Skip to the main contentInformasi aksesibilitas

Peraturan Perlindungan Penumpang Udara Kanada

Ringkasan Syarat & Ketentuan Utama

Pemberitahuan ini berisi informasi penting tentang hak-hak Anda berdasarkan Peraturan Perlindungan Penumpang Udara Kanada SOR/2019-150 (“Peraturan”). Jika Anda bepergian dengan penerbangan yang dioperasikan oleh Emirates, menuju atau dari Kanada, perlindungan ini berlaku untuk Anda.

Pemberitahuan

Apabila Anda ditolak boarding, penerbangan Anda dibatalkan atau ditunda selama setidaknya dua jam, atau bagasi Anda hilang atau rusak, Anda mungkin berhak atas standar perlakuan dan kompensasi tertentu berdasarkan Peraturan Perlindungan Penumpang Udara. Untuk informasi selengkapnya tentang hak-hak penumpang, hubungi maskapai penerbangan Anda atau kunjungi situs web Badan Transportasi Kanada.

Si l’embarquement vous est refusé, ou si votre vol est annulé ou retardé d’au moins deux heures ou si vos bagages sont perdus ou endommagés, vous pourriez avoir droit, au titre du Règlement sur la protection des passagers aériens, à certains avantages au titre des normes de traitement applicables et à une indemnité. Pour de plus amples renseignements sur vos droits, veuillez communiquer avec votre transporteur aérien ou visiter le site Web de l’Office des transports du Canada.

A. Penundaan dan pembatalan

  1. Pengaturan perjalanan alternatif dan pengembalian dana

    1.1 Situasi yang berada dalam kendali kami, termasuk yang diperlukan untuk tujuan keselamatan

    Jika penerbangan Anda dibatalkan atau ditunda selama tiga (3) jam atau lebih karena alasan yang berada dalam kendali kami, termasuk yang diperlukan untuk tujuan keselamatan, kami akan:

    1. memesankan Anda penerbangan berikutnya yang tersedia (yang dioperasikan oleh Emirates atau maskapai penerbangan lain yang memiliki perjanjian dengan kami) pada rute yang wajar ke tujuan Anda, yang berangkat dalam waktu sembilan (9) jam dari waktu keberangkatan terjadwal awal Anda; atau
    2. jika kami tidak dapat melakukannya, kami akan memesankan Anda penerbangan (yang dioperasikan oleh Emirates atau maskapai penerbangan lain) pada rute yang wajar ke tujuan Anda, yang berangkat dalam waktu empat puluh delapan (48) jam dari waktu keberangkatan terjadwal awal Anda; atau
    3. jika kami masih tidak dapat memberikan reservasi terkonfirmasi seperti dijelaskan di atas, kami akan memesankan Anda penerbangan (yang dioperasikan oleh Emirates atau maskapai penerbangan lain) pada rute yang wajar ke tujuan Anda, dari bandara lain yang berada dalam jarak yang wajar dari bandara keberangkatan Anda. Dalam kasus tersebut, kami akan menyediakan transportasi ke bandara keberangkatan baru.

    Jika Anda menolak pengaturan perjalanan alternatif yang kami tawarkan, kami akan: (i) mengembalikan dana tiket Anda dan membawa Anda kembali ke titik asal Anda jika Anda tidak lagi berada di titik asal yang tertera pada tiket asli Anda dan perjalanan Anda tidak lagi memiliki tujuan akibat penundaan atau pembatalan, dan (ii) dalam kasus lain, mengembalikan dana atas sebagian tiket Anda yang belum digunakan. Anda dapat mengajukan pengembalian dana melalui formulir permintaan pengembalian dana online kami.

    1.2 Situasi di luar kendali kami*

    Jika penerbangan Anda dibatalkan atau ditunda selama tiga (3) jam atau lebih karena alasan di luar kendali kami*, kami akan:

    1. memesankan Anda penerbangan berikutnya yang tersedia (yang dioperasikan oleh Emirates atau maskapai penerbangan lain yang memiliki perjanjian dengan kami) pada rute yang wajar ke tujuan Anda, yang berangkat dalam waktu empat puluh delapan (48) jam dari waktu keberangkatan terjadwal awal Anda; atau
    2. jika kami tidak dapat melakukannya, kami akan, sesuai pilihan Anda:
      1. memesankan Anda pada penerbangan berikutnya yang tersedia (dioperasikan oleh Emirates atau maskapai penerbangan lainnya) pada rute yang wajar ke tujuan Anda, atau sebagai alternatif mengalihkan Anda dari bandara lain yang berada dalam jarak yang wajar dari bandara keberangkatan Anda ke tujuan Anda. Dalam kasus tersebut, kami akan menyediakan transportasi ke bandara keberangkatan baru; atau
      2. mengembalikan dana atas sebagian tiket Anda yang belum digunakan.

  2. Bantuan

    Jika penerbangan Anda dibatalkan atau ditunda karena alasan yang berada dalam kendali kami, termasuk yang diperlukan untuk tujuan keselamatan, dan (i) Anda diberi tahu tentang gangguan tersebut kurang dari dua belas (12) jam sebelum waktu keberangkatan terjadwal awal, dan (ii) Anda telah menunggu dua (2) jam atau lebih sejak waktu keberangkatan terjadwal awal, kami akan memberi Anda hal-hal berikut:

    1. makanan dan minuman ringan yang sesuai dengan lamanya waktu tunggu dan waktu saat itu;
    2. akses ke sarana komunikasi, jika memungkinkan; dan
    3. jika diperlukan menginap semalam, akomodasi dan transportasi pulang pergi dari bandara ke akomodasi, tergantung ketersediaan dan dalam jarak yang wajar dari bandara.

    Harap diperhatikan bahwa kami dapat membatasi atau tidak menyediakan bantuan yang dijelaskan di atas, jika hal itu akan semakin menunda perjalanan Anda.


  3. Kompensasi

    Jika pembatalan atau penundaan penerbangan Anda disebabkan oleh situasi yang berada dalam kendali kami (tidak termasuk situasi yang diperlukan untuk tujuan keselamatan) dan kedatangan di tujuan awal Anda tertunda selama tiga (3) jam atau lebih, Anda mungkin berhak menerima kompensasi. Kompensasi untuk penundaan dan pembatalan didasarkan pada waktu kedatangan di tujuan akhir Anda, sebagai berikut:

    Total penundaan di tujuan akhir yang tercantum pada tiket asliJumlah (CAD)
    Tiga (3) jam atau lebih, tetapi kurang dari enam (6) jam400 CAD
    Enam (6) jam atau lebih, tetapi kurang dari sembilan (9) jam700 CAD
    Sembilan (9) jam atau lebih1.000 CAD

    Harap diperhatikan bahwa:

    1. jika Anda menolak pengaturan perjalanan alternatif karena tidak lagi mengakomodasi kebutuhan perjalanan Anda, Anda berhak menerima kompensasi sebesar 400 CAD.
    2. Anda tidak berhak atas kompensasi berdasarkan Peraturan, jika (i) Anda diberi tahu tentang penundaan atau pembatalan setidaknya 15 hari sebelum waktu keberangkatan yang dijadwalkan atau (ii) Anda telah menerima kompensasi untuk kejadian yang sama berdasarkan aturan hak penumpang lainnya.

    Untuk menerima kompensasi, Anda harus mengajukan permintaan melalui Bagian Urusan Pelanggan kami, dalam waktu satu (1) tahun sejak tanggal penundaan atau pembatalan. Tim kami akan memberikan kompensasi, atau penjelasan mengapa kompensasi tidak dibayarkan, dalam waktu tiga puluh (30) hari sejak diterimanya klaim kompensasi Anda.

B. Penolakan boarding

Dalam situasi tertentu, mungkin tidak ada kursi yang tersedia di penerbangan untuk mengakomodasi semua penumpang dengan reservasi yang telah dikonfirmasi. Jika situasi seperti itu terjadi, kami dapat menolak boarding bagi beberapa penumpang sesuai dengan Peraturan dan kebijakan yang tercantum dalam Tarif kami.

  1. Pengaturan perjalanan alternatif dan pengembalian dana

    1.1 Situasi yang berada dalam kendali kami, termasuk yang diperlukan untuk tujuan keselamatan

    Jika Anda ditolak boarding tanpa persetujuan Anda karena alasan yang berada dalam kendali kami, termasuk yang diperlukan untuk tujuan keselamatan, kami akan:

    1. memesankan Anda penerbangan berikutnya yang tersedia (yang dioperasikan oleh Emirates atau maskapai penerbangan lain yang memiliki perjanjian dengan kami) pada rute yang wajar ke tujuan Anda, yang berangkat dalam waktu sembilan (9) jam dari waktu keberangkatan terjadwal awal Anda; atau
    2. jika kami tidak dapat melakukannya, kami akan memesankan Anda penerbangan (yang dioperasikan oleh Emirates atau maskapai penerbangan lain) pada rute yang wajar ke tujuan Anda, yang berangkat dalam waktu empat puluh delapan (48) jam dari waktu keberangkatan terjadwal awal Anda; atau
    3. jika kami masih tidak dapat memberikan reservasi terkonfirmasi seperti dijelaskan di atas, kami akan memesankan Anda penerbangan (yang dioperasikan oleh Emirates atau maskapai penerbangan lain) pada rute yang wajar ke tujuan Anda, dari bandara lain yang berada dalam jarak yang wajar dari bandara keberangkatan Anda. Dalam kasus tersebut, kami akan menyediakan transportasi ke bandara keberangkatan baru.

    Jika Anda menolak pengaturan perjalanan alternatif yang kami tawarkan, kami akan: (i) mengembalikan dana tiket Anda dan membawa Anda kembali ke titik asal Anda jika Anda tidak lagi berada di titik asal yang tertera pada tiket asli Anda dan perjalanan Anda tidak lagi memiliki tujuan akibat penundaan atau pembatalan, dan (ii) dalam kasus lain, mengembalikan dana atas sebagian tiket Anda yang belum digunakan. Anda dapat mangajukan pengembalian dana melalui formulir permintaan pengembalian dana online kami.

    1.2 Situasi di luar kendali kami*

    Jika Anda ditolak boarding tanpa persetujuan Anda karena alasan di luar kendali kami*, kami akan:

    1. memesankan Anda penerbangan berikutnya yang tersedia (yang dioperasikan oleh Emirates atau maskapai penerbangan lain yang memiliki perjanjian dengan kami) pada rute yang wajar ke tujuan Anda, yang berangkat dalam waktu empat puluh delapan (48) jam dari waktu keberangkatan terjadwal awal Anda; atau
    2. jika hal ini tidak memungkinkan, kami akan, sesuai pilihan Anda:
      1. memesankan Anda pada penerbangan berikutnya yang tersedia (dioperasikan oleh Emirates atau maskapai penerbangan lainnya) pada rute yang wajar ke tujuan Anda, atau sebagai alternatif mengalihkan Anda dari bandara lain yang berada dalam jarak yang wajar dari bandara keberangkatan Anda ke tujuan Anda. Dalam kasus tersebut, kami akan menyediakan transportasi ke bandara keberangkatan baru; atau
      2. mengembalikan dana bagian tiket Anda yang belum digunakan.

  2. Bantuan

    Jika Anda ditolak boarding tanpa persetujuan Anda karena situasi yang berada dalam kendali kami, termasuk yang diperlukan untuk tujuan keselamatan, kami akan menyediakan untuk Anda:

    1. makanan dan minuman ringan yang sesuai dengan lamanya waktu tunggu dan waktu saat itu;
    2. akses ke sarana komunikasi, jika memungkinkan; dan
    3. akomodasi semalam dan transportasi pulang pergi dari bandara ke akomodasi, tergantung ketersediaan dan dalam jarak yang wajar dari bandara.

    Harap diperhatikan bahwa kami dapat membatasi atau tidak menyediakan bantuan yang dijelaskan di atas, jika hal itu akan semakin menunda perjalanan Anda.


  3. Kompensasi

    Jika Anda ditolak boarding tanpa persetujuan Anda karena alasan yang berada dalam kendali kami (tidak termasuk situasi yang diperlukan untuk tujuan keselamatan), Anda berhak untuk memilih, sesuai dengan aturan dalam Tarif kami, antara Voucer Opsi dan kompensasi moneter.

    Kompensasi moneter didasarkan pada waktu kedatangan di tujuan akhir Anda, sebagai berikut:

    Total penundaan di tujuan akhir yang tercantum pada tiket asli Jumlah (CAD)
    Tertunda kurang dari enam (6) jam900 CAD
    Tertunda enam (6) jam atau lebih, tetapi kurang dari sembilan (9) jam1.800 CAD
    Tertunda sembilan (9) jam atau lebih2.400 CAD

    Harap diperhatikan bahwa Anda tidak berhak atas kompensasi jika Anda telah menerima kompensasi untuk kejadian yang sama berdasarkan aturan hak penumpang lainnya.

C. Penundaan di Landasan Pacu

Jika penerbangan Anda ke atau dari Kanada tertunda di landasan pacu setelah pintu pesawat terbang ditutup untuk lepas-landas atau setelah pesawat terbang Anda mendarat, kami akan memberi Anda hal-hal berikut:

  1. akses ke toilet yang dapat digunakan di pesawat terbang;
  2. ventilasi dan pendinginan atau pemanasan yang layak di pesawat terbang;
  3. makanan dan minuman, dalam jumlah yang wajar, dengan mempertimbangkan lamanya penundaan, waktu saat itu, dan lokasi bandara;
  4. kemampuan untuk berkomunikasi dengan orang di luar pesawat terbang, jika memungkinkan;
  5. akses ke bantuan medis darurat, jika diperlukan.

Jika penerbangan Anda tertunda di landasan pacu di bandara di Kanada, kecuali jika tidak memungkinkan (termasuk karena alasan yang terkait dengan keselamatan dan keamanan atau lalu lintas udara atau kontrol bea cukai), kami akan memberi Anda kesempatan untuk turun dalam waktu tiga (3) jam setelah pintu pesawat terbang ditutup untuk keberangkatan atau tiga (3) jam setelah penerbangan mendarat. Harap diperhatikan bahwa pesawat terbang dapat tetap berada di landasan pacu hingga empat puluh lima (45) menit tambahan, jika kemungkinan akan lepas-landas dalam jangka waktu tersebut, dan kami dapat terus memberikan bantuan yang sama yang disebutkan di atas.

Jika kami mengizinkan penumpang untuk turun selama penundaan di landasan pacu, jika memungkinkan, kami akan memberikan prioritas turun bagi penumpang penyandang disabilitas dan orang yang membantu atau hewan pemandu mereka.

D. Tempat duduk untuk anak-anak di bawah usia 14 tahun

Kami akan melakukan segala upaya yang wajar untuk memfasilitasi tempat duduk anak di bawah usia empat belas (14) tahun di dekat orang tua, wali, atau tutor mereka (“Orang Dewasa Pendamping”), pada saat check-in. Anak-anak di bawah usia dua belas (12) tahun akan selalu duduk di sebelah Orang Dewasa Pendamping. Untuk melihat pilihan tempat duduk sebelum perjalanan Anda, kunjungi Kelola Perjalanan Anda.

E. Bagasi yang hilang, tertunda, atau rusak

Kami selalu berusaha untuk mengirimkan bagasi Anda tepat waktu setelah kedatangan penerbangan Anda.

Jika Anda tidak dapat menemukan bagasi Anda saat kedatangan, atau bagasi Anda rusak, harap hubungi perwakilan kami di gerai layanan bagasi, sebelum meninggalkan area pengambilan bagasi. Di sini, Anda dapat mengisi Property Irregularity Report (PIR) yang akan berisi nomor referensi unik yang akan kami gunakan untuk melacak bagasi Anda. Anda kemudian dapat menggunakan nomor referensi ini untuk memeriksa status bagasi Anda. Jika Anda telah meninggalkan bandara tanpa membuat laporan, silakan segera hubungi kami . Jika penerbangan Anda bukan dengan Emirates, harap hubungi maskapai penerbangan yang mengoperasikan penerbangan Anda.

Ada batasan waktu tertentu yang berlaku untuk mengajukan klaim atas bagasi yang rusak, tertunda, atau hilang:

  • Bagasi yang rusak harus dilaporkan dalam waktu tujuh (7) hari setelah menerima bagasi Anda yang rusak.
  • Bagasi tertunda tetapi dikembalikan dalam waktu dua puluh satu (21) hari, harus dilaporkan dalam waktu dua puluh satu (21) hari setelah menerima bagasi Anda.

Jika kami tidak dapat menemukan bagasi Anda yang tertunda dalam waktu dua puluh satu (21) hari, bagasi tersebut akan dianggap hilang.

Untuk perjalanan internasional ke dan dari Kanada, Konvensi Montreal 1999 berlaku dan membatasi tanggung jawab kami atas bagasi yang hilang, tertunda, atau rusak hingga 1.288 Special Drawing Rights (SDRs) per penumpang untuk bagasi.


Pertanyaan dan keluhan

Jika ada pertanyaan terkait hak Anda berdasarkan Peraturan Perlindungan Penumpang Udara Kanada, atau untuk mengajukan permintaan kompensasi, pertama-tama, harap hubungi Bagian Urusan Pelanggan kami secara langsung menggunakan Formulir Umpan Balik atau Keluhan.

Anda juga dapat menghubungi Badan Transportasi Kanada. Untuk informasi lebih lanjut, kunjungi situs web Badan Transportasi Kanada(Membuka situs web eksternal di tab baru).

Untuk syarat dan ketentuan lengkap yang berlaku untuk pengangkutan Anda, lihat Tarif kami.

*Menurut Peraturan, situasi di luar kendali maskapai, termasuk tetapi tidak terbatas pada yang berikut ini: perang atau ketidakstabilan politik, tindakan ilegal atau sabotase, kondisi meteorologi atau bencana alam yang membuat pengoperasian aman pesawat terbang menjadi tidak mungkin, instruksi dari kontrol lalu lintas udara, NOTAM, sebagaimana didefinisikan dalam subbagian 101.01(1) dari Peraturan Penerbangan Kanada, ancaman keamanan, masalah operasi bandara, keadaan darurat medis, tabrakan dengan satwa liar, gangguan ketenagakerjaan di dalam maskapai atau dalam penyedia layanan penting, seperti bandara atau penyedia layanan navigasi udara, cacat produksi pada pesawat terbang yang mengurangi keselamatan penumpang dan yang diidentifikasi oleh produsen pesawat terbang terkait, atau oleh otoritas yang kompeten, dan perintah atau instruksi dari pejabat negara atau lembaga penegak hukum atau dari orang yang bertanggung jawab atas keamanan bandara.