Quy định về Bảo vệ Hành khách Hàng không của Canada

Thông báo này chứa thông tin quan trọng về các quyền của bạn trong trường hợp chuyến bay bị trễ, trễ trên đường băng hoặc hủy chuyến bay theo Quy định về Bảo vệ Hành khách Hàng không của Canada, SOR/2019-150 (“Quy định”). Nếu bạn đi trên chuyến bay do Emirates khai thác, đến hoặc đi từ Canada, những biện pháp bảo vệ này sẽ áp dụng cho bạn.

A. Trễ chuyến và hủy chuyến

1. Sắp xếp chuyến đi thay thế và hoàn tiền

   1.1 Những tình huống nằm trong tầm kiểm soát của chúng tôi, bao gồm cả những tình huống cần thiết cho mục đích an toàn

   Nếu chuyến bay của bạn bị hủy hoặc bị trễ từ ba (3) tiếng trở lên do những lý do nằm trong tầm kiểm soát của chúng tôi, bao gồm cả những lý do cần thiết vì mục đích an toàn, chúng tôi sẽ:

   1. đặt cho bạn chuyến bay có sẵn tiếp theo (do Emirates hoặc hãng hàng không khác mà chúng tôi có thỏa thuận khai thác) trên bất kỳ tuyến bay hợp lý nào đến điểm đến của bạn, khởi hành trong vòng chín (9) tiếng so với thời gian khởi hành theo lịch trình ban đầu của bạn; hoặc
   2. nếu chúng tôi không thể thực hiện việc này, chúng tôi sẽ đặt cho bạn một chuyến bay (do Emirates hoặc bất kỳ hãng hàng không nào khác khai thác) trên bất kỳ tuyến bay hợp lý nào đến điểm đến của bạn, khởi hành trong vòng bốn mươi tám (48) tiếng kể từ thời gian khởi hành theo lịch trình ban đầu của bạn; hoặc
   3. nếu chúng tôi vẫn không thể cung cấp xác nhận đặt chỗ như mô tả ở trên, chúng tôi sẽ đặt cho bạn một chuyến bay (do Emirates hoặc bất kỳ hãng hàng không nào khác khai thác) trên bất kỳ tuyến bay hợp lý nào đến điểm đến của bạn, từ một sân bay khác cách sân bay khởi hành của bạn một khoảng cách hợp lý. Trong những trường hợp như vậy, chúng tôi sẽ cung cấp dịch vụ vận chuyển đến sân bay khởi hành mới.

   Nếu bạn từ chối các phương án di chuyển thay thế mà chúng tôi cung cấp, chúng tôi sẽ: (i) hoàn lại tiền vé và đưa bạn trở lại điểm xuất phát nếu bạn không còn ở điểm xuất phát được ghi trên vé gốc và chuyến đi của bạn không còn nữa do trễ chuyến hoặc hủy chuyến và (ii) trong mọi trường hợp khác, hoàn lại tiền phần vé chưa sử dụng của bạn. Bạn có thể yêu cầu hoàn lại tiền thông qua biểu mẫu yêu cầu hoàn lại tiền trực tuyến của chúng tôi.

   1.2 Những tình huống nằm ngoài tầm kiểm soát của chúng tôi*

   Nếu chuyến bay của bạn bị hủy hoặc bị trễ từ ba (3) tiếng trở lên do những lý do nằm ngoài tầm kiểm soát của chúng tôi*, chúng tôi sẽ:

   1. đặt cho bạn chuyến bay có sẵn tiếp theo (do Emirates hoặc hãng hàng không khác mà chúng tôi có thỏa thuận khai thác) trên bất kỳ tuyến bay hợp lý nào đến điểm đến của bạn, khởi hành trong vòng bốn mươi tám (48) tiếng kể từ thời gian khởi hành theo lịch trình ban đầu của bạn; hoặc
   2. nếu chúng tôi không thể thực hiện việc này, chúng tôi sẽ, tùy theo sự lựa chọn của bạn:
      1. đặt cho bạn chuyến bay có sẵn tiếp theo (do Emirates hoặc bất kỳ hãng hàng không nào khác khai thác) trên bất kỳ tuyến bay hợp lý nào đến điểm đến của bạn hoặc thay vào đó, đổi tuyến bay cho bạn từ một sân bay khác cách sân bay khởi hành của bạn một khoảng cách hợp lý đến điểm đến của bạn. Trong những trường hợp như vậy, chúng tôi sẽ cung cấp dịch vụ vận chuyển đến sân bay khởi hành mới; hoặc
      2. hoàn lại tiền bất kỳ phần vé nào chưa sử dụng.
   
   

2. Hỗ trợ

   Trong trường hợp chuyến bay của bạn bị hủy hoặc bị trễ do những lý do nằm trong tầm kiểm soát của chúng tôi, bao gồm cả những lý do cần thiết vì mục đích an toàn, và (i) bạn đã được thông báo về sự gián đoạn trong vòng mười hai (12) tiếng trước thời gian khởi hành theo lịch trình ban đầu và (ii) bạn đã đợi hai (2) tiếng trở lên kể từ thời gian khởi hành theo lịch trình ban đầu, chúng tôi sẽ cung cấp cho bạn những dịch vụ sau:

   1. bữa ăn và đồ uống giải khát phù hợp thời gian chờ đợi và thời điểm trong ngày;
   2. quyền tiếp cận phương tiện liên lạc, nếu có thể; và
   3. khi cần nghỉ qua đêm, chỗ ở và phương tiện di chuyển khứ hồi từ sân bay đến nơi lưu trú, tùy thuộc vào tình trạng sẵn có và trong khoảng cách hợp lý từ sân bay.

   Xin lưu ý rằng chúng tôi có thể hạn chế hoặc không cung cấp dịch vụ hỗ trợ được mô tả ở trên nếu việc đó sẽ làm trễ chuyến bay của bạn thêm nữa.

   
   

3. Bồi thường

   Nếu chuyến bay của bạn bị hủy hoặc bị trễ là do tình huống nằm trong tầm kiểm soát của chúng tôi (trừ các tình huống cần thiết vì mục đích an toàn) và việc đến điểm đến ban đầu của bạn bị chậm trễ trong ba (3) tiếng trở lên, bạn có thể được bồi thường. Việc bồi thường cho trường hợp chậm trễ và hủy chuyến sẽ dựa trên thời gian đến điểm đến cuối cùng của bạn, như sau:

   Tổng thời gian chậm trễ so với thời gian đến điểm đến cuối cùng được ghi trong vé gốc của bạn	Số tiền (CAD)
   Ba (3) tiếng trở lên nhưng ít hơn sáu (6) tiếng	400 CAD
   Sáu (6) tiếng trở lên nhưng ít hơn chín (9) tiếng	700 CAD
   Chín (9) tiếng trở lên	1.000 CAD

   Vui lòng lưu ý rằng:

   1. Nếu bạn từ chối các phương án di chuyển thay thế vì chúng không còn đáp ứng được nhu cầu di chuyển của bạn, bạn sẽ có quyền nhận bồi thường 400 CAD.
   2. Bạn sẽ không được hưởng quyền bồi thường theo Quy định nếu (i) bạn được thông báo về việc chậm trễ hoặc hủy chuyến ít nhất 15 ngày trước thời gian khởi hành theo lịch trình hoặc (ii) bạn đã nhận được khoản bồi thường cho cùng một sự kiện theo chế độ quyền của hành khách khác.

   Để nhận được khoản bồi thường, bạn phải nộp yêu cầu thông qua Phòng Dịch vụ Khách hàng của chúng tôi trong vòng một (1) năm kể từ ngày bị trễ chuyến hoặc hủy chuyến. Đội ngũ nhân viên của chúng tôi sẽ cung cấp khoản bồi thường hoặc giải thích lý do tại sao khoản bồi thường không được thanh toán trong vòng ba mươi (30) ngày kể từ ngày nhận được yêu cầu bồi thường của bạn.

B. Chậm trễ trên đường băng

Nếu chuyến bay đến hoặc đi từ Canada bị trễ trên đường băng sau khi cửa máy bay đóng lại để cất cánh hoặc sau khi chuyến bay đã hạ cánh, chúng tôi sẽ cung cấp cho bạn những dịch vụ sau:

1. quyền sử dụng nhà vệ sinh dùng được trên máy bay;
2. thông gió và làm mát hoặc sưởi ấm thích hợp trên máy bay;
3. đồ ăn và đồ uống, với số lượng hợp lý, cân nhắc đến thời gian chậm trễ, thời gian trong ngày và vị trí của sân bay;
4. khả năng liên lạc với những người bên ngoài máy bay, nếu khả thi;
5. quyền tiếp cận dịch vụ hỗ trợ y tế khẩn cấp, nếu cần.

Nếu chuyến bay của bạn bị trễ trên đường băng tại một sân bay ở Canada, trừ khi không thể thực hiện được (bao gồm cả lý do liên quan đến an toàn và an ninh hoặc kiểm soát không lưu hoặc hải quan), chúng tôi sẽ tạo cơ hội cho bạn xuống máy bay trong vòng ba (3) tiếng sau khi cửa máy bay đóng lại để khởi hành hoặc ba (3) tiếng sau khi chuyến bay hạ cánh. Xin lưu ý rằng máy bay có thể ở trên đường băng thêm tối đa bốn mươi lăm (45) phút, nếu có khả năng cất cánh trong khoảng thời gian đó và chúng tôi có thể tiếp tục cung cấp dịch vụ hỗ trợ tương tự như đã đề cập ở trên.

Nếu chúng tôi cho phép hành khách xuống máy bay trong thời gian máy bay bị chậm trễ trên đường băng, nếu khả thi, chúng tôi sẽ ưu tiên cho hành khách khuyết tật cùng người hỗ trợ hoặc động vật hỗ trợ của họ xuống máy bay.

Câu hỏi và khiếu nại

Nếu bạn có câu hỏi nào liên quan đến quyền của mình theo Quy định về Bảo vệ Hành khách Hàng không của Canada hoặc nộp yêu cầu bồi thường, trước tiên, vui lòng liên hệ trực tiếp với bộ phận Chăm sóc Khách hàng của chúng tôi bằng cách sử dụng Biểu mẫu Phản hồi hoặc Khiếu nại.

Bạn cũng có thể liên hệ với Cơ quan Giao thông Vận tải Canada. Để biết thêm thông tin, hãy truy cập trang web của Cơ quan Giao thông Canada(Mở trang web bên ngoài trong tab mới).

Để biết đầy đủ các điều khoản và điều kiện áp dụng cho dịch vụ vận chuyển của bạn, vui lòng xem Biểu giá của chúng tôi.

^{*Theo Quy định, các tình huống nằm ngoài tầm kiểm soát của hãng vận chuyển bao gồm nhưng không giới hạn ở những trường hợp sau: chiến tranh hoặc bất ổn chính trị, hành vi bất hợp pháp hoặc phá hoại, điều kiện khí tượng hoặc thiên tai khiến việc vận hành an toàn máy bay trở nên bất khả thi, hướng dẫn từ kiểm soát không lưu, NOTAM, theo định nghĩa tại tiểu mục 101.01(1) của Quy định Hàng không Canada, mối đe dọa an ninh, các vấn đề về hoạt động của sân bay, trường hợp khẩn cấp về y tế, va chạm với động vật hoang dã, gián đoạn lao động trong hãng vận chuyển hoặc trong một nhà cung cấp dịch vụ thiết yếu như sân bay hoặc nhà cung cấp dịch vụ dẫn đường hàng không, lỗi sản xuất trên máy bay làm giảm sự an toàn của hành khách và được nhà sản xuất máy bay liên quan hoặc cơ quan có thẩm quyền xác định và lệnh hoặc hướng dẫn từ viên chức của một tiểu bang hoặc cơ quan thực thi pháp luật hoặc từ người chịu trách nhiệm về an ninh sân bay.}