Kolombia - Hak Penumpang | Peraturan dan pengumuman

Pemberitahuan ini berisi informasi penting tentang hak Anda berdasarkan Reglamentos Aeronáuticos de Colombia, Actividades Aéreas Civiles (“RAC 3”).

Hak yang disebutkan dalam pemberitahuan ini berlaku dalam keadaan berikut:

Anda ditolak untuk boarding di luar kemauan sendiri atau penerbangan Anda telah (a) ditunda selama lebih dari satu (1) jam; (b) dimajukan lebih dari satu (1) jam; atau (c) dibatalkan;
Anda memiliki reservasi yang dikonfirmasi pada penerbangan tersebut, yang dibeli pada harga tiket yang tersedia untuk umum;
Penerbangan Anda dijadwalkan untuk dioperasikan oleh Emirates;
Penerbangan Anda dijadwalkan berangkat/tiba di bandara di Kolombia; dan
Anda belum menerima manfaat atau kompensasi berdasarkan hukum atau peraturan yang berlaku untuk peristiwa tersebut.

1. Boarding yang ditolak

Jika Anda ditolak untuk boarding di luar kemauan sendiri karena kelebihan pemesanan atau alasan lain yang disebabkan oleh Emirates, dengan ketentuan Anda telah datang untuk check-in sebelum batas waktu check-in yang ditentukan dalam Syarat Pengangkutan Penumpang dan Bagasi, kami akan menyediakan kepada Anda:

Transportasi ke tujuan akhir Anda (pada penerbangan Emirates yang tersedia selanjutnya pada tanggal dan rute yang sama atau, jika tidak memungkinkan, pada penerbangan maskapai penerbangan lain berikutnya yang tersedia); dan
Kompensasi setara 30% dari nilai segmen penerbangan yang terdampak atau Voucer Opsi Boarding Ditolak Emirates (jika Anda menyetujui bentuk kompensasi alternatif ini). Harap diperhatikan bahwa Anda tidak akan menerima kompensasi ini jika Anda secara sukarela setuju untuk tidak bepergian pada penerbangan terjadwal Anda.

2. Pembatalan penerbangan

A. Pembatalan karena alasan yang berada di luar kendali Emirates
Apabila penerbangan Anda dibatalkan karena alasan yang berada di luar kendali kami (termasuk alasan terkait cuaca yang memengaruhi keselamatan), Anda berhak atas hal berikut:

Apabila pembatalan terjadi pada awal perjalanan Anda, kami hanya bertanggung jawab untuk melakukan pengembalian dana atas harga tiket Anda.
Apabila perjalanan Anda telah dimulai, Anda dapat memilih antara:
a) pengembalian dana atas harga segmen perjalanan yang belum Anda lakukan; atau
b) transportasi alternatif ke tujuan Anda.

Apabila Anda tidak menerima pengembalian dana berdasarkan Bagian 2.A., Anda akan berhak menerima hak yang dijelaskan dalam Bagian 2.B. di bawah, tetapi Anda tidak berhak menerima (i) akomodasi jika terjadi pembatalan di awal perjalanan akibat alasan yang berada di luar kendali Emirates atau (ii) kompensasi moneter.

B. Penundaan karena alasan lain
Apabila penerbangan Anda dibatalkan karena (a) alasan yang berada di luar kendali kami (termasuk alasan terkait cuaca yang memengaruhi keselamatan) dan Anda belum menerima pengembalian dana sesuai dengan Bagian 2.A. atau (b) alasan dalam kendali kami, Anda berhak atas hal berikut:

Apabila ada penundaan sebelum penerbangan Anda dibatalkan, Anda berhak atas bantuan yang dijelaskan dalam Bagian 3.B (tetapi tidak untuk kompensasi moneter).
Anda kemudian memiliki opsi untuk memilih antara pengembalian dana atas harga yang dibayarkan untuk segmen yang sesuai dengan penerbangan yang dibatalkan (lihat Bagian 2.A. tentang pembatalan karena alasan di luar kendali Emirates) atau transportasi alternatif ke tujuan Anda.
Apabila Anda memilih pengembalian dana dan pembatalan penerbangan berada dalam kendali kami, Anda juga berhak atas kompensasi setara 30% dari nilai segmen penerbangan yang terdampak, kecuali Anda menyetujui bentuk kompensasi alternatif.
Apabila Anda memilih transportasi alternatif ke tujuan Anda, kami akan:
a) menanggung biaya akomodasi (kecuali Anda berada di tempat tinggal Anda);
b) menyediakan antar-jemput antara bandara dan akomodasi; dan
c) jika penerbangan dibatalkan karena alasan yang berada dalam kendali kami dan penerbangan baru Anda berangkat lebih dari enam (6) jam setelah jadwal keberangkatan awal, memberi Anda kompensasi setara 30% dari nilai segmen penerbangan yang terdampak, kecuali Anda menyetujui bentuk kompensasi alternatif.

3. Penundaan penerbangan

A. Penundaan karena alasan yang berada di luar kendali Emirates

Apabila penerbangan Anda tertunda karena alasan yang berada di luar kendali kami (termasuk alasan terkait cuaca yang memengaruhi keselamatan), Anda berhak atas hal berikut:

Apabila penundaan terjadi pada awal perjalanan Anda, dan Anda tidak lagi ingin melanjutkan perjalanan bersama kami, kami hanya bertanggung jawab untuk melakukan pengembalian dana atas harga tiket Anda.
Apabila perjalanan Anda sudah dimulai, tetapi Anda tidak lagi ingin melanjutkan perjalanan bersama kami, Anda dapat mengajukan pengembalian dana atas harga segmen perjalanan yang belum Anda lakukan.

Apabila Anda tidak menerima pengembalian dana berdasarkan Bagian 3.A., Anda akan berhak atas hal yang dijelaskan dalam Bagian 3.B. di bawah, tetapi Anda tidak berhak menerima (i) akomodasi jika penundaan itu terjadi pada awal perjalanan Anda akibat alasan yang berada di luar kendali Emirates atau (ii) kompensasi moneter.

B. Penundaan karena alasan lain
Apabila penerbangan Anda tertunda karena (a) alasan yang berada di luar kendali kami (termasuk alasan terkait cuaca yang memengaruhi keselamatan) dan Anda belum menerima pengembalian dana sesuai dengan Bagian 3.A. atau (b) alasan dalam kendali kami, Anda berhak atas hal berikut tergantung pada jumlah jam penundaan keberangkatan penerbangan Anda:

Penundaan lebih dari satu (1) jam tetapi kurang dari tiga (3) jam – Anda berhak mendapatkan camilan dan panggilan telepon tidak lebih dari tiga (3) menit (atau menggunakan metode komunikasi yang lebih cepat jika tersedia). Namun demikian, jika penyebab penundaan telah diatasi dan penerbangan Anda diperkirakan akan berangkat dalam lima belas (15) menit selanjutnya, kami mungkin tidak memberikan bantuan ini, yang jika dilakukan akan menyebabkan penundaan berlanjut.
Penundaan lebih dari tiga (3) jam tetapi kurang dari lima (5) jam - selain hak di atas, kami akan menyediakan makanan (sarapan, makan siang, atau makan malam tergantung waktunya).
Penundaan lebih dari lima (5) jam - selain hak di atas, jika penundaannya melebihi pukul 22.00 (waktu setempat) dan Anda tidak berada di wilayah tempat tinggal, kami akan menyediakan akomodasi serta antar-jemput ke dan dari bandara serta akomodasi. Ini tidak berlaku jika Anda setuju untuk menunggu lebih lama di bandara ketika penerbangan Anda kemungkinan akan berangkat dalam periode waktu yang wajar. Apabila penerbangan Anda tertunda selama lebih dari lima (5) jam akibat alasan yang berada dalam kendali kami, Anda juga berhak menerima kompensasi setara 30% dari nilai segmen penerbangan yang terdampak, kecuali Anda setuju untuk menerima bentuk kompensasi alternatif.

4. Penerbangan yang dimajukan

Apabila jadwal keberangkatan penerbangan awal Anda dimajukan lebih dari satu (1) jam dan Anda tidak diberi tahu tentang hal ini, atau jika Anda tidak dapat melakukan perjalanan di waktu yang baru meskipun telah menerima pemberitahuan, kami akan menyediakan transportasi ke tujuan akhir Anda di penerbangan Emirates berikutnya yang tersedia, di rute yang sama. Apabila hal ini tidak memungkinkan, kami akan menempatkan Anda di penerbangan berikutnya yang tersedia yang dioperasikan oleh maskapai penerbangan lain. Apabila opsi penerbangan alternatif yang kami tawarkan tidak sesuai, Anda dapat mengajukan pengembalian dana atas segmen penerbangan tersebut.

Pertanyaan dan keluhan

Apabila Anda memiliki pertanyaan terkait hak Anda berdasarkan RAC 3 Kolombia, atau untuk mengajukan permintaan kompensasi, silakan hubungi Bagian Urusan Pelanggan Emirates secara langsung menggunakan Formulir Umpan Balik atau Keluhan online.

*Kompensasi akan diberikan dalam 30 hari setelah diterimanya permintaan tertulis kepada Bagian Urusan Pelanggan Emirates

**Pemberitahuan ini diwajibkan oleh RAC 3 dan hanya ringkasan dari Bagian 3.10.2.13.2 "Kompensasi Penumpang". Apabila terdapat kontradiksi antara pemberitahuan ini dan Hukum, ketentuan Hukum-lah yang akan berlaku. Teks lengkap RAC 3 dapat diakses pada situs web Otoritas Penerbangan Sipil Kolombia (Aeronáutica Civil).