カナダの旅客保護に関する規制

この通知には、カナダの旅客保護に関する規制、SOR/2019-150（以下、「本規制」）におけるお客様の権利に関する重要な情報が含まれています。エミレーツが運航するカナダ発着便をご利用のお客様は、この保護の対象となります。

通知

お客様のご搭乗が拒否された場合、お客様のフライトが欠航もしくは少なくとも2時間遅延した場合、またはお客様の手荷物が紛失または破損した場合は、 お客様には旅客保護に関する規制に基づき特定の待遇および補償を受ける権利がある可能性があります。旅客の権利に関する詳細は、航空会社にお問い合わせいただくか、またはカナダ運輸庁のウェブサイトをご覧ください。

お客様のご搭乗が拒否された場合、お客様のフライトが欠航もしくは少なくとも2時間遅延した場合、またはお客様の手荷物が紛失または破損した場合は、 お客様には旅客保護に関する規制に基づき特定の待遇および補償を受ける権利がある可能性があります。旅客の権利に関する詳細は、航空会社にお問い合わせいただくか、またはカナダ運輸庁のウェブサイトをご覧ください。

A. 遅延およびキャンセル

1. 別のご旅程の手配および払い戻し
   

   1.1 当社の制御が及ぶ状況（安全上の目的で必要とされる状況を含む）

   当社の制御が及ぶ範囲の理由（安全上の目的で必要とされる理由を含む）によりお客様のフライトが欠航または3時間以上遅延した場合、当社は以下の措置を取ります。

   1. お客様の目的地行きの適当なルートでエミレーツまたは提携航空会社が運航する、元の出発時刻から9時間以内に出発する次の便にお客様のお座席を予約する、または
   2. 上記が不可能の場合、お客様の目的地行きの適当なルートでエミレーツまたは他の航空会社が運航する、元の出発時刻から48時間以内に出発する次の便にお客様のお座席を予約する、または
   3. 上記のいずれの予約もできなかった場合、出発空港から適当な距離の範囲内にある他空港から出発し、お客様の目的地行きの適当なルートでエミレーツまたは他の航空会社が運航する便にお客様のお座席を予約する。上記に該当する場合、当社は別の出発空港までの送迎を提供します。

   お客様が別の旅程の手配を拒否される場合、当社は以下の措置を取ります。（i）お客様が元の航空券に記載されている出発地に所在せず、遅延または欠航の結果として当初の旅行目的を達成できなくなった場合、航空券を払い戻し、お客様を出発地までお運びする、および（ii）他のすべての場合、航空券の既に搭乗した区間の運賃を払い戻す。払い戻しは、当社のオンライン払い戻し申請フォームから申請いただけます。

   1.2 当社の制御の及ばない状況*

   当社の制御が及ぶ範囲以外の理由によりお客様のフライトが欠航または3時間以上遅延した場合、当社は以下の措置を取ります。

   1. お客様の目的地行きの適当なルートでエミレーツまたは提携航空会社が運航する、元の出発時刻から48時間以内に出発する次の便にお客様のお座席を予約する、または
   2. これが不可能な場合、お客様のご希望に基づき、当社は以下の措置を取ります。
      1. お客様の目的地行きの適当なルートでエミレーツまたは他の航空会社が運航する次の便にお客様のお座席を予約する、または出発空港から適当な距離の範囲内にある他空港から出発するお客様の目的地行きの便にお客様を振り替える。上記に該当する場合、当社は別の出発空港までの送迎を提供するか、または
      2. 航空券の未使用の区間について払い戻しいたします。
   
   

2. 支援
   

   お客様のフライトがエミレーツの制御が及ぶ理由（安全上の目的で必要とされる理由を含む）により欠航または遅延した場合、かつ、（i）お客様が元の出発時刻から12時間以内に欠航または遅延について通知を受けていた場合、ならびに（ii）お客様が元の出発時刻から2時間以上待機されている場合、当社は以下をお客様に提供します。

   1. 待ち時間や時刻に照らし合わせて合理的な範囲の食事や飲み物
   2. 可能な場合は、通信手段へのアクセス
   3. ご宿泊が必要とされる場合、当社は利用状況により、空港から妥当な距離の範囲内にあるご宿泊先および空港から宿泊施設までの往復送迎を提供します。

   上記の措置がお客様の旅程のさらなる遅延の原因となる場合、当社は上記の支援を限定するか、または提供しない場合がございます。

   
   

3. 補償

   お客様のフライトの欠航または遅延が当社の制御の及ぶ状況による場合（安全上の目的で必要とされる状況を除く）、かつ、元の目的地への到着が3時間以上遅延した場合、お客様は補償を受ける権利を行使することができる場合があります。遅延および欠航が発生した場合の補償は、以下の通り、最終目的地への到着時刻に基づきます。

   元の航空券に記載されている最終目的地での合計遅延時間	お支払い額（CAD）
   3時間以上6時間未満	CAD 400
   6時間以上9時間未満	CAD 700
   9時間以上	CAD 1,000

   以下にご注意ください。

   1. 別の旅程の手配がお客様の旅行目的を満たすものではないためこれを拒否される場合、お客様は400カナダ・ドルの補償金を受け取る権利があります。
   2. （i）お客様が出発日時の少なくとも15日以上前に遅延または欠航について通知を受けていた場合、または（ii）お客様が別の旅客権利の下で同じ事象について既に補償を受けている場合、お客様は本規制の下で補償を受けることはできません。

   補償を受けるには、遅延または欠航が発生した日から1年以内に顧客担当部門に申請いただく必要があります。申請の受理後30日以内に、当社チームより補償を提供するか、または補償の支払いが拒否された理由についてご説明いたします。

B. 搭乗拒否

稀に、予約確認済みのご搭乗者全員分の席がご用意できない場合があります。このような状況が発生した場合、当社は本規制の規則および運賃表に規定されている方針に従い、一部のご搭乗者のご搭乗を拒否する場合があります。

1. 別のご旅程の手配および払い戻し

   1.1 当社の制御が及ぶ状況（安全上の目的で必要とされる状況を含む）

   当社の制御が及ぶ理由（安全上の目的で必要とされる理由を含む）によりお客様の意思によらずお客様が搭乗拒否された場合、当社は以下の措置を取ります。

   1. お客様の目的地行きの適当なルートでエミレーツまたは提携航空会社が運航する、元の出発時刻から9時間以内に出発する次の便にお客様のお座席を予約する、または
   2. 上記が可能でない場合、お客様の目的地行きの適当なルートでエミレーツまたは他の航空会社が運航する、元の出発時刻から48時間以内に出発する次の便にお客様のお座席を予約する、または
   3. 上記のいずれの予約もできなかった場合、出発空港から適当な距離の範囲内にある他空港から出発し、お客様の目的地行きの適当なルートでエミレーツまたは他の航空会社が運航する便にお客様のお座席を予約する。上記に該当する場合、当社は別の出発空港までの送迎を提供します。

   お客様が別のご旅程の手配を拒否される場合、当社は以下の措置を取ります。（i）お客様が元の航空券に記載されている出発地に所在せず、遅延または欠航の結果として当初の旅行目的を達成できなくなった場合、航空券を払い戻し、お客様を出発地までお運びする、および（ii）他のすべての場合、航空券の既に搭乗した区間の運賃を払い戻す。払い戻しは、当社のオンライン払い戻し申請フォームから申請いただけます。

   1.2 当社の制御の及ばない状況*

   当社の制御が及ばない理由によりお客様の意思によらずご搭乗が拒否された場合、当社は以下のように対応するものとします。

   1. お客様の目的地行きの適当なルートでエミレーツまたは提携航空会社が運航する、元の出発時刻から48時間以内に出発する次の便にお客様のお座席を予約する、または
   2. これが不可能な場合、お客様のご希望に基づき、当社は以下の措置を取ります。
      1. お客様の目的地行きの適当なルートでエミレーツまたは他の航空会社が運航する次の便にお客様のお座席を予約する、または出発空港から適当な距離の範囲内にある他空港から出発するお客様の目的地行きの便にお客様を振り替える。上記に該当する場合、当社は別の出発空港までの送迎を提供するか、または
      2. 航空券の未使用の区間の運賃を払い戻す。
   
   
2. 支援

   当社の制御が及ぶ状況（安全上の目的で必要とされる状況を含む）によりお客様の意思によらずお客様が搭乗拒否された場合、当社はお客様に以下を提供します。

   1. 待ち時間や時刻に照らし合わせて合理的な範囲の食事や飲み物
   2. 可能な場合は、通信手段へのアクセス
   3. 利用状況により、空港から妥当な距離の範囲内にあるご宿泊先および空港から宿泊施設までの往復送迎。

   上記の措置がお客様の旅程のさらなる遅延の原因となる場合、当社は上記の支援を限定するか、または提供しない場合がございます。

   
   
3. 補償

   当社の制御の及ぶ理由（安全上の目的で必要とされる状況を除く）によりお客様の意思によらずお客様が搭乗拒否された場合、運賃表の規則に従い、お客様はオプションバウチャーまたは金銭的補償のいずれかを選ぶ権利があります。

   金銭的補償は、以下の通り、最終目的地への到着時刻に基づきます。

   元の航空券に記載されている最終目的地での合計遅延時間	お支払い額（CAD）
   6時間未満の遅延	CAD 900
   6時間以上9時間未満の遅延	CAD 1,800
   9時間以上の遅延	CAD 2,400

   お客様が別の旅客権利の下で同じ事象について既に補償を受けている場合、お客様は本規制の下で補償を受けることはできません。

C. 滑走路遅延

カナダ発着便をご利用のお客様の航空機が、離陸のため航空機のドアが閉じられた後またはフライトが着陸した後に滑走路上で遅延した場合、当社はお客様に以下を提供します。

1. 航空機の使用可能なお手洗いのご利用
2. 航空機の適切な通気および空調
3. 遅延時間、時刻、空港の所在地を考慮した、妥当な量の食事や飲み物
4. 可能な場合は、航空機の搭乗者以外の方との通信
5. 必要とされる場合、緊急の医療支援へのアクセス。

お客様のフライトがカナダ国内の空港の滑走路上で遅延した場合、不可能でない限り（安全およびセキュリティに関連する理由または航空管制もしくは税関に関連する理由による場合を含む)、お客様は、離陸のため航空機のドアが閉められた後3時間以内またはフライトが着陸した後3時間以内に降機する権利を行使することができます。航空機が最大45分以内に離陸する可能性があり、上記と同様の支援の提供を当社が継続可能である場合、航空機は最大45分間追加で滑走路上に待機する場合があることにご注意ください。

当社が滑走路遅延中にご搭乗者に降機を許可する場合、可能な場合、付添人または介助動物をご同伴されている障がいをお持ちのお客様に優先的に降機いただきます。

D. 14歳未満のお子様のお座席

当社はチェックイン時に14歳未満のお子様のお座席を、ご両親、保護者、または家庭教師の方（以下、「同伴される大人」）の近くにお取りするよう最大限の努力を払います。12歳未満のお子様は、必ず同伴される大人のお客様の隣席にお座りいただいております。渡航前にお座席のオプションを確認するには、予約管理をご覧ください。

E. 手荷物の紛失、遅延、または破損

当社はフライトの到着後にお客様の手荷物を常に適時にお届けするよう努めています。

到着時に手荷物が見つからない場合、または手荷物が破損している場合は、手荷物受取所を離れる前に手荷物サービスカウンターの係員までご連絡ください。ここで、受託手荷物未着報告書（PIR）にご記入ください。この報告書には照会番号が記載されており、この番号を利用してお客様の手荷物を追跡いたします。続いて、照会番号で手荷物の状況をご確認いただけます。報告書に記入せずに空港から出られた場合は、できるだけ速やかにエミレーツにご連絡ください。ご利用のフライトがエミレーツ便以外の場合、フライトの運航会社にお問い合わせください。

破損、遅延、または紛失した手荷物の申請に適用される次のいくつかの時間制限があります。

• 破損手荷物は、破損手荷物を受け取ってから7日以内に報告いただく必要があります。
• 遅延し、21日以内に返却された手荷物は、手荷物を受け取ってから21日以内に報告いただく必要があります。

遅延手荷物が21日以内に見つからなかった場合、紛失したものとみなされます。

カナダを発着する国際便は、1999年モントリオール条約の対象となり、紛失、遅延、または破損した手荷物に関する当社の責任限度額は、1人の旅客につき1,288 SDR（特別引き出し権）となります。

ご質問とクレーム

カナダの旅客保護に関する規制におけるお客様の権利に関連するご質問、または補償の申請については、フィードバックまたはクレーム・フォームからエミレーツの顧客担当部門に直接ご連絡ください。

また、カナダ運輸庁にも併せてお問い合わせください。詳細については、カナダ運輸庁のウェブサイト（外部のウェブサイトが新しいタブで開きます）をご覧ください。

お客様の便に適用される規約条件の全文については、運賃表をご覧ください。

^{*本規制に基づき、航空会社の制御が及ばない状況は、戦争または政情不安、違法行為または破壊行為、航空機の安全な運航を不可能にする気象条件または自然災害、航空管制からの指示、カナダ航空規則サブセクション101.01(1)に定義されるNOTAM、セキュリティ上の脅威、空港運営上の問題、緊急医療、野生動物との衝突、航空会社内または空港や航空航法サービスプロバイダー等の不可欠なサービスの提供会社内の労働争議、対象となる航空機の製造会社または管轄当局により特定された乗客の安全を損なう航空機の製造上の欠陥、国家公務員、法執行機関、または空港のセキュリティ担当者からの命令または指示を含み、これらに限定されません。}