Nosso Plano de atendimento ao cliente

Ofereceremos a menor tarifa disponível em nosso site(abre na mesma guia), que você poderá acessar nos EUA em www.emirates.com/us(abre na mesma guia). Se você utilizar nossa central de atendimento ao cliente nos EUA para consultar alguma tarifa, nós o orientaremos quando houver uma menor tarifa disponível em nosso site(abre na mesma guia).

Observe que esse compromisso se limita a disponibilizar a menor tarifa disponível publicada e oferecida para os aeroportos e tipos de itinerário específicos que você solicitou. Nossa pesquisa ou cotação não envolve tarifas de outros itinerários ou a combinação de bilhetes distintos de ida ou de volta.

Apesar do nosso compromisso de sempre chegar ao seu destino no horário, poderá haver ocasiões em que as condições climáticas, o controle de tráfego aéreo ou outros fatores operacionais resultem em cancelamentos, desvios ou atrasos no voo. Quando isso acontecer, disponibilizaremos as informações mais atuais e precisas sobre seu voo com partida e chegada nos EUA em até 30 minutos após tomarmos conhecimento do cancelamento, desvio ou atraso de 30 minutos ou mais do voo.

Essas informações serão disponibilizadas:

• Na área do portão de embarque do voo afetado nos painéis
• que exibem informações sobre o voo em aeroportos dos EUA sob nosso controle direto.
• Por meio de atualizações de status em nosso site(abre uma página na mesma guia) e no aplicativo para dispositivos móveis da Emirates.
• Mediante solicitação feita por ligação telefônica para a central de atendimento ao cliente da Emirates.
• Notificações por e-mail e no aplicativo para dispositivos móveis da Emirates se você se inscreveu para receber notificações sobre o status do voo com a Emirates.

Fazemos o possível para sempre entregar suas bagagens imediatamente após a chegada do voo.

Se a bagagem não chegar no voo com você, procure um representante da Emirates na área de restituição de bagagem e protocole um informe de bagagem extraviada. Em conformidade com as exigências da Parte 260.5 do CFR 14, empreenderemos todos os devidos esforços para entregar sua bagagem no destino final em até 15 ou 30 horas, dependendo da duração do seu último trecho do voo sem conexão entre os EUA e um ponto internacional ao longo do voo com a Emirates. Observe que poderá haver atrasos ligeiramente maiores quando a viagem envolver outras companhias aéreas.

Se o atraso da bagagem acarretar despesas e você for elegível a receber compensação, nós o reembolsaremos, conforme exigido pelos tratados internacionais aplicáveis e dentro dos limites máximos internacionais, por todas as despesas razoáveis e necessárias. 

Além disso, efetuaremos o reembolso de qualquer taxa adicional paga a nós pelo transporte de bagagem extraviada ou com atraso significativo. Para receber o reembolso de taxas adicionais pagas diretamente aos nossos parceiros interline ou de codeshare, entre em contato com esses parceiros.

Se seu voo for cancelado, alterado ou sofrer um atraso longo e nós oferecermos transporte alternativo ou outras formas de compensação em vez de um reembolso, e você será orientado sobre seu direito a recusar qualquer alternativa e receber um reembolso em conformidade com a CFR 14 Parte 260. Os reembolsos imediatos, quando devidos, serão disponibilizados na forma original de pagamento de tarifas aéreas e taxas opcionais pagas por serviços relacionados ao seu voo, inclusive tarifas pagas pelo transporte de bagagem despachada.

Se você comprou seu bilhete em um site ou agência de viagem de terceiros ou por meio de um de nossos parceiros interline ou de codeshare, fale diretamente com eles para discutir suas opções ou solicitar um reembolso.

Se você usou um cartão de crédito para efetuar a compra, nós enviaremos a solicitação de reembolso à emissora do cartão em até sete dias úteis da solicitação de reembolso. A emissora do cartão de crédito reembolsará o valor da compra nos termos do contrato do cartão de crédito. Observe que o reembolso pode não aparecer imediatamente no extrato do cartão de crédito. Nas compras feitas em dinheiro, com cheques, cartão de débito ou outras formas de pagamento, emitiremos o reembolso em até 20 dias úteis do recebimento da solicitação de reembolso.

Para todas as demais solicitações de reembolso, providenciaremos a devolução rápida dos valores de bilhetes elegíveis e taxas cobradas por serviços opcionais após o recebimento de sua solicitação. Se você comprou seu bilhete diretamente com a Emirates, poderá usar nosso formulário de solicitação de reembolso on-line(abre um link na mesma guia) para solicitar o reembolso. Os reembolsos serão emitidos de acordo com as condições da tarifa e os termos e condições dos serviços opcionais.

Clientes com incapacidades podem esperar uma viagem segura e confortável com a Emirates. Teremos o prazer de ajudar da melhor forma possível. Recomendamos que o passageiro nos notifique no momento da reserva, ou no mínimo 48 horas antes do voo, a respeito de qualquer assistência que devemos lhe proporcionar antes, durante ou depois do voo.

Para obter detalhes sobre nossos diversos serviços de acomodação de clientes com incapacidades, acesse nossa página de Viagem acessível(abre na mesma guia).

A Emirates mantém funcionários treinados como autoridades de resolução de queixas (CROs) em todos os aeroportos nos quais opera voos com partida e chegada nos EUA. Nossos CROs são treinados para atender à CFR 14 Parte 382 e estarão disponíveis durante o horário de funcionamento, tanto pessoalmente quanto por telefone

Se o voo de um cliente com incapacidades sofrer um atraso longo e o cliente decidir interromper a viagem, nós providenciaremos um reembolso. Além disso, reembolsaremos todos os demais indivíduos incluídos na mesma reserva se eles não quiserem viajar sem o cliente com incapacidades, em conformidade com a Parte 260.6 do CFR 14.

Você poderá acessar uma cópia da Declaração dos EUA de direitos de passageiros de companhia aérea portadores de incapacidades no site do Departamento de Transporte dos EUA(abre um site externo em uma nova guia).

Temos o compromisso de manter horários confiáveis para nossos clientes. Contudo, considerações sobre segurança, condições climáticas, controle de tráfego aéreo e outros fatores poderão, de tempos em tempos, gerar atrasos longos em solo. Sendo assim, implementamos planos e processos para minimizar esses atrasos.

Na eventualidade de atrasos longos em pistas de aeroportos nos EUA e se as considerações de segurança e proteção permitirem, empreenderemos todos os devidos esforços para atender às suas necessidades essenciais. Isso inclui providenciar alimentação e água em intervalos específicos, acesso a instalações sanitárias e assistência médica adequada.

Para mais informações, consulte o Plano de contingência da Emirates para atrasos na pista(abre na mesma guia).

De tempos em tempos, os voos da companhia aérea poderão sofrer overbooking e há uma pequena possibilidade de ocorrer indisponibilidade de assento no voo para o qual você tenha uma reserva confirmada.

Se seu voo estiver superlotado, não negaremos a você um assento sem antes solicitar a voluntários que abram mão de seus assentos confirmados em troca de uma compensação (em valor determinado pela Emirates) e de viajar em outro voo mais tarde. Se não houver voluntários suficientes, recusaremos o embarque de clientes nos termos da política de prioridade de embarque da Emirates. Se você cumpriu nossos termos e condições de check-in e outras exigências aplicáveis e, mesmo assim, teve o embarque involuntariamente recusado, forneceremos uma declaração por escrito explicando seus direitos e nossa política de prioridade de embarque para voos superlotados. Por via de regra, você terá direito a uma compensação e transporte em um voo alternativo, conforme exigido pela Parte 250 do CFR 14.

A compensação não será concedida a clientes que não atenderem às exigências de reserva e check-in da Emirates ou que não puderem ser aceitos para transporte de acordo com os termos e condições estipulados nas Condições de transporte para passageiros e bagagem da Emirates(abre um PDF e uma nova guia).

Nossas regras para pagamento de compensação e a política de prioridade de embarque estão disponíveis em todos os aeroportos dos EUA nos quais operamos.

Disponibilizaremos informações claras em nosso site sobre políticas e aspectos de serviço que sejam importantes para você. Essas informações serão disponibilizadas também mediante solicitação em nossas centrais de atendimento ao cliente. Isso inclui informações claras sobre: 

• Configuração da aeronave e disponibilidade de toaletes(abre na mesma guia).
• Termos e condições relevantes aplicáveis ao seu bilhete e à viagem, inclusive políticas de reembolso e cancelamento.

Disponibilizaremos também informações sobre nosso programa de fidelidade Emirates Skywards(abre um link na mesma guia) em nosso site, em materiais fornecidos mediante inscrição e em atualizações para os associados Emirates Skywards.

De tempos em tempos, circunstâncias imprevistas ou extraordinárias poderão exigir que alteremos o horário de um voo depois de feita a reserva. Se você ficou ciente da alteração com uma antecedência mínima de sete dias, empreenderemos todos os esforços para orientar os clientes e agentes de viagem sobre as mudanças no itinerário.

Os clientes que fizeram reservas diretamente em nosso site ou nas centrais de contato do cliente serão contatados por meio do número de telefone ou endereço de e-mail fornecido no momento da reserva.

Quando a situação envolver clientes que fizeram reservas por meio de uma agência ou site de viagem de terceiros e não nos forneceram seus dados de contato, notificaremos o agente ou a operadora diretamente pelo sistema de reservas da Emirates.

Você encontra informações sobre como enviar uma reclamação por escrito na página de Feedback ou Reclamações(abre na mesma guia), em todas as confirmações de bilhetes e mediante solicitação nos aeroportos nos quais operamos. Você também pode nos enviar um e-mail para:

Emirates Customer Affairs
Emirates Group Headquarters
PO Box 686
Dubai, EAU

Confirmaremos as reclamações por escrito em até 30 dias do recebimento e enviaremos uma resposta concreta em até 60 dias do recebimento da referida reclamação.

• Empreenderemos todos os esforços para entrar em contato com você antecipadamente, se houver cancelamento de voo, utilizando as informações de contato em sua reserva ou no perfil Skywards.
• Tentaremos confirmar seu embarque em nosso próximo voo no qual haja assentos disponíveis na mesma classe de serviço se for preciso refazer a reserva.
• Providenciaremos bebidas e refeições leves e acomodações em hotel (se disponíveis) se for necessário um pernoite enquanto você estiver longe de casa ou do destino.