Regulamentos Canadenses de Proteção de Passageiros Aéreos

Resumo dos principais termos e condições

Este aviso contém informações importantes sobre seus direitos sob os Regulamentos de Proteção ao Passageiro Aéreo do Canadá, SOR/2019-150 ("Regulamentos"). Se você estiver viajando em um voo operado pela Emirates, com partida ou chegada no Canadá, estas proteções se aplicam a você.

Aviso

Se você tiver o embarque recusado, se o seu voo for cancelado ou estiver com pelo menos duas horas de atraso, ou se a sua bagagem for perdida ou danificada, poderá ter direito a determinados padrões de tratamento e compensação ao abrigo dos Regulamentos de Proteção dos Passageiros Aéreos. Para mais informações sobre seus direitos de passageiro, entre em contato com sua companhia aérea ou acesse o Site da Agência Canadense de Transportes.

Si l’embarquement vous est refusé, ou si votre vol est annulé ou retardé d’au moins deux heures ou si vos bagages sont perdus ou endommagés, vous pourriez avoir droit, au titre du Règlement sur la protection des passagers aériens, à certains avantages au titre des normes de traitement applicables et à une indemnité. Pour de plus amples renseignements sur vos droits, veuillez communiquer avec votre transporteur aérien ou visiter le site Web de l’Office des transports du Canada.

A. Atrasos e cancelamentos

Disposições alternativas de viagem e reembolsos
1.1 Situações sob nosso controle, incluindo aquelas necessárias para fins de segurança
Se o seu voo for cancelado ou atrasado por três (3) horas ou mais por motivos dentro do nosso controle, incluindo os necessários para fins de segurança, será nossa responsabilidade:
1. reservar o seu voo no próximo voo disponível (operado pela Emirates ou outra companhia aérea com a qual temos um acordo) em uma rota relevante para o seu destino, com partida dentro de nove (9) horas do seu horário de partida original programado; ou
2. em caso de impossibilidade de tal disposição, reservaremos para você um voo (operado pela Emirates ou outra companhia aérea) em uma rota relevante para o seu destino, com partida dentro de quarenta e oito (48) horas do seu horário de partida original programado; ou
3. se ainda não pudermos fornecer uma reserva confirmada conforme descrito acima, reservaremos para você um voo (operado pela Emirates ou outra companhia aérea) em uma rota relevante para seu destino, de outro aeroporto que esteja a uma distância razoável do seu aeroporto de partida. Nesses casos, forneceremos transporte para o novo aeroporto de partida.
Em caso de recusa das disposições alternativas de viagem que oferecemos, nós iremos: (i) reembolsar sua passagem e encaminhar você ao ponto de origem indicado em sua passagem original, caso não esteja nele e sua viagem não for mais adequada a um propósito como resultado do atraso ou cancelamento e (ii) em qualquer outro caso, reembolsar a parte não utilizada de sua passagem. Você pode solicitar um reembolso através do nosso formulário de solicitação de reembolso on-line.
1.2 Situações fora do nosso controle*
Se o seu voo for cancelado ou atrasado por três (3) horas ou mais por motivos fora do nosso controle*, nós iremos:
1. reservar o próximo voo disponível (operado pela Emirates ou outra companhia aérea com a qual temos um acordo) em uma rota relevante para o seu destino, com partida dentro de quarenta e oito (48) horas do seu horário de partida original programado; ou
2. em caso de impossibilidade de tal disposição, iremos, à sua escolha:
  1. reservar o próximo voo disponível (operado pela Emirates ou outra companhia aérea) em uma rota relevante para o seu destino ou, de outra forma, redirecionar você de outro aeroporto que esteja a uma distância razoável do seu aeroporto de partida para o seu destino. Nesses casos, forneceremos transporte para o novo aeroporto de partida; ou
  2. reembolsar qualquer parte não utilizada do seu bilhete.
Assistência
No caso de seu voo ser cancelado ou atrasado por motivos sob nosso controle, incluindo os necessários para fins de segurança, e (i) você tiver sido informado(a) da interrupção menos de doze (12) horas antes do horário original programado de partida, e (ii) você tiver esperado duas (2) horas ou mais desde o horário original programado de partida, será de nossa responsabilidade:
1. refeições e bebidas em proporção razoável à duração da espera e à hora do dia;
2. acesso a um meio de comunicação, sempre que possível; e
3. quando for necessária pernoite, acomodação e transporte de ida e volta do aeroporto para a acomodação, sujeito à disponibilidade e a uma distância razoável do aeroporto.
Observe que podemos limitar ou não fornecer a assistência descrita acima, caso atrase ainda mais sua viagem.

Compensação

Se o cancelamento ou atraso do seu voo for devido a uma situação dentro do nosso controle (excluindo situações necessárias para fins de segurança) e a chegada ao seu destino original for atrasada por três (3) horas ou mais, você poderá ter direito a receber uma compensação. A compensação por atrasos e cancelamentos é baseada no horário de chegada ao seu destino final, da seguinte forma:

Atraso total no destino final indicado no seu bilhete original	Valor (CAD)
Três (3) ou mais horas, porém menos de seis (6) horas	CAD 400
Seis (6) ou mais horas, porém menos de nove (9) horas	CAD 700
Nove (9) horas ou mais	CAD 1.000

Observe que:

se você recusar disposições alternativas de viagem porque não atendem mais às suas necessidades de viagem, você terá direito a uma compensação de CAD 400.
Você não terá direito a compensação de acordo com os Regulamentos se (i) for informado(a) do atraso ou cancelamento pelo menos 15 dias antes do horário programado de partida ou (ii) já tiver recebido compensação pelo mesmo evento de acordo com outro regime de direitos dos passageiros.

Para receber uma compensação, você deve registrar uma solicitação por meio do nosso Departamento de Atendimento ao Cliente, dentro de um (1) ano da data do atraso ou cancelamento. Nossa equipe fornecerá uma compensação, ou uma explicação sobre o motivo pelo qual a compensação não é devida, dentro de trinta (30) dias do recebimento de sua solicitação de compensação.

B. Embarque negado

Em circunstâncias excepcionais, pode não haver espaço suficiente disponível em um voo para acomodar todos os passageiros com reservas confirmadas. Caso tal situação ocorra, poderemos negar o embarque a alguns passageiros de acordo com as regras do Regulamento e as políticas estabelecidas em nossa Tarifa.

Disposições alternativas de viagem e reembolsos
1.1 Situações sob nosso controle, incluindo aquelas necessárias para fins de segurança
Se o seu embarque for negado involuntariamente por motivos sob nosso controle, incluindo motivos necessários para fins de segurança, nós iremos:
1. reservar o seu voo no próximo voo disponível (operado pela Emirates ou outra companhia aérea com a qual temos um acordo) em uma rota relevante para o seu destino, com partida dentro de nove (9) horas do seu horário de partida original programado; ou
2. em caso de impossibilidade de tal disposição, reservaremos para você um voo (operado pela Emirates ou outra companhia aérea) em uma rota relevante para o seu destino, com partida dentro de quarenta e oito (48) horas do seu horário de partida original programado; ou
3. se ainda não pudermos fornecer uma reserva confirmada conforme descrito acima, reservaremos para você um voo (operado pela Emirates ou outra companhia aérea) em uma rota relevante para seu destino, de outro aeroporto que esteja a uma distância razoável do seu aeroporto de partida. Nesses casos, forneceremos transporte para o novo aeroporto de partida.
Em caso de recusa das disposições alternativas de viagem que oferecemos, nós iremos: (i) reembolsar sua passagem e encaminhar você ao ponto de origem indicado em sua passagem original, caso não esteja nele e sua viagem não for mais adequada a um propósito como resultado do atraso ou cancelamento e, (ii) em qualquer outro caso, reembolsar a parte não utilizada de sua passagem. Você pode solicitar um reembolso através do nosso formulário de solicitação de reembolso on-line.
1.2 Situações fora do nosso controle*
Se o seu embarque for negado involuntariamente por motivos fora do nosso controle*, será nossa responsabilidade:
1. reservar o próximo voo disponível (operado pela Emirates ou outra companhia aérea com a qual temos um acordo) em uma rota relevante para o seu destino, com partida dentro de quarenta e oito (48) horas do seu horário de partida original programado; ou
2. se isso não for possível, iremos, à sua escolha:
  1. reservar o próximo voo disponível (operado pela Emirates ou outra companhia aérea) em uma rota relevante para o seu destino ou, de outra forma, redirecionar você de outro aeroporto que esteja a uma distância razoável do seu aeroporto de partida para o seu destino. Nesses casos, forneceremos transporte para o novo aeroporto de partida; ou
  2. reembolsar qualquer parte não utilizada do seu bilhete.
Assistência
Caso seu embarque tenha sido negado involuntariamente por uma situação sob nosso controle, incluindo motivos necessários para fins de segurança, nós ofereceremos:
1. refeições e bebidas em proporção razoável à duração da espera e à hora do dia;
2. acesso a um meio de comunicação, sempre que possível; e
3. acomodação de pernoite e transporte de ida e volta do aeroporto para a acomodação, sujeito a disponibilidade e a uma distância razoável do aeroporto.
Observe que podemos limitar ou não fornecer a assistência descrita acima, caso atrase ainda mais sua viagem.

Compensação

Caso seu embarque tenha sido negado involuntariamente por um motivo sob nosso controle (salvo situações exigidas por motivos de segurança), você terá o direito de escolher, de acordo com as regras de nossa Tarifa, entre um Voucher de Opções e uma compensação financeira.

A compensação financeira é baseada no horário de chegada ao seu destino final, da seguinte forma:

Atraso total no destino final indicado no seu bilhete original	Valor (CAD)
Atraso de menos de seis (6) horas	CAD 900
Atraso de seis (6) horas ou mais, porém menos de nove (9) horas	CAD 1.800
Atraso de nove (9) horas ou mais	CAD 2.400

Observe que você não terá direito à compensação se já tiver recebido compensação pelo mesmo evento sob outro regime de direitos dos passageiros.

C. Atrasos na pista

Se o seu voo com partida ou chegada no Canadá sofrer atraso na pista após o fechamento das portas da aeronave para decolagem ou após o pouso do voo, forneceremos o seguinte:

acesso a banheiros operáveis na aeronave;
ventilação e resfriamento ou aquecimento adequados da aeronave;
alimentos e bebidas, em quantidades razoáveis, considerando a duração do atraso, a hora do dia e a localização do aeroporto;
a capacidade de se comunicar com pessoas fora da aeronave, se possível;
acesso a assistência médica urgente, se necessário.

Se o seu voo atrasar na pista de um aeroporto no Canadá, a menos que não seja possível (inclusive por motivos relacionados à segurança ou ao tráfego aéreo ou controle alfandegário), ofereceremos a possibilidade de desembarcar dentro de três (3) horas após o fechamento das portas da aeronave para a partida ou três (3) horas após o pouso do voo. Observe que uma aeronave pode permanecer na pista por até quarenta e cinco (45) minutos adicionais, se houver probabilidade de decolar dentro desse período, e podemos continuar fornecendo a mesma assistência mencionada acima.

Se permitirmos que os passageiros desembarquem durante um atraso na pista, quando possível, será priorizado o desembarque para passageiros com deficiência e seus acompanhantes ou animais de serviço.

D. Acomodação de crianças menores de 14 anos

Tomaremos todas as medidas cabíveis para facilitar a acomodação de crianças menores de quatorze (14) anos em assento próximo de seus pais, responsáveis ou tutores ("Adulto Acompanhante"), no momento do check-in. Crianças menores de doze (12) anos de idade sempre serão acomodadas ao lado de um Adulto Acompanhante. Para ver as opções de assentos antes de sua viagem, acesse a seção Gerenciar sua reserva.

E. Bagagem perdida, atrasada ou danificada

Sempre procuramos entregar sua bagagem em tempo hábil após a chegada do seu voo.

Caso não encontre sua bagagem na chegada ou se ela tiver sido danificada, entre em contato com nosso representante no balcão de serviços de bagagem antes de sair da área de entrega de bagagem. Aqui você pode preencher um Relatório de Irregularidade da Propriedade (PIR) que conterá um número de referência exclusivo usado para rastrear sua bagagem. Então, esse número de referência pode ser usado para verificar o status da sua bagagem. Se você saiu do aeroporto sem preencher o relatório, entre em contato conosco o mais rápido possível. Se o seu voo não foi com a Emirates, entre em contato com a companhia aérea que operou o seu voo.

Existem determinados prazos para registrar uma reclamação por bagagem danificada, atrasada ou perdida:

A bagagem danificada deve ser comunicada dentro de sete (7) dias após o recebimento da bagagem.
A bagagem atrasada, mas devolvida dentro de vinte e um (21) dias, deve ser comunicada dentro de vinte e um (21) dias após o recebimento da bagagem.

Se não conseguirmos localizar sua bagagem atrasada dentro de vinte e um (21) dias, ela será considerada perdida.

Para viagens internacionais com partida e chegada no Canadá, a Convenção de Montreal de 1999 se aplica e limita nossa responsabilidade por bagagem perdida, atrasada ou danificada a 1.288 Direitos Especiais de Saque (DSE) por passageiro para bagagens.

Dúvidas e reclamações

Se tiver alguma dúvida relacionada aos seus direitos previstos nos Regulamentos de Proteção aos Direitos do Passageiro Aéreo no Canadá ou sobre como protocolar um pedido de compensação, na primeira instância, entre em contato com o nosso Departamento de Atendimento ao Cliente preenchendo o Formulário de Feedback ou Reclamações.

Você também pode entrar em contato com a Agência Canadense de Transporte. Para mais informações, acesse o site da Agência Canadense de Transporte(abre um site externo em uma nova guia).

Para conferir a íntegra dos termos e condições vigentes de sua transportadora, consulte nossa Tarifa.

^{*De acordo com os Regulamentos, situações fora do controle de uma transportadora incluem, entre outros: guerra ou instabilidade política, atos ilegais ou sabotagem, condições meteorológicas ou desastres naturais que impossibilitem a operação segura da aeronave, instruções do controle de tráfego aéreo, um NOTAM, conforme definido na subseção 101.01(1) dos Regulamentos Canadenses de Aviação, ameaça à segurança, problemas de operação do aeroporto, emergência médica, colisão com animais selvagens, interrupção trabalhista dentro da transportadora ou dentro de um provedor de serviços essenciais, como aeroporto ou um provedor de serviços de navegação aérea, defeito de fabricação em uma aeronave que reduza a segurança dos passageiros e que foi identificado pelo fabricante da aeronave em questão, ou por uma autoridade competente, e ordem ou instrução de um funcionário de um estado ou de uma agência de aplicação da lei ou de um responsável pela segurança do aeroporto.}