tầm kiểm soát của chúng tôi (trừ các tình huống cần thiết vì mục đích an toàn) và việc đến điểm đến ban đầu của bạn bị chậm trễ trong ba (3) tiếng trở lên, bạn có thể được bồi thường. Việc bồi thường cho trường hợp chậm trễ và hủy chuyến sẽ dựa trên thời gian đến điểm đến cuối cùng của bạn, như sau:

   Tổng thời gian chậm trễ so với thời gian đến điểm đến cuối cùng được ghi trong vé gốc của bạn	Số tiền (CAD)
   Ba (3) tiếng trở lên nhưng ít hơn sáu (6) tiếng	400 CAD
   Sáu (6) tiếng trở lên nhưng ít hơn chín (9) tiếng	700 CAD
   Chín (9) tiếng trở lên	1.000 CAD

   Vui lòng lưu ý rằng:

   1. Nếu bạn từ chối các phương án di chuyển thay thế vì chúng không còn đáp ứng được nhu cầu di chuyển của bạn, bạn sẽ có quyền nhận bồi thường 400 CAD.
   2. Bạn sẽ không được hưởng quyền bồi thường theo Quy định nếu (i) bạn được thông báo về việc chậm trễ hoặc hủy chuyến ít nhất 15 ngày trước thời gian khởi hành theo lịch trình hoặc (ii) bạn đã nhận được khoản bồi thường cho cùng một sự kiện theo chế độ quyền của hành khách khác.

   Để nhận được khoản bồi thường, bạn phải nộp yêu cầu thông qua Phòng Dịch vụ Khách hàng của chúng tôi trong vòng một (1) năm kể từ ngày bị trễ chuyến hoặc hủy chuyến. Đội ngũ nhân viên của chúng tôi sẽ cung cấp khoản bồi thường hoặc giải thích lý do tại sao khoản bồi thường không được thanh toán trong vòng ba mươi (30) ngày kể từ ngày nhận được yêu cầu bồi thường của bạn.

B. Bị từ chối lên máy bay

Trong những trường hợp ngoại lệ, có thể không còn đủ chỗ trên chuyến bay cho tất cả những hành khách đã được xác nhận đặt vé thành công. Nếu tình huống như vậy xảy ra, chúng tôi có thể từ chối cho một số hành khách lên máy bay theo các điều khoản của Quy định và các chính sách nêu trong Biểu giá của chúng tôi.

1. Sắp xếp chuyến đi thay thế và hoàn tiền

   1.1 Những tình huống nằm trong tầm kiểm soát của chúng tôi, bao gồm cả những tình huống cần thiết cho mục đích an toàn

   Nếu bạn bị từ chối lên máy bay vì những lý do nằm trong tầm kiểm soát của chúng tôi, bao gồm cả những lý do cần thiết vì mục đích an toàn, chúng tôi sẽ:

   1. đặt cho bạn chuyến bay có sẵn tiếp theo (do Emirates hoặc hãng hàng không khác mà chúng tôi có thỏa thuận khai thác) trên bất kỳ tuyến bay hợp lý nào đến điểm đến của bạn, khởi hành trong vòng chín (9) tiếng so với thời gian khởi hành theo lịch trình ban đầu của bạn; hoặc
   2. nếu chúng tôi không thể thực hiện việc này, chúng tôi sẽ đặt cho bạn một chuyến bay (do Emirates hoặc bất kỳ hãng hàng không nào khác khai thác) trên bất kỳ tuyến bay hợp lý nào đến điểm đến của bạn, khởi hành trong vòng bốn mươi tám (48) tiếng kể từ thời gian khởi hành theo lịch trình ban đầu của bạn; hoặc
   3. nếu chúng tôi vẫn không thể cung cấp xác nhận đặt chỗ như mô tả ở trên, chúng tôi sẽ đặt cho bạn một chuyến bay (do Emirates hoặc bất kỳ hãng hàng không nào khác khai thác) trên bất kỳ tuyến bay hợp lý nào đến điểm đến của bạn, từ một sân bay khác cách sân bay khởi hành của bạn một khoảng cách hợp lý. Trong những trường hợp như vậy, chúng tôi sẽ cung cấp dịch vụ vận chuyển đến sân bay khởi hành mới.

   Nếu bạn từ chối các phương án di chuyển thay thế mà chúng tôi cung cấp, chúng tôi sẽ: (i) hoàn lại tiền vé và đưa bạn trở lại điểm xuất phát nếu bạn không còn ở điểm xuất phát được ghi trên vé gốc và chuyến đi của bạn không còn nữa do chậm trễ hoặc hủy chuyến và (ii) trong mọi trường hợp khác, hoàn lại tiền phần vé chưa sử dụng của bạn. Bạn có thể yêu cầu hoàn lại tiền thông qua biểu mẫu yêu cầu hoàn lại tiền trực tuyến của chúng tôi.

   1.2 Những tình huống nằm ngoài tầm kiểm soát của chúng tôi*

   Nếu bạn bị từ chối lên máy bay vì những lý do nằm ngoài tầm kiểm soát của chúng tôi*, chúng tôi sẽ:

   1. đặt cho bạn chuyến bay có sẵn tiếp theo (do Emirates hoặc hãng hàng không khác mà chúng tôi có thỏa thuận khai thác) trên bất kỳ tuyến bay hợp lý nào đến điểm đến của bạn, khởi hành trong vòng bốn mươi tám (48) tiếng kể từ thời gian khởi hành theo lịch trình ban đầu của bạn; hoặc
   2. nếu không thể thực hiện việc này, chúng tôi sẽ, tùy theo sự lựa chọn của bạn:
      1. đặt cho bạn chuyến bay có sẵn tiếp theo (do Emirates hoặc bất kỳ hãng hàng không nào khác khai thác) trên bất kỳ tuyến bay hợp lý nào đến điểm đến của bạn hoặc thay vào đó, đổi tuyến bay cho bạn từ một sân bay khác cách sân bay khởi hành của bạn một khoảng cách hợp lý đến điểm đến của bạn. Trong những trường hợp như vậy, chúng tôi sẽ cung cấp dịch vụ vận chuyển đến sân bay khởi hành mới; hoặc
      2. hoàn lại tiền bất kỳ phần vé nào chưa sử dụng.
   
   
2. Hỗ trợ

   Nếu bạn bị từ chối lên máy bay bất đắc dĩ vì lý do tình huống nằm trong tầm kiểm soát của chúng tôi, bao gồm cả những tình huống cần thiết vì mục đích an toàn, chúng tôi sẽ cung cấp cho bạn:

   1. bữa ăn và đồ uống giải khát phù hợp thời gian chờ đợi và thời điểm trong ngày;
   2. quyền tiếp cận phương tiện liên lạc, nếu có thể; và
   3. chỗ nghỉ qua đêm và phương tiện di chuyển khứ hồi từ sân bay đến nơi lưu trú, tùy thuộc vào tình trạng sẵn có và trong khoảng cách hợp lý từ sân bay.

   Xin lưu ý rằng chúng tôi có thể hạn chế hoặc không cung cấp dịch vụ hỗ trợ được mô tả ở trên nếu việc đó sẽ làm trễ chuyến bay của bạn thêm nữa.

   
   
3. Bồi thường

   Nếu bạn bị từ chối lên máy bay bất đắc dĩ vì lý do nằm trong tầm kiểm soát của chúng tôi (trừ những trường hợp cần thiết vì mục đích an toàn), theo các quy tắc trong Biểu giá của chúng tôi, bạn sẽ có quyền lựa chọn giữa Phiếu giảm giá tùy chọn và khoản bồi thường bằng tiền.

   Việc bồi thường bằng tiền sẽ dựa trên thời gian đến điểm đến cuối cùng của bạn, như sau:

   Tổng thời gian chậm trễ so với thời gian đến điểm đến cuối cùng được ghi trong vé gốc của bạn	Số tiền (CAD)
   Bị chậm trễ ít hơn sáu (6) tiếng	900 CAD
   Bị chậm trễ sáu (6) tiếng trở lên nhưng ít hơn chín (9) tiếng	1.800 CAD
   Bị chậm trễ chín (9) tiếng trở lên	2.400 CAD

   Xin lưu ý rằng bạn sẽ không được bồi thường nếu bạn đã nhận được khoản bồi thường cho cùng một biến cố theo chế độ quyền lợi hành khách khác.

C. Chậm trễ trên đường băng

Nếu chuyến bay đến hoặc đi từ Canada bị trễ trên đường băng sau khi cửa máy bay đóng lại để cất cánh hoặc sau khi chuyến bay đã hạ cánh, chúng tôi sẽ cung cấp cho bạn những dịch vụ sau:

1. quyền sử dụng nhà vệ sinh dùng được trên máy bay;
2. thông gió và làm mát hoặc sưởi ấm thích hợp trên máy bay;
3. đồ ăn và đồ uống, với số lượng hợp lý, cân nhắc đến thời gian chậm trễ, thời gian trong ngày và vị trí của sân bay;
4. khả năng liên lạc với những người bên ngoài máy bay, nếu khả thi;
5. quyền tiếp cận dịch vụ hỗ trợ y tế khẩn cấp, nếu cần.

Nếu chuyến bay của bạn bị trễ trên đường băng tại một sân bay ở Canada, trừ khi không thể thực hiện được (bao gồm cả lý do liên quan đến an toàn và an ninh hoặc kiểm soát không lưu hoặc hải quan), chúng tôi sẽ tạo cơ hội cho bạn xuống máy bay trong vòng ba (3) tiếng sau khi cửa máy bay đóng lại để khởi hành hoặc ba (3) tiếng sau khi chuyến bay hạ cánh. Xin lưu ý rằng máy bay có thể ở trên đường băng thêm tối đa bốn mươi lăm (45) phút, nếu có khả năng cất cánh trong khoảng thời gian đó và chúng tôi có thể tiếp tục cung cấp dịch vụ hỗ trợ tương tự như đã đề cập ở trên.

Nếu chúng tôi cho phép hành khách xuống máy bay trong thời gian máy bay bị chậm trễ trên đường băng, nếu khả thi, chúng tôi sẽ ưu tiên cho hành khách khuyết tật cùng người hỗ trợ hoặc động vật hỗ trợ của họ xuống máy bay.

D. Chỗ ngồi của trẻ em dưới 14 tuổi

Chúng tôi sẽ thực hiện mọi nỗ lực hợp lý để tạo điều kiện cho trẻ em dưới mười bốn (14) tuổi ngồi gần cha mẹ, người giám hộ hoặc người bảo vệ trẻ (“Người lớn đi kèm”), tại thời điểm làm thủ tục chuyến bay. Trẻ em dưới mười hai (12) tuổi sẽ luôn ngồi cạnh Người lớn đi kèm. Để xem các lựa chọn chỗ ngồi trước khi bay, vui lòng truy cập mục Quản lý đặt chỗ.

E. Hành lý bị mất, chậm trễ hoặc hư hỏng

Chúng tôi luôn cố gắng giao hành lý của bạn kịp thời sau khi chuyến bay của bạn hạ cánh.

Nếu bạn không tìm thấy hành lý khi đến nơi hoặc hành lý của bạn bị hư hỏng, vui lòng liên hệ với đại diện của chúng tôi tại quầy dịch vụ hành lý trước khi rời khỏi khu vực nhận hành lý. Tại đây, bạn có thể điền vào Báo cáo hành lý bất thường (PIR) có số tham chiếu duy nhất mà chúng tôi sẽ sử dụng để theo dõi hành lý của bạn. Sau đó, bạn có thể sử dụng số tham chiếu này để kiểm tra tình trạng hành lý của mình. Nếu bạn đã rời khỏi sân bay mà chưa điền thông tin, vui lòng liên hệ với chúng tôi càng sớm càng tốt. Nếu chuyến bay của bạn không phải của Emirates, vui lòng liên hệ với hãng hàng không khai thác chuyến bay của bạn.

Có một số thời hạn nhất định áp dụng cho việc nộp đơn khiếu nại về hành lý bị hư hỏng, chậm trễ hoặc bị thất lạc:

• Bạn phải báo cáo về hành lý bị hư hỏng trong vòng bảy (7) ngày sau khi nhận được hành lý bị hư hỏng.
• Bạn phải báo cáo về hành lý bị chậm trễ nhưng được trả lại trong vòng hai mươi mốt (21) ngày sau khi nhận hành lý trong vòng hai mươi mốt (21) ngày.

Nếu chúng tôi không thể tìm thấy hành lý bị chậm trễ của bạn trong vòng hai mươi mốt (21) ngày, hành lý đó sẽ được coi là bị thất lạc.

Đối với các chuyến bay quốc tế đến và đi từ Canada, Công ước Montreal 1999 được áp dụng và giới hạn trách nhiệm của chúng tôi đối với hành lý bị thất lạc, chậm trễ hoặc hư hỏng ở Quyền rút vốn đặc biệt (SDR) 1.288 cho mỗi hành khách đối với hành lý.

Câu hỏi và khiếu nại

Nếu bạn có câu hỏi nào liên quan đến quyền của mình theo Quy định về Bảo vệ Hành khách Hàng không của Canada hoặc nộp yêu cầu bồi thường, trước tiên, vui lòng liên hệ trực tiếp với bộ phận Chăm sóc Khách hàng của chúng tôi bằng cách sử dụng Biểu mẫu Phản hồi hoặc Khiếu nại.

Bạn cũng có thể liên hệ với Cơ quan Giao thông Vận tải Canada. Để biết thêm thông tin, hãy truy cập trang web của Cơ quan Giao thông Canada(Mở trang web bên ngoài trong tab mới).

Để biết đầy đủ các điều khoản và điều kiện áp dụng cho dịch vụ vận chuyển của bạn, vui lòng xem Biểu giá của chúng tôi.

^{*Theo Quy định, các tình huống nằm ngoài tầm kiểm soát của hãng vận chuyển bao gồm nhưng không giới hạn ở những trường hợp sau: chiến tranh hoặc bất ổn chính trị, hành vi bất hợp pháp hoặc phá hoại, điều kiện khí tượng hoặc thiên tai khiến việc vận hành an toàn máy bay trở nên bất khả thi, hướng dẫn từ kiểm soát không lưu, NOTAM, theo định nghĩa tại tiểu mục 101.01(1) của Quy định Hàng không Canada, mối đe dọa an ninh, các vấn đề về hoạt động của sân bay, trường hợp khẩn cấp về y tế, va chạm với động vật hoang dã, gián đoạn lao động trong hãng vận chuyển hoặc trong một nhà cung cấp dịch vụ thiết yếu như sân bay hoặc nhà cung cấp dịch vụ dẫn đường hàng không, lỗi sản xuất trên máy bay làm giảm sự an toàn của hành khách và được nhà sản xuất máy bay liên quan hoặc cơ quan có thẩm quyền xác định và lệnh hoặc hướng dẫn từ viên chức của một tiểu bang hoặc cơ quan thực thi pháp luật hoặc từ người chịu trách nhiệm về an ninh sân bay.}