Náš plán služeb zákazníkům

Nejnižší dostupný tarif vám nabídneme na našich webových stránkách(stránka se otevře ve stejné záložce), které jsou v USA dostupné na adrese www.emirates.com/us(stránka se otevře ve stejné záložce). Pokud se na tarif dotážete prostřednictvím našeho zákaznického kontaktního centra v USA, upozorníme vás, že na našich webových stránkách(stránka se otevře ve stejné záložce) může být k dispozici nižší tarif.

Upozorňujeme, že tento závazek je omezen na poskytnutí nejnižšího zveřejněného tarifu, který nabízíme pro konkrétní letiště a typ itineráře, který požadujete. Nevyhledáváme ani neuvádíme tarify pro jiné itineráře nebo kombinací samostatných jednosměrných letenek.

Ačkoli se vždy snažíme dopravit vás do cílové destinace včas, může se stát, že počasí, řízení letového provozu nebo jiné provozní faktory povedou ke zrušení, odklonění nebo zpoždění letu. Pokud k tomu dojde, poskytneme vám nejaktuálnější a nejpřesnější informace o stavu vašeho letu do USA nebo z USA do 30 minut od okamžiku, kdy se dozvíme o zrušení, odklonění nebo zpoždění o 30 a více minut.

Tyto informace vám poskytneme:

• v prostoru nástupní brány dotčeného letu v USA,
• prostřednictvím obrazovek s informacemi o letu na letištích v USA, které máme pod přímou kontrolou,
• prostřednictvím aktualizací stavu letu na našich webových stránkách(stránka se otevře ve stejné záložce) a v mobilní aplikaci Emirates,
• na vyžádání prostřednictvím telefonického hovoru na zákaznické kontaktní centrum společnosti Emirates,
• prostřednictvím oznámení e-mailem a v mobilní aplikaci Emirates, pokud jste se přihlásili k odběru oznámení o stavu letu společnosti Emirates.

Vaše zavazadla se vždy snažíme doručit neprodleně po příletu.

Pokud vaše zavazadlo nedorazí letem spolu s vámi, obraťte se na zástupce společnosti Emirates v prostoru pro výdej zavazadel a předložte zprávu o chybějícím zavazadle. V souladu s požadavky 14 CFR 260.5 vynaložíme veškeré přiměřené úsilí, abychom vaše zavazadla doručili do cílové destinace do 15 nebo 30 hodin, v závislosti na délce posledního úseku letu bez mezipřistání mezi USA a zahraničním místem při letu se společností Emirates. Upozorňujeme, že pokud vaše cesta zahrnuje i jiné dopravce, může být zpoždění o něco delší.

Pokud vám z důvodu zpoždění zavazadla vzniknou náklady a máte nárok na odškodnění, uhradíme vám přiměřené a nezbytné výdaje v souladu s platnými mezinárodními smlouvami a do výše mezinárodních limitů. 

Refundujeme vám také veškeré další poplatky, které jste nám zaplatili za přepravu zavazadla, pokud dojde k jeho výraznému zpoždění nebo ztrátě. V případě dodatečných poplatků zaplacených přímo našim partnerům v oblasti sdílených letů nebo spolupracujícím přepravcům se prosím obraťte se žádostí o refundaci přímo na ně.

Pokud je váš let zrušen, výrazně zpožděn nebo změněn a my vám místo refundace nabídneme náhradní dopravu nebo jinou formu kompenzace, upozorníme vás na vaše právo odmítnout jakoukoli alternativu a obdržet refundaci v souladu s 14 CFR 260. Promptní refundace vám budou v okamžiku splatnosti poukázány původním způsobem platby za letenky a nepovinné poplatky zaplacené za služby související s vaším letem, včetně poplatků zaplacených za přepravu odbavených zavazadel.

Pokud jste si letenku zakoupili prostřednictvím externí cestovní kanceláře či agentury nebo přes některého z našich partnerů v oblasti sdílených letů nebo spolupracujících přepravců, obraťte se prosím přímo na ně, abyste s nimi projednali své možnosti nebo požádali o refundaci.

Pokud jste k nákupu použili kreditní kartu, zašleme žádost o refundaci vydavateli kreditní karty do sedmi pracovních dnů od obdržení žádosti o refundaci. Vydavatel kreditní karty refunduje kupní cenu v souladu s podmínkami smlouvy o kreditní kartě. Upozorňujeme, že ve výpisu z účtu ke kreditní kartě se refundace nemusí projevit okamžitě. U nákupů hrazených v hotovosti, šekem, debetní kartou nebo jinou formou platby vám vrátíme peníze do 20 pracovních dnů od obdržení žádosti o refundaci.

V případě všech ostatních žádostí o refundaci vám refundaci za letenky a poplatky účtované za volitelné služby poskytneme neprodleně po obdržení žádosti. Pokud jste si letenku zakoupili přímo u společnosti Emirates, můžete o refundaci požádat prostřednictvím našeho online formuláře žádosti o refundaci(odkaz se otevře ve stejné záložce). Refundace jsou poskytovány v souladu s tarifními podmínkami a obchodními podmínkami pro volitelné služby.

Zákazníci s postižením se mohou těšit na bezpečnou a pohodlnou cestu se společností Emirates. S radostí vám pomůžeme, jak jen budeme moci. Doporučujeme, abyste nám v době rezervace nebo nejpozději 48 hodin před letem oznámili všechny požadavky na jakoukoli asistenci před letem, v době letu a po letu.

Podrobnosti o našich různých službách pro zákazníky s postižením naleznete na stránce Přístupné cestování(stránka se otevře ve stejné záložce).

Na každém letišti, kde společnost Emirates provozuje lety do USA a z USA, máme zaměstnance vyškolené jako úředníky pro řešení stížností (CRO – complaint resolution official). Naši CRO jsou vyškoleni v souladu s požadavky 14 CFR, část 382, a budou vám k dispozici během pracovní doby, a to buď osobně, nebo telefonicky.

Pokud se let zákazníka s postižením významně změní a tento zákazník se rozhodne nepokračovat v cestě, poskytneme mu refundaci. Kromě toho poskytneme refundaci všem ostatním osobám uvedeným ve stejné rezervaci, pokud si nepřejí cestovat bez zákazníka s postižením, v souladu s článkem 14 CFR 260.6.

Kopii zákona o právech cestujících s postižením u leteckých společností v USA najdete na webových stránkách Ministerstva dopravy USA(v nové záložce se otevřou externí webové stránky).

Pro naše zákazníky se snažíme dodržovat letový řád. Bezpečnostní důvody, počasí, řízení letového provozu a další provozní faktory ovšem mohou občas vést k dlouhým zpožděním na zemi. Máme zavedené plány a postupy, které taková zpoždění minimalizují.

Pokud dojde k delšímu zpoždění na letištní ploše a pokud to bezpečnostní důvody dovolí, vynaložíme veškeré přiměřené úsilí, abychom vyřešili vaše základní potřeby. To zahrnuje zajištění jídla a vody v určitých intervalech, přístup k toaletám a odpovídající lékařskou pomoc.

Další informace najdete v Pohotovostním plánu společnosti Emirates pro zpoždění na letištní ploše(stránka se otevře ve stejné záložce).

Příležitostně se může stát, že dojde k překročení kapacity letů a existuje nepatrná šance, že na letu, na který máte potvrzenou rezervaci, nebude k dispozici sedadlo.

V případě, že je na váš let prodáno více letenek, než je k dispozici míst, nebude vám místo odepřeno, dokud nejprve nepožádáme dobrovolníky, kteří jsou ochotni se vzdát svých potvrzených míst výměnou za kompenzaci (ve výši stanovené společností Emirates) a cestovat pozdějším letem. Pokud se nenajde dostatek dobrovolníků, odepřeme některým zákazníkům nástup do letadla v souladu s pravidly společnosti Emirates pro přednostní nástup na palubu. Pokud vám byl nedobrovolně odepřen nástup na palubu a vy jste splnili naše obchodní podmínky odbavení a další platná pravidla, předáme vám písemné prohlášení, ve kterém jsou vysvětlena vaše práva a způsob, jakým stanovíme přednost při nástupu na palubu, pokud je u letu překročena kapacita. Obecně budete mít nárok na odškodnění a přepravu náhradním letem, jak vyžaduje 14 CFR, část 250.

Odškodnění nebude poskytnuto zákazníkům, kteří nesplňují požadavky společnosti Emirates na rezervaci a odbavení nebo kteří nemohou být přijati k přepravě v souladu s obchodními podmínkami uvedenými ve Všeobecných přepravních podmínkách společnosti Emirates pro cestující a zavazadla(v nové záložce se otevře soubor PDF).

Naše pravidla pro vyplácení odškodnění a naše pravidla pro přednostní nástup na palubu jsou k dispozici na každém letišti v USA, které obsluhujeme.

Jasné informace o zásadách a aspektech služeb, které pro vás mohou být důležité, vám poskytneme na našich webových stránkách. Tyto informace budou na vyžádání k dispozici také v našich zákaznických kontaktních centrech. Znamená to, že vám poskytneme jasné informace o: 

• konfiguraci letadla a dostupnosti toalet(stránka se otevře ve stejné záložce);
• důležitých obchodních podmínkách, které se vztahují na vaši letenku a cestu, včetně pravidel pro refundace a zrušení.

Na našich webových stránkách také uvádíme informace o našem věrnostním programu Emirates Skywards(odkaz se otevře ve stejné záložce), materiály poskytované při registraci a aktuální informace pro členy programu Emirates Skywards.

Příležitostně se může stát, že kvůli nepředvídaným nebo mimořádným okolnostem budeme muset po provedení rezervace změnit letový řád. Pokud se o změně dozvíme alespoň sedm dní předem, vynaložíme veškeré úsilí, abychom zákazníky a cestovní kanceláře o změnách itinerářů informovali.

Zákazníky, kteří si letenku rezervovali přímo prostřednictvím našich webových stránek nebo zákaznických kontaktních center, budeme kontaktovat na telefonním čísle nebo e-mailové adrese uvedené při rezervaci.

V případě zákazníků, kteří si rezervovali letenku prostřednictvím cestovní stránky třetí strany nebo cestovní agentury a neposkytli nám své kontaktní údaje, budeme informovat zprostředkovatele nebo provozovatele přímo prostřednictvím rezervačního systému společnosti Emirates.

Informace o tom, jak podat písemnou stížnost, naleznete na stránce Zpětná vazba nebo stížnosti(stránka se otevře ve stejné záložce), ve všech potvrzeních letenek a na vyžádání také na letištích, která obsluhujeme. Můžete nám rovněž napsat na následující adresu:

Emirates Customer Affairs
Emirates Group Headquarters
PO Box 686
Dubai, UAE

Písemné stížnosti potvrdíme do 30 dnů od jejich přijetí a do 60 dnů od přijetí vám zašleme věcnou odpověď.

• uděláme vše, co je v našich silách, abychom vás s informacemi o zrušení letu kontaktovali předem prostřednictvím kontaktních údajů uvedených ve vaší rezervaci nebo ve vašem profilu Emirates Skywards;
• v případě, že je nezbytné provést změnu rezervace, pokusíme se vám zajistit potvrzené místo na nejbližším letu, který provozujeme a kde jsou volná místa ve stejné třídě;
• jestliže jste mimo domov nebo cílovou destinaci a potřebujete ubytování přes noc, zajistíme vám občerstvení a ubytování v hotelu, pokud je k dispozici.