我们的客户服务计划

我们将在阿联酋航空网站（在同一标签页中打开页面）上提供最低票价，此网站的美国网址为 www.emirates.com/us（在同一标签页中打开页面）。如果你通过阿联酋航空美国客服中心查询票价，我们会告知你，我们的网站（在同一标签页中打开页面）上可能提供更低的票价。

请注意，此承诺仅限于针对你所要求的特定机场和行程类型提供最低公布票价。我们不会搜索或报出其他行程的票价，也不会合并单独的单程票。

虽然我们始终致力于载你准时到达目的地，但有时天气、空中交通管制或其他运营因素可能导致航班取消、改航或延误。一旦遭遇这类情况，我们将在得知航班取消、改航或者延误 30 分钟或更长时间后的 30 分钟内，为你提供前往或离开美国的相应航班的最新准确信息。

我们将通过以下途径向你提供这些信息：

• 美国受影响航班的登机口区域。
• 在我们直接管控下的美国机场的航班信息显示屏。
• 我们的网站（在同一标签页中打开页面）和阿联酋航空移动 APP 上的航班状态更新。
• 通过致电阿联酋航空客服中心，应要求提供。
• 若你已订阅阿联酋航空的航班状态通知，则通过电子邮件和阿联酋航空移动 APP 通知。

我们始终努力在航班抵达后及时交付行李。

如果你的行李并未随你一起到达，请到行李服务柜台咨询阿联酋航空代表，并填写行李遗失报告。依照《美国联邦法典》第 14 篇第 260.5 小节的要求，我们将尽一切合理的努力，在 15 或 30 小时内把你的行李送达你的最终目的地，具体时间取决于你乘坐阿联酋航空航班期间，在美国和外国出发地/目的地之间最后一个直飞航段的飞航时长。请注意，如果你的航程涉及其他航空公司，你可能会遇到稍长时间的延误。

如果你因行李延误而产生费用，并且有资格获得补偿，我们将遵照适用的国际协议，在国际限额内，补偿你合理和必要的自付费用。 

如果行李严重延误或遗失，我们也将退还你为运输行李支付的额外费用。对于直接付给我们的代码共享或联运合作伙伴的额外费用，请直接与其联系和协商退款事宜。

如果你的航班被取消、严重延误或变更，我们提供替代承运方式或其他形式的补偿，而非退款，我们将依照《美国联邦法典》第 14 篇第 260 部分，告知你享有拒绝任何替代承运方式并获得退款的权利。到应退款之时，我们将立即按原始付款方式向你退还机票费用以及航班相关的自选服务费用，包括托运行李费。

如果你是通过第三方旅游网站、旅行社，或者我们的代码共享或联运合作伙伴购买的机票，请直接与其联系，商讨你的选择或要求退款。

如果你使用了信用卡购票，我们将在申请退款后七个工作日内向相应的信用卡发行机构提交退款申请。信用卡发行机构将根据信用卡协议的条款，原价退款。请注意，你的信用卡账单可能不会立即反映出退款。对于以现金、支票、借记卡或其他付款方式进行的购票，我们将在申请退款后的 20 个日历日内为你退款。

对于其他所有退款申请，我们将在收到申请后，立即为符合条件的机票和自选服务收费退款。如果你是直接通过阿联酋航空购买的机票，可使用我们的在线退款申请表（在同一标签页中打开链接）申请退款。退款将依照票价细则以及自选服务的条款与细则发放。

如果你是直接从阿联酋航空或通过第三方旅行网站或旅行社购买的机票，且阿联酋航空为该航班的实际承运方，则在下列情形下，你可以申请按原始付款方式退款： 

• 鉴于美国或外国政府对严重传染病的防控，你不得前往/离开美国或在美国境内旅行，或者在行程表所示目的地的隔离时间必须达到行期的 50% 以上，并且你的机票是在相关政府宣布突发公共卫生事件或实施相关旅行限制举措之前购买的
• 购买机票后，行程表出发地或目的地宣布相关公共卫生紧急情况，且执业医疗专业人士建议不要乘飞机旅行，以防接触严重传染病
• 鉴于你接触过或可能接触过严重传染病，乘坐商业航班可能会直接威胁到他人的健康，执业医疗专业人员建议你不要乘飞机旅行

作为予以退款的条件，我们需要 14 CFR 262.5 许可的相关文件资料来确认退款资格（例如政府命令、执业医疗专业人员的书面声明）。

如果机票是直接从阿联酋航空预订的，你可以使用我们的在线退款申请表来申请退款。请在备注部分注明“传染病”，并附上必要的证明文件资料，以帮助我们处理你的申请。备注一定要填写最新信息，并附上有效的文件资料，以便我们根据 14 CFR 262 处理你的申请。 

如果你的机票是通过第三方旅行网站或旅行社购买的，请联系我们的呼叫中心申请退款。如果你的机票是通过我们的代码共享或联运合作伙伴购买的，请直接与他们联系以讨论你的选择。

请注意，只有符合 14 CFR 262 的退款标准，方可办理退款。

残障人士可享受阿联酋航空提供的安全而舒适的旅程。我们竭诚为你提供帮助。建议你在预订时或出发前至少 48 小时，将你在旅行前、旅行中与旅行后所需的帮助告知我们。

我们为残障乘客提供的各项服务详见无障碍旅行页面（在同一标签页中打开页面）。

在阿联酋航空运营往来于美国的航班的每个机场，我们都设有经过培训的员工来担任投诉解决官员 (CRO)。我们的 CRO 经过培训，符合《美国联邦法典》第 14 篇第 382 部分，将在工作时间内亲自或通过电话提供服务

如果残障乘客的航班发生重大变更，而其选择不继续旅行，我们将予以退款。此外，根据《美国联邦法典》第 14 篇第 260.6 小节的规定，如果同一预订内包含的其他任何个人不愿在残障乘客不同行的情况下继续旅行，我们将予以退款。

你可以在美国交通部网站（在新标签页中打开外部网站）上查阅《美国航空公司残疾乘客权利法案》。

我们尽全力为乘客维护可靠的时刻表。然而，安全考量、天气状况、空中交通管制和其他运营因素偶尔会导致地面上的长时间延误。我们已经制定了计划和程序，力争尽量减少这种延误。

如果在美国机场出现停机坪长时间延误，在安全和安保考量允许的情况下，我们将尽一切合理努力满足乘客的基本需求。这包括按特定时间间隔提供食物和水，配备洗手间设施，以及充分提供医疗援助。

如需了解更多信息，请参阅阿联酋航空停机坪延误应急计划（在同一标签页中打开页面）。

航空公司航班的预订偶尔会超员，因此在极少数情况下，航班可能会无法为预订已获确认的乘客提供座位。

如果你的航班超售，我们首先会请求乘客自愿放弃已确认的座位，以此换取补偿（数额由阿联酋航空决定），之后再乘坐指定的航班，在此之前，我们不会拒绝向你提供座位。若无足够多自愿放弃座位的乘客，我们将根据阿联酋航空的优先登机政策，拒绝相应的乘客登机。若你非自愿被拒绝登机，并且遵守了我们的值机及其他适用的条款与细则，我们将向你提供一份书面声明，其中会解释你享有的权利以及我们对超售航班实施的优先登机政策。根据《美国联邦法典》第 14 篇第 250 部分的要求，你通常有权获得补偿并乘坐替代航班。

对于不符合阿联酋航空预订和值机要求的乘客，或者依照阿联酋航空乘客和行李承运条款（在新标签页中打开 PDF）中概述的条款与细则我们无法承运的乘客，我们将不给予补偿。

我们的补偿支付规则和优先登机政策适用于我们服务的每个美国机场。

我们将在我们的网站上提供对你可能重要的政策和服务方面的明确信息。我们的客服中心也可应你的要求提供这些信息。这意味着提供以下方面的明确信息： 

• 飞机配置和洗手间可用性（在同一标签页中打开页面）。
• 适用于你的机票和旅行的重要条款与细则，包括退款和取消政策。

我们也在我们的网站上、注册计划时提供的材料以及向阿联酋航空 Skywards 会员提供的更新中，提供有关阿联酋航空 Skywards 忠诚计划（在同一标签页中打开链接）的信息。

有时，不可预见或特殊的情况可能要求我们在预订后更改航班时刻表。如果我们至少提前七天知晓将有变更，我们将尽全力将行程变更告知乘客和旅行社。

对于直接通过我们的网站或客服中心预订的乘客，我们将通过乘客在预订时提供的电话号码或电子邮件地址与之取得联系。

对于通过第三方旅游网站或旅行社预订，但未向我们提供联系方式的乘客，我们将直接通过阿联酋航空的预订系统通知旅行社或旅行代理。

你可以通过反馈或投诉页面（在同一标签页中打开页面）、所有机票确认函，以及在我们服务的机场提出请求，了解书面投诉的提交方式。你亦可来函至：

Emirates Customer Affairs
Emirates Group Headquarters
PO Box 686
Dubai, UAE

我们将在收到后的 30 天内确认书面投诉，在收到后的 60 天内发出实质性答复。

• 在航班取消前，使用你的预订或阿联酋航空 Skywards 个人资料中提供的联系方式，尽一切努力与你取得联系。
• 若你需要重新预订，我们将确认我们运营的下一航班是否有相同舱位的座位。
• 如果你离开家或目的地期间需要过夜住宿，我们将提供茶点和酒店住宿（若有）。