Kanadas bestämmelser om skydd av flygpassagerare
Sammanfattning av de viktigaste reglerna och villkoren
Detta meddelande innehåller viktig information om dina rättigheter enligt Kanadas bestämmelser om skydd av flygpassagerare, SOR/2019-150 (”bestämmelserna”). Om du reser med ett flyg som trafikeras av Emirates, till eller från Kanada, gäller dessa skyddsåtgärder för dig.
Obs
Om du nekas ombordstigning, ditt flyg ställs in eller försenas med minst två timmar eller om ditt bagage försvinner eller skadas, kan du ha rätt till en viss standard för behandling och kompensation enligt bestämmelserna om skydd av flygpassagerare (Air Passenger Protection Regulations). För mer information om dina rättigheter som passagerare kan du kontakta ditt flygbolag eller gå till kanadensiska transportmyndighetens (Canadian Transportation Agency) webbplats.
Si l’embarquement vous est refusé, ou si votre vol est annulé ou retardé d’au moins deux heures ou si vos bagages sont perdus ou endommagés, vous pourriez avoir droit, au titre du Règlement sur la protection des passagers aériens, à certains avantages au titre des normes de traitement applicables et à une indemnité. Pour de plus amples renseignements sur vos droits, veuillez communiquer avec votre transporteur aérien ou visiter le site Web de l’Office des transports du Canada.
A. Förseningar och inställda flyg
- Alternativa researrangemang och återbetalning
1.1 Situationer inom vår kontroll, inklusive sådana som krävs av säkerhetsskäl
Om ditt flyg ställs in eller försenas med tre (3) timmar eller mer av skäl som ligger inom vår kontroll, inklusive sådana som krävs av säkerhetsskäl, kommer vi att
- boka dig på nästa tillgängliga flyg (som trafikeras av Emirates eller ett annat flygbolag som vi har ett avtal med) på en rimlig sträcka till din destination, som avgår inom nio (9) timmar från din ursprungliga planerade avgångstid; eller
- om vi inte kan göra detta, bokar vi dig på ett flyg (som trafikeras av Emirates eller något annat flygbolag) på någon rimlig sträcka till din destination, som avgår inom fyrtioåtta (48) timmar från din ursprungliga planerade avgångstid; eller
- om vi fortfarande inte kan tillhandahålla en bekräftad bokning enligt beskrivningen ovan bokar vi dig på ett flyg (som trafikeras av Emirates eller något annat flygbolag) på en rimlig sträcka till din destination, från en annan flygplats som ligger inom rimligt avstånd från din avreseflygplats. I sådana fall ordnar vi transport till den nya avreseflygplatsen.
Om du avböjer de alternativa researrangemang som vi erbjuder kommer vi att: (i) återbetala din biljett och återföra dig till din ursprungsort om du inte längre befinner dig vid den ursprungsort som anges på din ursprungliga biljett och din resa inte längre tjänar ett syfte till följd av förseningen eller inställelsen och (ii) i alla andra fall återbetala den oanvända delen av din biljett. Du kan begära återbetalning via vårt formulär för återbetalning online.
1.2 Situationer utanför vår kontroll*
Om ditt flyg ställs in eller försenas med tre (3) timmar eller mer av skäl som ligger utanför vår kontroll*, kommer vi att:
- boka dig på nästa tillgängliga flyg (som trafikeras av Emirates eller ett annat flygbolag som vi har ett avtal med) på en rimlig sträcka till din destination, som avgår inom fyrtioåtta (48) timmar från din ursprungliga planerade avgångstid; eller
- om vi inte kan göra detta kommer vi, enligt ditt val, att:
- boka dig på nästa tillgängliga flyg (som trafikeras av Emirates eller något annat flygbolag) på någon rimlig sträcka till din destination, eller alternativt omdirigera dig från en annan flygplats som ligger inom rimligt avstånd från din avreseflygplats till din destination. I sådana fall tillhandahåller vi transport till den nya avreseflygplatsen; eller
- återbetala eventuell oanvänd del av din biljett.
Assistans
Om ditt flyg ställs in eller försenas av skäl som ligger inom vår kontroll, inklusive sådana som krävs av säkerhetsskäl, och (i) du informerades om störningen mindre än tolv (12) timmar före den ursprungliga planerade avgångstiden, och (ii) du har väntat två (2) timmar eller mer sedan den ursprungliga planerade avgångstiden, kommer vi att ge dig följande:
- måltider och förfriskningar i rimlig proportion till väntetidens längd och tiden på dygnet;
- tillgång till ett kommunikationsmedel, där så är möjligt, och
- när en övernattning krävs, boende och transport tur och retur från flygplatsen till boendet, i mån av tillgång och inom rimligt avstånd från flygplatsen.
Observera att vi kan komma att begränsa eller inte tillhandahålla ovan beskrivna assistans, om detta skulle ytterligare försena din resa.
Kompensation
Om inställningen eller förseningen av ditt flyg beror på en situation inom vår kontroll (med undantag för situationer som krävs av säkerhetsskäl) och ankomsten till din ursprungliga destination försenas med tre (3) timmar eller mer, kan du ha rätt till ersättning. Ersättning för förseningar och inställda flyg baseras på ankomsttiden till din slutdestination enligt följande:
Total försening vid slutdestinationen som anges på din ursprungliga biljett Belopp (CAD) Tre (3) eller fler timmar, men mindre än sex (6) timmar 400 CAD Sex (6) eller fler timmar, men mindre än nio (9) timmar 700 CAD Nio (9) timmar eller längre 1 000 CAD Observera:
- om du avböjer alternativa researrangemang för att de inte längre tillgodoser dina resebehov, har du rätt att få en ersättning på 400 CAD.
- Du har inte rätt till ersättning enligt bestämmelserna om (i) du informeras om förseningen eller inställelsen minst 15 dagar före din planerade avgångstid eller (ii) du redan har fått ersättning för samma händelse enligt ett annat system för passagerarrättigheter.
För att få ersättning måste du lämna in en begäran via vår kundserviceavdelning inom ett (1) år från dagen för det försenade eller inställda flyget. Vårt team kommer att tillhandahålla ersättning, eller en förklaring till varför ersättning inte kan betalas, inom trettio (30) dagar efter mottagandet av ditt ersättningsanspråk.
B. Nekad ombordstigning
I undantagsfall kan det hända att det inte finns tillräckligt med plats på en flygning för alla passagerare med bekräftad bokning. Om en sådan situation uppstår kan vi neka ombordstigning för vissa passagerare i enlighet med reglerna i bestämmelserna och de riktlinjer som anges i vår tariff.
Alternativa researrangemang och återbetalning
1.1 Situationer inom vår kontroll, inklusive sådana som krävs av säkerhetsskäl
Om du nekas ombordstigning ofrivilligt av skäl som ligger inom vår kontroll, inklusive sådana som krävs av säkerhetsskäl, kommer vi att:
- boka dig på nästa tillgängliga flyg (som trafikeras av Emirates eller ett annat flygbolag som vi har ett avtal med) på en rimlig sträcka till din destination, som avgår inom nio (9) timmar från din ursprungliga planerade avgångstid; eller
- om vi inte kan göra detta, bokar vi dig på ett flyg (som trafikeras av Emirates eller något annat flygbolag) på någon rimlig sträcka till din destination, som avgår inom fyrtioåtta (48) timmar från din ursprungliga planerade avgångstid; eller
- om vi fortfarande inte kan tillhandahålla en bekräftad bokning enligt beskrivningen ovan bokar vi dig på ett flyg (som trafikeras av Emirates eller något annat flygbolag) på en rimlig sträcka till din destination, från en annan flygplats som ligger inom rimligt avstånd från din avreseflygplats. I sådana fall ordnar vi transport till den nya avreseflygplatsen.
Om du avböjer de alternativa researrangemang som vi erbjuder kommer vi att: (i) återbetala din biljett och återföra dig till din ursprungsort om du inte längre befinner dig vid den ursprungsort som anges på din ursprungliga biljett och din resa inte längre tjänar ett syfte till följd av förseningen eller inställelsen och (ii) i alla andra fall återbetala den oanvända delen av din biljett. Du kan begära återbetalning via vårt formulär för återbetalning online.
1.2 Situationer utanför vår kontroll*
Om du nekas ombordstigning ofrivilligt av skäl som ligger utanför vår kontroll*, kommer vi att:
- boka dig på nästa tillgängliga flyg (som trafikeras av Emirates eller ett annat flygbolag som vi har ett avtal med) på en rimlig sträcka till din destination, som avgår inom fyrtioåtta (48) timmar från din ursprungliga planerade avgångstid; eller
- om detta inte är möjligt kommer vi, enligt ditt val, att:
- boka dig på nästa tillgängliga flyg (som trafikeras av Emirates eller något annat flygbolag) på någon rimlig sträcka till din destination, eller alternativt omdirigera dig från en annan flygplats som ligger inom rimligt avstånd från din avreseflygplats till din destination. I sådana fall tillhandahåller vi transport till den nya avreseflygplatsen; eller
- återbetala eventuell oanvänd del av din biljett.
- Assistans
Om du nekas ombordstigning ofrivilligt, för en situation inom vår kontroll, inklusive de som krävs av säkerhetsskäl, kommer vi att förse dig med:
- måltider och förfriskningar i rimlig proportion till väntetidens längd och tiden på dygnet;
- tillgång till ett kommunikationsmedel, där så är möjligt, och
- övernattning och transport tur och retur från flygplatsen till boendet, beroende på tillgänglighet och inom rimligt avstånd från flygplatsen.
Observera att vi kan komma att begränsa eller inte tillhandahålla ovan beskrivna assistans, om detta skulle ytterligare försena din resa.
- Kompensation
Om du ofrivilligt har nekats ombordstigning av skäl som ligger inom vår kontroll (med undantag för situationer som krävs av säkerhetsskäl) har du rätt att välja, i enlighet med reglerna i vår tariff, mellan en ersättningsvoucher och ekonomisk kompensation.
Ekonomisk ersättning baseras på ankomsttiden till din slutdestination enligt följande:
Total försening vid slutdestinationen som anges på din ursprungliga biljett Belopp (CAD) Försening med mindre än sex (6) timmar 900 CAD Försening med sex (6) timmar eller mer, men mindre än nio (9) timmar 1 800 CAD Försening med nio (9) timmar eller mer 2 400 CAD Observera att du inte har rätt till ersättning om du redan har fått ersättning för samma händelse enligt ett annat system för passagerarrättigheter.
C. Förseningar på banan
Om ditt flyg till eller från Kanada blir försenat på banan efter att flygplanets dörrar har stängts för start eller efter att ditt flyg har landat, kommer vi att ge dig följande:
- tillgång till fungerande toaletter på flygplanet,
- god ventilation och kylning eller uppvärmning av flygplanet,
- mat och dryck i rimliga kvantiteter med hänsyn till förseningens längd, tiden på dygnet och flygplatsens läge,
- möjlighet att kommunicera med personer utanför flygplanet, om så är möjligt,
- tillgång till akut medicinsk hjälp, om så skulle behövas.
Om ditt flyg är försenat på en start- eller landningsbana i Kanada kommer vi att ge dig möjlighet att stiga av inom tre (3) timmar efter att flygplansdörrarna har stängts för avgång eller tre (3) timmar efter att ett flyg har landat, såvida det inte är omöjligt (inklusive av skäl som rör säkerhet, flygtrafik eller tullkontroll). Observera att ett flygplan kan stå kvar på banan i upp till 45 minuter om det är troligt att det kommer att lyfta inom den tiden, och vi kan fortsätta att ge samma assistans som nämns ovan.
Om vi tillåter passagerare att stiga av under en försening på banan kommer vi, när det är möjligt, vid avstigning att prioritera passagerare med funktionsnedsättning och deras stödperson eller servicedjur.
D. Sittplatser för barn under 14 år
Vi kommer att göra alla rimliga ansträngningar för att underlätta placering av ett barn under fjorton (14) år nära dess förälder, vårdnadshavare eller handledare (”medföljande vuxen”) vid tidpunkten för incheckningen. Barn under tolv (12) år placeras alltid bredvid en medföljande vuxen. Gå till Hantera bokning om du vill titta på sittplatsalternativ före resan.
E. Förlorat, försenat eller skadat bagage
Vi strävar alltid efter att leverera ditt bagage i god tid efter att ditt flyg har anlänt.
Om du inte hittar ditt bagage vid ankomsten eller om ditt bagage har skadats, kontakta vår representant vid bagagedisken innan du lämnar bagageutlämningsområdet. Här kan du fylla i en Property Irregularity Report (PIR) som innehåller ett unikt referensnummer som vi använder för att spåra ditt bagage. Du kommer sedan att kunna använda detta referensnummer för att kontrollera bagagets status. Om du redan har lämnat flygplatsen utan att fylla i en rapport, måste du kontakta oss så snart som möjligt. Om du inte flög med Emirates ska du kontakta det flygbolag som genomförde flygningen.
Vissa tidsfrister gäller för att göra anspråk på ersättning för bagage som har skadats, försenats eller förlorats:
- Skadat bagage måste anmälas inom sju (7) dagar efter att du har mottagit det skadade bagaget.
- Försenat bagage som återlämnas inom tjugoen (21) dagar måste rapporteras inom tjugoen (21) dagar efter att bagaget mottagits.
Om vi inte hittar ditt försenade bagage inom tjugoen (21) dagar anses det ha gått förlorat.
För internationella resor till och från Kanada gäller 1999 års Montrealkonvention som begränsar vårt ansvar för förlorat, försenat eller skadat bagage till 1 288 särskilda dragningsrätter (SDR) per passagerare för bagage.
Frågor och klagomål
Om du har några frågor rörande dina rättigheter enligt Kanadas bestämmelser om skydd av flygpassagerare, eller om du vill lämna in en begäran om kompensation, ska du i första hand kontakta vår avdelning för kundärenden direkt via formuläret Feedback eller klagomål.
Du kan också kontakta Canadian Transportation Agency. Mer information finns på Canadian Transportation Agencys webbplats(öppnar en extern webbplats i en ny flik).
För fullständiga regler och villkor som gäller för din transport, se vår tariff.
*Enligt föreskrifterna omfattar situationer utanför ett lufttrafikföretags kontroll, men är inte begränsade till, följande: krig eller politisk instabilitet, olagliga handlingar eller sabotage, meteorologiska förhållanden eller naturkatastrofer som omöjliggör säker drift av luftfartyget, instruktioner från flygtrafikledningen, en NOTAM, enligt definitionen i 101. 01.1 i de kanadensiska luftfartsbestämmelserna, ett säkerhetshot, problem med flygplatsens drift, en medicinsk nödsituation, en kollision med vilda djur, en arbetskonflikt inom lufttrafikföretaget eller inom en viktig tjänsteleverantör som en flygplats eller en leverantör av flygtrafiktjänster, ett tillverkningsfel i ett luftfartyg som minskar passagerarnas säkerhet och som identifierats av tillverkaren av det berörda luftfartyget eller av en behörig myndighet, och en order eller instruktion från en tjänsteman i en stat eller en brottsbekämpande myndighet eller från en person som ansvarar för flygplatssäkerheten.