Gå til hovedindholdetOplysninger om tilgængelighed

Canadas forordninger om beskyttelse af luftfartspassagerer

Oversigt over vigtigste vilkår og betingelser

Denne meddelelse indeholder vigtig information om dine rettigheder under Canadas forordninger om beskyttelse af luftfartspassagerer, SOR/2019-150 (“Forordninger”). Hvis du rejser på en flyvning, der opereres af Emirates, til eller fra Canada, gælder disse beskyttelsesforordninger for dig.

Meddelelse

Hvis du bliver nægtet boarding, dit fly aflyses eller er forsinket i mindst to timer, kan du være berettiget til visse standarder for servicebehandling og kompensation i henhold til forordningerne om beskyttelse af flypassagerer. Kontakt dit flyselskab, eller se Canadiske Transportministeriums hjemmeside for at få yderligere oplysninger om dine passagerrettigheder.

Si l’embarquement vous est refusé, ou si votre vol est annulé ou retardé d’au moins deux heures ou si vos bagages sont perdus ou endommagés, vous pourriez avoir droit, au titre du Règlement sur la protection des passagers aériens, à certains avantages au titre des normes de traitement applicables et à une indemnité. Pour de plus amples renseignements sur vos droits, veuillez communiquer avec votre transporteur aérien ou visiter le site Web de l’Office des transports du Canada.

A. Forsinkelser og aflysninger

  1. Alternative rejsearrangementer og refusioner

    1.1 Situationer indenfor vores kontrol herunder situationer, som er påkrævet af sikkerhedshensyn

    Hvis dit fly er afllyst eller forsinket i tre (3) timer eller mere af årsager indenfor vores kontrol, herunder årsager, som er påkrævet af sikkerhedshensyn, tilbyder vi at:

    1. booke dig på den næste tilgængelige flyvning (opereret af Emirates eller et andet flyselskab, som vi har en aftale med) på enhver rimelig rute til din destination, der afgår indenfor ni (9) timer fra dit oprindelige planlagte afgangstidspunkt, eller
    2. hvis vi ikke har mulighed for dette, booker vi dig på en flyvning (opereret af Emirates eller et andet flyselskab) på enhver rimelig rute til din destination, der afgår indenfor otteogfyrre (48) timer fra dit oprindelige planlagte afgangstidspunkt; eller
    3. hvis vi stadig ikke kan levere en bekræftet reservation som beskrevet ovenfor, booker vi dig på en flyvning (opereret af Emirates eller et andet flyselskab) på enhver rimelig rute til din destination fra en anden lufthavn, der ligger indenfor en rimelig afstand fra din afrejselufthavn. I sådanne tilfælde leverer vi transport til den nye afrejselufthavn.

    Hvis du afviser de alternative rejsearrangementer, tilbyder vi at: (i) refundere din billet og returnere dig til dit oprindelige afrejsested, hvis du ikke længere er på dit oprindelige afrejsested, som er angivet på din oprindelige billet, og din rejse ikke længere tjener et formål som resultat af forsinkelsen eller aflysningen (ii) i alle andre tilfælde refunderes den ubenyttede del af din billet. Du kan anmode om en refusion via vores online refunderingsformular.

    1.2 Situationer udenfor vores kontrol*

    Hvis dit fly er aflyst eller forsinket i tre (3) timer eller mere af årsager udenfor vores kontrol*, tilbyder vi at:

    1. booke dig på den næste tilgængelige flyvning (opereret af Emirates eller et andet flyselskab, som vi har en aftale med) på enhver rimelig rute til din destination, der afgår indenfor otteogfyrre (48) timer fra dit oprindelige planlagte afgangstidspunkt; eller
    2. hvis vi ikke har mulighed for dette, tilbyder vi, alt efter dit valg, at:
      1. booke dig på den næste tilgængelige flyvning (opereret af Emirates eller et andet flyselskab) på enhver rimelig rute til din destination eller alternativt reroute dig fra en anden lufthavn, der ligger indenfor en rimelig afstand fra din afgangslufthavn, til din destination. I sådanne tilfælde leverer vi transport til den nye lufthavn; eller
      2. refunderer enhver ubenyttet del af din billet.

  2. Assistance

    I tilfælde af at din flyvning er aflyst eller forsinket af årsager inden for vores kontrol, herunder årsager som er krævet af sikkerhedshensyn, og du blev informeret om denne forstyrrelse tolv (12) timer før det oprindelige planlagte afrejsetidspunkt, og du har ventet to (2) timer eller mere siden det oprindelige planlagte afrejsetidspunkt, tilbyder vi følgende:

    1. måltider og forfriskninger i et rimeligt omfang i relation til længden af ventetiden og tidspunkt på dagen for forsinkelsen;
    2. adgang til kommunikationskanal, hvor det er muligt; og
    3. når en overnatning er påkrævet, indkvartering og transport tur-retur fra lufthavnen til indkvarteringen, afhængigt af tilgængelighed og indenfor rimelig afstand fra lufthavnen.

    Bemærk, at vi kan begrænse eller undlade at tilbyde assistancen beskrevet ovenfor, hvis dette vil forsinke din rejse yderligere.


  3. Kompensation

    Hvis aflysningen eller forsinkelsen af din flyrejse skyldes en situation, der er indenfor vores kontrol (undtagen situationer, som er påkrævet af sikkerhedshensyn) og ankomsten til din oprindelige destination er forsinket tre (3) timer eller mere, kan du være berettiget til at modtage kompensation. Kompensation for forsinkelser og aflysninger er baseret på ankomsttidspunktet til din endelige destination, som følger:

    Samlet forsinkelse ved endelig destination, der er angivet på din oprindelige billet.Beløb (CAD)
    Tre (3) timer eller mere, men mindre end seks (6) timer400 CAD
    Seks (6) timer eller mere, men mindre end ni (9) timer700 CAD
    Ni (9) timer eller mere1.000 CAD

    Bemærk venligst, at:

    1. hvis du afviser alternative rejsearrangementer, idet de ikke længere opfylder dine rejsebehov, vil du være berettiget til at modtage en kompensation på 400 CAD.
    2. Du vil ikke være berettiget til kompensation under forordningerne, hvis (i) du er informeret om forsinkelsen eller aflysningen mindst 15 dage før dit planlagte afrejsetidspunkt eller (ii) du har allerede modtaget konpensation for den samme begivenhed under et andet program for passagerrettigheder.

    For at modtage erstatning skal du indsende en anmodning via voresAfdeling for kundeanliggender indenfor et (1) år fra forsinkelsen eller aflysningen. Vores team vil sørge for kompensation eller en forklaring på, hvorfor kompensation ikke kan betales, indenfor tredive (30) dage fra modtagelsen af dit erstatningskrav.

B. Afvist boarding

Under særlige omstændigheder kan der være for lidt plads på et fly, til at alle passagerer med en bekræftet reservation kan rejse. Hvis sådan en situation opstår, kan vi afvise boarding til nogle passagerer i overensstemmelse med reglerne i forordningerne og de beskrevne politikker i vores tariffer.

  1. Alternative rejsearrangementer og refunderinger

    1.1 Situationer indenfor vores kontrol, herunder situationer der er påkrævet af sikkerhedshensyn

    Hvis du nægtes boarding ufrivilligt af årsager, der er indenfor vores kontrol, herunder årsager, der påkrævet af sikkerhedhensyn, tilbyder vi at:

    1. booke dig på den næste tilgængelige flyvning (opereret af Emirates eller et andet flyselskab, som vi har en aftale med) på enhver rimelig rute til din destination, der afgår indenfor ni (9) timer fra din oprindelige planlagte afgangstid; eller
    2. hvis vi ikke har mulighed for dette, booker vi dig på en flyvning (opereret af Emirates eller et andet flyselskab) på enhver rimelig rute til din destination, der afgår indenfor otteogfyrre (48) timer fra dit oprindelige planlagte afgangstidspunkt; eller
    3. hvis vi stadig ikke kan tilbyde en bekræftet reservation som beskrevet ovenfor, booker vi dig på en flyvning (opereret af Emirates eller et andet flyselskab) på enhver rimelig rute til din destination fra en anden lufthavn, der ligger indenfor en rimelig afstand fra din afrejselufthavn. I sådanne tilfælde tilbyder vi transport til den nye afrejselufthavn.

    Hvis du afviser de alternative rejsearrangementer, tilbyder vi at: (i) refundere din billet og returnere dig til dit oprindelige afrejsested, hvis du ikke længere er på dit oprindelige afrejsested, som er angivet på din oprindelige billet, og din rejse ikke længere tjener et formål som resultat af forsinkelsen eller aflysningen (ii) i alle andre tilfælde refunderes den ubenyttede del af din billet. Du kan anmode om refusion via vores online refunderingsformular.

    1.2 Situationer udenfor vores kontrol*

    Hvis du nægtes boarding ufrivilligt af årsager udenfor vores kontrol*, tilbyder vi at:

    1. booke dig på den næste tilgængelige flyvning (opereret af Emirates eller et andet flyselskab, som vi har en aftale med) på enhver rimelig rute til din destination, der afgår indenfor otteogfyrre (48) timer fra din oprindelige planlagte afgangstid; eller
    2. hvis vi ikke har mulighed for dette, tilbyder vi, alt efter dit valg:, at
      1. booke dig på den næste tilgængelige flyvning (opereret af Emirates eller et andet flyselskab) på enhver rimelig rute til din destination eller alternativt reroute dig fra en anden lufthavn, der ligger indenfor en rimelig afstand fra din afgangslufthavn, til din destination. I sådanne tilfælde tilbyder vi transport til den nye lufthavn; eller
      2. refunderer enhver ubenyttet del af din billet.

  2. Assistance

    Hvis du nægtes boarding ufrivilligt af årsager, der er indenfor vores kontrol, herunder årsager, der er påkrævet af sikkerhedshensyn, tilbyder vi:

    1. måltider og forfriskninger i et rimeligt omfang i relation til længden af ventetiden og tidspunktet på dagen for forsinkelsen;
    2. adgang til kommunikationskanal, hvor det er muligt; og
    3. overnatning og transport tur-retur fra lufthavnen til indkvarteringen, afhængigt af tilgængelighed og indenfor rimelig afstand fra lufthavnen.

    Bemærk, at vi kan begrænse eller undlade at tilbyde assistancen beskrevet ovenfor, hvis dette ville forsinke din rejse yderligere.


  3. Kompensation

    Hvis du nægtes boarding ufrivilligt af årsager, der er indenfor vores kontrol, (undtagen situationer, som er påkrævet af sikkerhedshensyn), vil du være berettiget til at vælge, i overensstemmelse med vores tarif, mellem en Voucher og kontant kompensation.

    Kontant kompensation er baseret på ankomsttidspunktet til din endelige destination, som følger:

    Samlet forsinkelse ved endelig destination, der er angivet på din oprindelige billet. Beløb (CAD)
    Forsinket i mindre end seks (6) timer900 CAD
    Forsinket i seks (6) timer eller mere, men mindre end ni (9) timer1.800 CAD
    Forsinket i ni (9) timer eller mere2.400 CAD

    Bemærk, at du ikke er berettiget til kompensation, hvis du allerede har modtaget kompensation for den samme hændelse under et andet program for passagerrettigheder.

C. Forsinkelser på flypladsen

Hvis din flyrejse til eller fra Canada er forsinket på flypladsen, efter flyets døre er lukket til take-off, eller efter dit fly er landet, tilbyder vi følgende til dig:

  1. adgang til fungerende toiletter på flyet;
  2. tilstrækkelig ventilation og køling eller varme på flyet;
  3. mad og drikke i rimelige mængder, længden af forsinkelsen taget i betragtning, tidspunktet på dagen, og lufthavnens beliggenhed;
  4. muligheden for at kommunikere med folk udenfor flyet, hvis det er gennemførligt;
  5. adgang til vigtig lægehjælp, hvis påkrævet.

Hvis dit fly er forsinket på flypladsen i en lufthavn i Canada, tilbyder vi dig, med mindre det ikke er muligt (herunder årsager relateret til sikkerhed eller lufttrafik eller toldkontrol) muligheden for at gå fra borde inden for tre (3) timer efter flyets døre er blevet lukket for at gøre klar til afgang eller tre (3) timer efter landing efter en flyrejse. Bemærk, at et fly kan forblive på flypladsen i op til yderligere femogfyrre (45) minutter, hvis det er sandsynligt, at det vil starte take-off inden for den periode, og vi er i stand til at levere den samme assistance som nævnt ovenfor.

Hvis vi tillader passagererne at gå fra borde under forsinkelse på flypladsen, når det kan lade sig gøre, vil vi give prioritet om at gå fra borde til passagerer med handicap og deres støttepersoner eller servicedyr.

D. Sæder til børn under 14 år

Vi vil gøre alt, hvad der er rimeligt muligt, for at sikre, at børn under fjorten (14) år placeres nær deres forælder, værge eller lærer/vejleder ("medfølgende voksen") på tidspunktet for check-in. Børn under tolv (12) år vil altid blive placeret ved siden af en medfølgende voksen. Hvis du ønsker at se muligheder for sædevalg før din rejse, bedes du gå tiAdministrer din booking.

E. Mistet, forsinket eller beskadiget bagage

Vi bestræber os altid på at levere din bagage til tiden i henhold til ankomsttidspunktet for din flyrejse.

Hvis du ikke kan finde din bagage ved ankomst, eller din bagage er blevet beskadiget, bedes du kontakte vores repræsentant i bagageserviceskranken, før du forlader bagageudleveringsområdet. Ved bagageserviceskranken kan du udfylde en klageformular for bagage, en såkaldt Property Irregularity Report (PIR), der indeholder et unikt referencenummer, som vi kan anvende til at spore din bagage. Du vil så kunne bruge dette referencenummer til at tjekke status for din bagage Hvis du har forladt lufthavnen uden at udfylde en rapport, bedes du kontakte os snarest muligt. Hvis din flyrejse ikke var med Emirates, bedes du kontakte det flyselskab ,som du foretog rejsen med.

Der er visse tidsbegrænsninger, som kan gøre sig gældende ved indsendelse af en klage vedrørende bagage, der blevet beskadiget, forsinket eller mistet.

  • Beskadiget bagage skal rapporteres inden for syv (7) dage efter modtagelse af din beskadigede bagage.
  • Forsinket bagage, som returneres inden for enogtyve (21) dage, skal rapporteres inden for enogtyve (21) dage efter modtagelse af din bagage.

Er vi ikke i stand til at finde din forsinkede bagage inden for enogtyve (21) dage, vil den blive betragtet som mistet.

For internationale rejser til og fra Canada gælder Montrealkonventionen 1999 og begrænser vores ansvar for mistet, forsinket eller beskadiget bagage op til 1.288 Særlige trækningsrettigheder (special Drawing Rights (SDR)) pr. passager for bagage.


Spørgsmål og klager

Hvis du har spørgsmål om dine rettigheder i henhold til Canadas forordninger om beskyttelse af luftfartspassagerer eller til indsendelse af en anmodning om kompensation, bedes du i første instans kontakte vores Afdeling for kundeanliggender ved at benytte Feedback- eller klageformularen.

Du kan også kontakte Canadas Transportministerium. Du kan få flere oplysninger på Canada Transportministeriums hjemmeside(Åbner en ekstern hjemmeside i en ny fane).

Se venligst vores Tarif for at få yderligere oplysninger om vilkår og betingelser for din transport.

*I henhold til forordningerne omfatter situationer udenfor et flyselskabs kontrol, men er ikke begrænset til, følgende: krig eller politisk ustabilitet, ulovlige handlinger eller sabotage, meteorologiske forhold og naturkatastrofer, der gør sikker håndtering af flyet umuligt, instruktioner fra lufttrafikkontrol en NOTAM, som defineret i undersektion 101.01 (1) i Canadas luftfartsregulativer, en sikkerhedstrussel, problemer med lufthavnsdrift, medicinske nødstilfælde, kollision med dyr, en arbejdsafbrydelse hos et luftfartsselskab eller hos en vigtig serviceleverandør, såsom en lufthavn eller en leverandør af flynavigationsservice, en produktionsfejl i et fly, der reducerer passagerernes sikkerhed, og som blev identificeret af producenten af det berørte fly eller af en kompetent autoritet, og en ordre eller instruktion fra en offentlig myndighed eller stat eller et justitsministerium eller fra en person, som er ansvarlig for lufthavnssikkerhed.