Rencana Layanan Pelanggan Kami

Kami akan menawarkan harga tiket terendah yang tersedia di situs web kami(Membuka halaman di tab yang sama), yang dapat Anda akses di dalam wilayah AS melalui www.emirates.com/us(Membuka halaman di tab yang sama). Jika Anda bertanya tentang harga tiket melalui pusat kontak pelanggan kami di AS, kami akan memberi tahu Anda bahwa harga tiket yang lebih rendah mungkin tersedia di situs web kami(Membuka halaman di tab yang sama).

Perlu diperhatikan bahwa komitmen ini terbatas pada penyediaan harga tiket terendah yang dipublikasikan dan kami tawarkan untuk bandara tertentu dan jenis rencana perjalanan yang Anda minta. Kami tidak mencarikan atau menawarkan harga tiket untuk rencana perjalanan lain atau dengan menggabungkan tiket sekali jalan secara terpisah.

Meskipun kami selalu berusaha mengantar Anda ke tujuan tepat waktu, ada kalanya cuaca, kontrol lalu lintas udara, atau faktor operasional lainnya menyebabkan pembatalan, pengalihan, atau penundaan penerbangan. Jika ini terjadi, kami akan menyediakan informasi terkini dan akurat tentang penerbangan Anda ke atau dari AS dalam waktu 30 menit sejak kami mengetahui pembatalan, pengalihan, atau penundaan selama 30 menit atau lebih.

Kami akan memberikan informasi ini kepada Anda melalui:

• Area boarding gate penerbangan yang terdampak di AS.
• Layar informasi penerbangan bandara di bandara AS yang berada di bawah kendali langsung kami.
• Pembaruan status penerbangan di situs web kami(Membuka halaman di tab yang sama) dan aplikasi seluler Emirates.
• Berdasarkan permintaan, melalui panggilan telepon ke pusat kontak pelanggan Emirates.
• Notifikasi aplikasi seluler Emirates dan email jika Anda telah berlangganan notifikasi status penerbangan Emirates.

Kami selalu berusaha mengirimkan bagasi Anda segera setelah penerbangan Anda tiba.

Jika bagasi Anda tidak sampai bersama Anda dalam penerbangan, hubungi perwakilan Emirates di area pengambilan bagasi dan buat laporan bagasi hilang. Sesuai dengan persyaratan 14 CFR 260.5, kami akan melakukan segala upaya yang wajar untuk mengirimkan bagasi Anda ke tujuan akhir Anda dalam waktu 15 atau 30 jam, tergantung durasi segmen penerbangan langsung terakhir Anda antara AS dan titik luar negeri saat terbang dengan Emirates. Harap diperhatikan bahwa Anda mungkin mengalami penundaan yang sedikit lebih lama saat perjalanan Anda melibatkan maskapai lain.

Jika Anda memiliki pengeluaran akibat keterlambatan bagasi dan memenuhi syarat untuk menerima kompensasi, kami akan mengganti pengeluaran tersebut, sebagaimana diatur oleh perjanjian internasional yang berlaku dan hingga batas internasional, untuk pengeluaran pribadi yang wajar dan diperlukan. 

Kami juga akan mengembalikan biaya tambahan yang Anda bayarkan kepada kami untuk mengangkut sebuah bagasi jika bagasi tersebut mengalami keterlambatan yang signifikan atau hilang. Untuk biaya tambahan yang dibayarkan langsung kepada mitra codeshare atau interline kami, silakan hubungi mereka secara langsung untuk pengembalian dana.

Jika penerbangan Anda dibatalkan, tertunda secara signifikan, atau diubah, dan kami menawarkan transportasi alternatif atau bentuk kompensasi lain sebagai pengganti pengembalian dana, kami akan memberi tahu Anda tentang hak Anda untuk menolak alternatif tersebut dan menerima pengembalian dana, sesuai dengan 14 CFR 260. Ketika harus dilakukan, pengembalian dana akan diberikan dengan cepat dalam bentuk pembayaran awal untuk tiket pesawat dan biaya opsional yang dibayarkan untuk layanan yang terkait dengan penerbangan Anda, termasuk biaya yang dibayarkan untuk mengangkut bagasi terdaftar.

Jika Anda membeli tiket melalui situs atau biro perjalanan pihak ketiga, atau salah satu mitra codeshare atau interline kami, harap hubungi mereka secara langsung untuk mendiskusikan pilihan Anda atau untuk meminta pengembalian dana.

Jika Anda menggunakan kartu kredit untuk melakukan pembelian, kami akan mengirimkan pengajuan pengembalian dana kepada penerbit kartu kredit dalam waktu tujuh hari kerja sejak pengajuan pengembalian dana. Penerbit kartu kredit akan mengembalikan dana sesuai harga pembelian berdasarkan ketentuan perjanjian kartu kredit. Harap diperhatikan bahwa laporan kartu kredit Anda mungkin tidak langsung mencerminkan pengembalian dana. Untuk pembelian yang dilakukan dengan uang tunai, cek, kartu debit, atau bentuk pembayaran lainnya, kami akan mengeluarkan pengembalian dana dalam waktu 20 hari sejak pengajuan pengembalian dana.

Untuk semua pengajuan pengembalian dana lainnya, kami akan segera memberikan pengembalian dana untuk tiket yang memenuhi syarat dan biaya yang dikenakan untuk layanan opsional setelah kami menerima pengajuan Anda. Jika membeli tiket langsung dari Emirates, Anda dapat meminta pengembalian dana menggunakan formulir pengajuan pengembalian dana online kami(Membuka tautan di tab yang sama). Pengembalian dana diberikan sesuai dengan aturan harga tiket serta syarat dan ketentuan untuk layanan opsional.

Pelanggan penyandang disabilitas dapat mengharapkan perjalanan yang aman dan nyaman bersama Emirates. Kami akan dengan senang hati membantu Anda sebisa mungkin. Sebaiknya sampaikan kepada kami pada saat pemesanan, atau setidaknya 48 jam sebelum penerbangan Anda, mengenai segala bantuan yang diperlukan sebelum, selama, atau setelah penerbangan.

Untuk detail mengenai berbagai layanan kami bagi pelanggan penyandang disabilitas, kunjungi halaman Perjalanan dengan Fasilitas yang Memudahkan Difabel(Membuka halaman di tab yang sama).

Kami memiliki karyawan terlatih yang bertugas sebagai Petugas Resolusi Keluhan (CRO) di tiap bandara tempat Emirates mengoperasikan penerbangan ke dan dari AS. CRO kami dilatih untuk mematuhi 14 CFR Bagian 382 dan akan dapat dihubungi selama jam operasional, baik secara langsung maupun melalui telepon

Jika penerbangan seorang pelanggan penyandang disabilitas mengalami perubahan signifikan dan mereka memilih untuk tidak melanjutkan perjalanan, kami akan memberikan pengembalian dana. Selain itu, kami juga akan memberikan pengembalian dana untuk individu lain yang termasuk dalam reservasi yang sama jika mereka tidak ingin bepergian tanpa pelanggan penyandang disabilitas tersebut, sesuai dengan 14 CFR 260.6.

Anda dapat mengakses salinan Undang-Undang Hak Penumpang Penyandang Disabilitas Maskapai Penerbangan AS di situs web Departemen Perhubungan AS(Membuka situs web eksternal di tab baru).

Kami berkomitmen untuk menjaga jadwal yang dapat diandalkan bagi pelanggan kami. Namun, pertimbangan keselamatan, kondisi cuaca, kendali lalu lintas udara, dan faktor operasional lainnya terkadang dapat menyebabkan penundaan yang lama di darat. Kami telah menetapkan rencana dan proses untuk meminimalkan penundaan semacam itu.

Jika terjadi penundaan yang lama di landasan pacu di bandara AS, dan jika pertimbangan keselamatan serta keamanan memungkinkan, kami akan melakukan segala upaya yang wajar untuk memenuhi kebutuhan penting Anda. Termasuk menyediakan makanan dan air pada jangka waktu tertentu, akses ke fasilitas toilet, serta bantuan medis yang memadai.

Untuk informasi lebih lanjut, baca Rencana Kontingensi Penundaan di Landasan Pacu Emirates(Membuka halaman di tab yang sama).

Penerbangan maskapai terkadang dapat mengalami pemesanan berlebih, dan ada kemungkinan kecil bahwa kursi tidak tersedia untuk penerbangan yang reservasinya telah terkonfirmasi.

Jika penerbangan Anda mengalami penjualan tiket berlebih, Anda tidak akan kehilangan kursi sebelum kami terlebih dahulu meminta sukarelawan yang bersedia menyerahkan kursi mereka yang telah dikonfirmasi dengan imbalan kompensasi (dalam jumlah yang ditentukan oleh Emirates) dan melakukan perjalanan pada penerbangan berikutnya yang ditentukan. Jika tidak ada cukup sukarelawan, kami akan menolak boarding pelanggan sesuai dengan kebijakan prioritas boarding Emirates. Jika Anda ditolak boarding di luar kehendak dan telah memenuhi persyaratan check-in serta syarat dan ketentuan lainnya, kami akan memberikan pernyataan tertulis yang menjelaskan hak-hak Anda dan kebijakan prioritas boarding kami untuk penerbangan yang mengalami penjualan tiket berlebih. Secara umum, Anda berhak atas kompensasi dan transportasi pada penerbangan alternatif, sebagaimana diatur dalam 14 CFR Bagian 250.

Kompensasi tidak akan diberikan kepada pelanggan yang tidak memenuhi persyaratan reservasi dan check-in Emirates, atau yang tidak dapat diterima untuk transportasi berdasarkan syarat dan ketentuan yang tercantum dalam Syarat Pengangkutan Penumpang dan Bagasi Emirates(Membuka PDF di tab baru).

Aturan kami mengenai pembayaran kompensasi dan kebijakan prioritas boarding tersedia di setiap bandara AS tempat kami beroperasi.

Kami akan memberikan informasi yang jelas di situs web kami mengenai kebijakan dan aspek layanan yang mungkin penting bagi Anda. Informasi ini juga akan tersedia atas permintaan melalui pusat kontak pelanggan kami. Ini mencakup penyediaan informasi yang jelas tentang: 

• Konfigurasi pesawat terbang dan ketersediaan toilet(Membuka halaman di tab yang sama).
• Syarat serta ketentuan penting yang berlaku untuk tiket dan perjalanan Anda, termasuk kebijakan pengembalian dana dan pembatalan.

Kami juga menyediakan informasi tentang program loyalitas Skywards Emirates(Membuka tautan di tab yang sama) di situs web kami, materi yang diberikan saat pendaftaran, dan pembaruan untuk anggota Skywards Emirates.

Terkadang, keadaan tak terduga atau luar biasa mungkin mengharuskan kami untuk mengubah jadwal penerbangan setelah pemesanan dilakukan. Jika kami mengetahui terdapat perubahan setidaknya tujuh hari sebelumnya, kami akan berupaya semaksimal mungkin untuk memberi tahu pelanggan dan biro perjalanan tentang perubahan rencana perjalanan.

Pelanggan yang memesan langsung melalui situs web atau pusat kontak pelanggan kami akan dihubungi melalaui nomor telepon atau alamat email yang diberikan pada saat pemesanan.

Untuk pelanggan yang memesan melalui situs atau biro perjalanan pihak ketiga dan belum memberi kami detail kontak mereka, kami akan memberi tahu biro atau operator secara langsung melalui sistem reservasi Emirates.

Anda dapat menemukan informasi tentang cara mengajukan keluhan tertulis di halaman Umpan Balik atau Keluhan(Membuka halaman di tab yang sama), pada semua konfirmasi tiket, dan atas permintaan di bandara tempat kami beroperasi. Anda juga dapat mengirim surat kepada kami di:

Bagian Urusan Pelanggan Emirates
Kantor Pusat Emirates Group
PO Box 686
Dubai, UEA

Kami akan menjawab keluhan tertulis dalam waktu 30 hari sejak diterima dan mengirimkan tanggapan substantif dalam waktu 60 hari setelah menerima keluhan Anda.

• Berusaha sebaik mungkin untuk menghubungi Anda terlebih dahulu tentang pembatalan penerbangan menggunakan informasi kontak yang diberikan dalam reservasi Anda atau profil Skywards Emirates Anda.
• Berusaha mengonfirmasi kursi Anda pada penerbangan berikutnya yang kami operasikan dengan kursi yang tersedia di kelas layanan yang sama jika pemesanan ulang diperlukan.
• Menyediakan makanan dan/atau minuman serta akomodasi hotel (jika tersedia) jika diperlukan menginap semalam saat Anda jauh dari rumah atau tujuan Anda.