Nasz plan obsługi klienta

Zaoferujemy najtańszą dostępną taryfę na naszej stronie internetowej(Otwiera stronę w tej samej karcie), do której możesz uzyskać dostęp w USA pod adresem www.emirates.com/us(Otwiera stronę w tej samej karcie). Jeśli przekażesz zapytanie na temat taryfy naszemu centrum obsługi pasażerów w USA, doradzimy Ci, że tańsza taryfa może być dostępna na naszej stronie internetowej(Otwiera stronę w tej samej karcie).

Uwaga: to zobowiązanie ogranicza się do zapewnienia najtańszej opublikowanej taryfy, jaką oferujemy na danych lotniskach i dla danego planu podróży. Nie wyszukujemy ani nie podajemy taryf dla innych planów podróży ani poprzez łączenie oddzielnych biletów w jedną stronę.

Choć zawsze staramy się dowieźć Cię do portu docelowego na czas, może się zdarzyć, że pogoda, kontrola ruchu powietrznego lub inne czynniki operacyjne spowodują odwołania, przekierowania lub opóźnienia lotów. Gdy tak się stanie, udostępnimy najbardziej aktualne i najdokładniejsze informacje o Twoim locie do lub z USA w ciągu 30 minut od dowiedzenia się o odwołaniu, przekierowaniu lub opóźnieniu o 30 minut lub więcej.

Przekażemy Ci te informacje za pośrednictwem:

• Bramki dla danego lotu w USA.
• Ekranów informacyjnych na lotniskach w USA, które podlegają naszej bezpośredniej kontroli.
• Aktualizacje statusu lotu na naszej stronie internetowej(Otwiera stronę w tej samej karcie) oraz w aplikacji mobilnej Emirates.
• Na życzenie – za pośrednictwem rozmowy telefonicznej z centrum obsługi klienta Emirates.
• Powiadomienia e-mail i w aplikacji mobilnej Emirates, jeśli pasażer zapisał się do otrzymywania powiadomień od Emirates dotyczących statusu lotu.

Zawsze staramy się dostarczać bagaż zaraz po przylocie samolotu.

Jeśli Twój bagaż nie przyleci z Tobą, skontaktuj się z przedstawicielem Emirates w strefie odbioru bagażu, aby złożyć raport dotyczący brakującego bagażu. Zgodnie z wymogami 14 CFR 260.5 dokonamy wszelkich możliwych starań, by dostarczyć Twój bagaż do końcowego portu docelowego w ciągu 15 lub 30 godzin, zależnie od czasu trwania Twojego ostatniego lotu bez międzylądowań pomiędzy USA a zagranicznym portem, podczas podróży liniami Emirates. Uwaga: jeśli Twoją podróż realizują też inni przewoźnicy, opóźnienie może być nieco dłuższe.

Jeśli ponosisz wydatki z powodu opóźnienia bagażu i kwalifikujesz się do otrzymania odszkodowania, zwrócimy Ci uzasadnione i konieczne wydatki zgodnie z wymogami obowiązujących traktatów międzynarodowych, w wysokości do międzynarodowych limitów. 

Dokonamy też zwrotu wszelkich dodatkowych opłat uiszczonych za transport bagażu, jeśli taki bagaż będzie znacząco opóźniony lub zostanie zagubiony. W przypadku dodatkowych opłat uiszczanych bezpośrednio naszym partnerom w zakresie lotów code-share lub partnerom międzyliniowym należy skontaktować się bezpośrednio z takimi partnerami, aby uzyskać zwrot środków.

Jeśli Twój lot zostanie odwołany, znacząco opóźniony lub zmieniony, oferujemy alternatywny transport lub inne formy rekompensaty zamiast zwrotu, a także poinformujemy Cię o prawie do odmowy jakichkolwiek alternatyw i otrzymania zwrotu środków, zgodnie z 14 CFR 260. W stosownym czasie niezwłoczne zwroty środków zostaną przekazane w oryginalnej formie płatności za taryfy lotnicze i opłaty opcjonalne uiszczone za usługi powiązane z Twoim lotem, w tym opłaty uiszczone za transport bagażu rejestrowanego.

Jeśli zakupiono bilet za pośrednictwem zewnętrznej strony do rezerwowania lotów lub biura podróży, jeśli był to lot typu code-share, lub lot jednego z naszych międzyliniowych partnerów, należy skontaktować się bezpośrednio z nimi, aby omówić swoje opcje lub złożyć wniosek o zwrot środków.

Jeśli do dokonania płatności użyto karty kredytowej, prześlemy wniosek o zwrot środków do wydawcy karty kredytowej w ciągu siedmiu dni roboczych od wniosku o zwrot. Wydawca karty kredytowej zwróci cenę zakupu zgodnie z warunkami umowy dotyczącej karty kredytowej. Uwaga: saldo karty kredytowej może nie uwzględniać zwrotu o razu. W przypadku zakupów dokonanych gotówką, czekiem, kartą debetową lub z wykorzystaniem innej formy płatności przekażemy Ci zwrot środków w ciągu 20 dni kalendarzowych od daty wniosku o zwrot środków.

W przypadku wszystkich pozostałych zwrotów środków przekażemy niezwłocznie zwrot środków za kwalifikujące się bilety i opłaty naliczone za opcjonalne usługi, gdy otrzymamy Twój wniosek. W przypadku zakupu biletu bezpośrednio od Emirates możesz złożyć wniosek o zwrot środków, korzystając z naszego internetowego formularza wniosku o zwrot(otwiera odnośnik w tej samej karcie). Zwroty dokonywane są zgodnie z warunkami taryfy oraz warunkami usług opcjonalnych.

Klienci z niepełnosprawnościami mogą liczyć na bezpieczną i wygodną podróż liniami Emirates. Z radością pomożemy we wszystkim, co będzie w zasięgu naszych możliwości. Zalecamy, aby o wszelkich potrzebach przed lotem, w jego trakcie i po przybyciu na miejsce poinformować nas w czasie rezerwacji lub najpóźniej na 48 godzin przed wylotem.

Aby dowiedzieć się, jakie usługi zapewniamy, by wspierać klientów z niepełnosprawnościami, odwiedź naszą stronę Ułatwienia w podróży(otwiera kartę w tej samej zakładce).

Na każdym lotnisku, na którym Emirates obsługuje loty z i do USA, mamy pracowników przeszkolonych do zajmowania się rozwiązywaniem skarg i zażaleń (CRO). Nasi CRO są przeszkoleni, by przestrzegać 14 CFR, Część 382 i będą dostępni w trakcie godzin pracy, osobiście lub telefonicznie.

Jeśli lot klienta z niepełnosprawnością zostanie znacząco zmieniony, a klient ten postanowi nie kontynuować podróży, zapewnimy mu zwrot środków. Dodatkowo dokonamy zwrotu wszelkim innym osobom objętym tą samą rezerwacją, jeśli nie będą chciały podróżować bez klienta z niepełnosprawnością, zgodnie z 14 CFR, 260.6.

Kopię tej Ustawy o prawach amerykańskich pasażerów lotniczych z niepełnosprawnością można znaleźć na stronie stronie Departamentu Transportu Stanów Zjednoczonych(Otwiera zewnętrzna stronę w nowej karcie).

Zobowiązujemy się do utrzymania stałego rozkładu lotów dla naszych klientów. Jednakże kwestie bezpieczeństwa, warunki pogodowe, kontrola ruchu powietrznego i inne czynniki operacyjne mogą niekiedy skutkować dłuższymi opóźnieniami na ziemi. Opracowaliśmy plany i procesy mające na celu minimalizację takich opóźnień.

W przypadku większych opóźnień startu na lotniskach w USA, jeśli zezwalają na to kwestie bezpieczeństwa, dołożymy wszelkich uzasadnionych starań, by zaspokoić podstawowe potrzeby pasażerów. Obejmuje to zapewnienie jedzenia i wody w określonych odstępach czasu, dostęp do toalet oraz odpowiednią pomoc medyczną.

Więcej szczegółów można znaleźć w Planie awaryjnym Emirates na wypadek opóźnienia startu(Otwiera stronę w tej samej karcie).

Niekiedy istnieje ryzyko wystąpienia nadkompletu pasażerów lotu, istnieje zatem niewielka szansa, że miejsce będzie niedostępne mimo potwierdzonej rezerwacji.

Jeżeli bilety na lot zostały sprzedane nadkompletowi pasażerów, nie odmówimy Ci miejsca od razu. Najpierw personel linii lotniczych poprosi pasażerów o dobrowolne zrzeczenie się swoich potwierdzonych miejsc w zamian za odszkodowanie (w kwocie określonej przez Emirates) oraz podróżowanie późniejszym, określonym lotem. Jeśli liczba ochotników będzie zbyt mała, odmówimy przyjęcia na pokład klientów zgodnie z polityką Emirates w zakresie pierwszeństwa wejścia na pokład. Jeśli wbrew Twojej woli odmówimy Ci wejścia na pokład, a spełniasz nasze warunki w zakresie odprawy oraz inne obowiązujące warunki, wydamy Ci oświadczenie na piśmie, które określa Twoje prawa oraz naszą politykę w zakresie pierwszeństwa wejścia na pokład w przypadku nadkompletu pasażerów. Będzie Ci przysługiwać odszkodowanie oraz transport alternatywnym lotem, zgodnie z wymogami 14 CFR, część 250.

Odszkodowanie nie zostanie wypłacone klientom, którzy nie spełniają wymogów Emirates dotyczących rezerwacji i odprawy lub którym nie można zapewnić transportu zgodnie z warunkami określonymi w Warunki przewozu pasażerów i bagażu Emirates(Otwiera PDF w nowej karcie).

Nasze zasady wypłacania odszkodowania oraz kolejność wejścia na pokład są dostępne na każdym lotnisku w USA, które obsługujemy.

Przekażemy jasne informacje na naszej stronie internetowej dotyczące polityk i aspektów usług, które mogą być dla Ciebie ważne. Informacje te będą również dostępne na życzenie w naszych centrach obsługi klientów. Oznacza to przekazywanie jasnych informacji na temat: 

• Konfiguracja samolotu i dostępność toalet(Otwiera stronę w tej samej karcie).
• Ważny regulamin mający zastosowanie do Twojego biletu i podróży, w tym do polityk zwrotu środków i anulowania.

Przekażemy również informacje na temat naszego programu lojalnościowego Emirates Skywards(Otwiera odnośnik w tej samej karcie) na naszej stronie internetowej, w materiałach przekazywanych po dołączeniu oraz w aktualizacjach przekazywanych członkom programu Emirates Skywards.

Niekiedy nieprzewidziane lub wyjątkowe okoliczności mogą od nas wymagać zmiany rozkładu lotów już po dokonaniu rezerwacji. Jeśli będziemy świadomi takiej konieczności zmiany z co najmniej siedmiodniowym wyprzedzeniem, dołożymy wszelkich starań, by poinformować klientów i agentów biur podróży o zmianie planu podróży.

Klienci, którzy dokonali rezerwacji bezpośrednio poprzez naszą stronę internetową lub punkty obsługi klienta, otrzymają od nas informację przy użyciu numeru telefonu lub adresu e-mail podanych w momencie dokonywania rezerwacji.

W przypadku klientów, którzy dokonali rezerwacji za pośrednictwem zewnętrznej strony do rezerwowania podróży lub biura podróży i nie podali nam swoich danych kontaktowych, powiadomimy danego agenta lub operatora bezpośrednio poprzez system rezerwacji Emirates.

Informacje na temat tego, jak złożyć pisemną reklamację, znajdziesz na stronie Opinie lub reklamacje(Otwiera stronę w tej samej karcie), na wszystkich potwierdzeniach biletów oraz, na życzenie, na lotniskach, które obsługujemy. Możesz także napisać na adres:

Emirates Customer Affairs
Emirates Group Headquarters
PO Box 686
Dubai, ZEA

Potwierdzimy przyjęcie reklamacji pisemnych w ciągu 30 dni od ich otrzymania oraz odpowiemy na nie w ciągu 60 dni od ich otrzymania.

• Dołożymy wszelkich starań, aby skontaktować się z Tobą z wyprzedzeniem w sprawie odwołania lotu, wykorzystując dane kontaktowe podane w Twojej rezerwacji lub na Twoim profilu Emirates Skywards.
• Będziemy pracować nad potwierdzeniem dla Ciebie kolejnego lotu, który obsługujemy, z dostępnymi miejscami w tej samej klasie lotu, jeśli konieczne będzie przebukowanie.
• Zapewnimy posiłki i zakwaterowanie w hotelu (jeśli będzie dostępne), jeśli konieczne będzie zatrzymanie się na noc, gdy będziesz z dala od domu lub portu docelowego.