我們的客戶服務計畫

我們將在官方網站（在相同分頁開啟網頁）提供最低可用票價，美國地區旅客可透過 www.emirates.com/us（在相同分頁開啟網頁）網站查詢。若您透過美國客服中心詢問票價，我們的服務人員會告知您可能可以在官方網站（在相同分頁開啟網頁）上找到更優惠的票價。

請注意，此承諾僅限於針對您所要求的特定機場及行程類型，提供我們現有的最低公告票價。我們不會搜尋或報價其他行程，也不會透過組合不同的單程機票來提供報價。

雖然我們一定會盡力準時將您送達目的地，但有時可能會因天氣、空中交通管制或其他營運因素，而導致航班取消、改降或延誤。當此類情況發生時，若您的航班是往返美國的航線，我們會在得知航班取消、改降或延誤 30 分鐘（含）以上的情況後，於 30 分鐘內向您提供最新且最準確的航班資訊。

我們將透過以下管道提供您相關資訊：

• 在美國境內受影響之航班的登機門區域。
• 在我們直接管理的美國機場的航班資訊螢幕上顯示資訊。
• 在阿聯酋航空官網（在相同分頁開啟網頁）及阿聯酋航空應用程式上提供航班狀態更新資訊。
• 致電阿聯酋航空客服中心查詢。
• 若您已訂閱阿聯酋航空航班狀態通知服務，我們將透過電子郵件及阿聯酋航空應用程式提供通知。

我們會致力在您的航班抵達後，立即為您送達行李。

若您的行李未能與您同機抵達，請在行李領取區通報阿聯酋航空服務人員，並填寫行李遺失報告。根據美國聯邦法規 14 CFR 260.5 的規定，若您搭乘阿聯酋航空往返美國及國外航點的最後一段直飛航程，我們將盡一切合理努力，依據該航程時間長短，在 15 或 30 小時內將您的行李送達最終目的地。請注意，若您的行程涉及其他航空公司，可能會造成較長的行李延誤時間。

若您因行李延誤而產生開銷，且符合獲得賠償的條件，我們將根據適用的國際條約規定，在國際限額內賠償您合理且必要的相關自費費用。 

若您的行李嚴重延誤或遺失，我們也將退還您支付給我們的任何額外行李費用。若您是直接向我們的聯營或聯程航空合作夥伴支付額外費用，請直接與他們聯繫辦理退費。

若您的航班被取消、發生重大延誤或變更，而我們提供了替代運輸方案或其他形式的補償來取代退款時，我們將根據美國聯邦法規 14 CFR 260 告知您有權拒絕任何替代方案並獲得退款。若您符合退款條件，我們將以原始付款方式及時退還機票費用以及與航班相關的選擇性服務費用，包括託運行李的費用。

若您是透過第三方旅遊網站、旅行社，或我們的聯營或聯程航空合作夥伴購票，請直接與他們聯繫討論您的選項或申請退款。

若您是使用信用卡付款，我們將在收到退款申請後的七個工作天內，向信用卡發卡機構提交退款申請。發卡機構將依據信用卡合約條款退還購票金額。請注意，退款可能不會立即顯示在您的信用卡帳單上。若您是使用現金、支票、簽帳金融卡或其他付款方式購票，我們將在收到退款申請後的 20 個日曆天內提供退款。

針對所有其他的退款申請，一旦收到您的申請，我們將及時為符合條件的機票和選擇性服務費用辦理退款。若您是直接向阿聯酋航空購票，可以使用我們的線上退款申請表格（在相同分頁開啟連結）申請退款。退款將依據票價規則以及選擇性服務項目的條款及條件進行處理。

阿聯酋航空致力為身心障礙旅客提供安全舒適的旅程。我們很樂意為您提供各方面的協助。建議您在訂票時或至少在航班起飛前提早 48 小時，告知我們您在起飛前、飛行期間或抵達後所需的任何協助。

如需瞭解我們為身心障礙旅客提供的各項服務詳情，請瀏覽我們的無障礙旅遊頁面（在相同分頁開啟網頁）。

在阿聯酋航空營運往返美國航班的每個機場，我們都有受過訓練的「申訴專員」（CRO）。我們的申訴專員均經過訓練，致力履行美國聯邦法規 14 CFR Part 382，旅客在服務時間內可透過親自會面或電話取得申訴服務。

若身心障礙旅客的航班發生重大變更，且旅客選擇放棄旅行，我們將提供退款。此外，根據美國聯邦法規 14 CFR 260.6，若同一訂位中的其他旅客因身心障礙旅客無法成行而不願繼續旅程，我們也將為其提供退款。

您可以在美國運輸部網站（在新分頁開啟外部網站）查閱《美國身心障礙航空乘客權利法案》。

我們致力為旅客提供的準時的航班班次。然而，基於安全考量、天氣狀況、空中交通管制和其他營運因素，偶爾可能會發生地面長時間延誤的情況。我們已建立相關計畫和程序以盡可能減少此類延誤情況。

若在美國機場發生長時間停機坪延誤，在安全和保安考量允許的情況下，我們將盡一切合理努力滿足您的基本需求。這包括每隔一段特定時間提供食物和飲用水、提供洗手間設施，以及適當的醫療協助。

如欲瞭解更多資訊，請參閱阿聯酋航空停機坪延誤應變計畫（在相同分頁開啟網頁）。

航空公司的航班偶爾可能會出現超額訂位的情況，因此即使您持有確認的訂位，仍有極小的機會無法取得該航班的座位。

若您的航班發生超額訂位，在我們徵求自願放棄確認座位的旅客之前，不會拒絕任何人登機。自願放棄者將獲得補償（金額由阿聯酋航空決定）並改搭指定的後續航班。若自願者人數不足，我們將依據阿聯酋航空的登機優先順序政策拒絕部分旅客登機。若您在遵守我們的報到規定和其他適用條款及條件的情況下遭到非自願拒絕登機，我們將提供書面聲明，說明您的權利以及我們針對超額訂位航班的登機優先順序政策。根據美國聯邦法規 14 CFR Part 250 的規定，您通常有權獲得補償並搭乘替代航班。

未符合阿聯酋航空訂位和報到規定，或依據《阿聯酋航空乘客與行李運送條款》（在新分頁開啟 PDF）中所列條款及條件而無法受理運送的旅客，將不會獲得補償。

我們的補償金支付規定和登機優先順序政策可在我們服務的所有美國機場查閱。

我們會在網站上提供可能切要於您的政策與服務相關明確資訊。您也可透過我們的客服中心索取這些資訊。我們會提供以下明確資訊： 

• 機型配置和洗手間配置（在相同分頁開啟網頁）。
• 適用於您的機票和行程的重要條款及條件，包括退款和取消政策。

我們也在網站上提供阿聯酋航空 Skywards 忠誠計畫（在相同分頁開啟連結）的相關資訊，以及註冊時提供的資料和發送給阿聯酋航空 Skywards 會員的更新訊息。

我們有時可能會因不可預見或特殊情況的影響，而必需在您完成訂位後變更航班時刻表。若我們提前至少七天得知變更情況，我們將盡一切努力通知旅客和旅行社相關行程的變更。

若旅客直接透過我們網站或客服中心完成訂位，我們將使用旅客訂位時提供的電話號碼或電子郵件地址進行聯繫。

對於透過第三方旅遊網站或旅行社訂位且未向我們提供聯絡資料的旅客，我們將透過阿聯酋航空訂位系統直接通知該旅行社或營運商。

您可以造訪意見回饋或投訴頁面（在相同分頁開啟網頁）、參閱任何機票確認通知，以及在我們服務的機場直接洽詢，瞭解提交書面投訴的相關資訊。您也可以寫信至：

Emirates Customer Affairs
Emirates Group Headquarters
PO Box 686
Dubai, UAE

我們將在收到書面投訴後的 30 天內確認接收，並在收到您投訴後的 60 天內提供具體回覆。

• 盡一切努力使用您在訂位或阿聯酋航空 Skywards 會員個人檔案中提供的聯絡方式，提前通知您航班取消的情況。
• 若需要重新訂位，我們將協助您確認我們營運的下一個有相同艙等座位的航班。
• 若您在離開居住地或目的地期間需要過夜住宿，我們將提供餐點和住宿安排（若有供應）。