План обслуживания клиентов

Мы предложим самый дешевый тариф на нашем сайте(ссылка откроется в той же вкладке), доступ к которому вы можете получить на территории США, — www.emirates.com/us(ссылка откроется в той же вкладке). Если вы запрашиваете информацию о тарифе через наш контактный центр по работе с клиентами в США, мы сообщим вам, что самый дешевый тариф может быть доступен на нашем сайте(ссылка откроется в той же вкладке).

Обратите внимание, что данное предложение ограничивается предоставлением самого дешевого опубликованного тарифа для конкретных аэропортов и типа маршрута, который вы запрашиваете. Мы не ищем и не указываем тарифы для других маршрутов или комбинируя отдельные билеты в одну сторону.

Хотя мы всегда стараемся доставить вас в пункт назначения вовремя, иногда погодные условия, работа авиадиспетчеров или другие производственные факторы могут привести к отмене или задержке рейса либо изменению маршрута полета. В этом случае мы предоставим самую актуальную и точную информацию о вашем рейсе в США или из США в течение 30 минут после того, как мы узнаем об отмене рейса, задержке рейса более чем на 30 минут или изменении маршрута полета.

Мы предоставим вам эту информацию:

• В США в зоне выхода на посадку на рейс, затронутый изменениями.
• В аэропортах США на табло с информацией о полетах, которые находятся под нашим непосредственным контролем.
• Статус рейса обновляется на нашем сайте(ссылка откроется в той же вкладке) и в мобильном приложении Эмирейтс.
• По запросу посредством телефонного звонка в контактный центр Эмирейтс по работе с клиентами.
• Уведомления по электронной почте и в мобильном приложении Эмирейтс, если вы подписались на уведомления о статусе рейса Эмирейтс.

Мы всегда стараемся доставить ваш багаж в кратчайшие сроки после прибытия вашего рейса.

Если ваш багаж не прибыл рейсом вместе с вами, обратитесь к представителю Эмирейтс в зоне получения багажа и подайте заявление об утере багажа. В соответствии с требованиями 14 CFR 260.5 мы приложим все разумные усилия, чтобы доставить ваш багаж в конечный пункт назначения в течение 15 или 30 часов, в зависимости от продолжительности вашего последнего беспосадочного летного сегмента между США и зарубежным пунктом, выполняемого рейсом Эмирейтс. Обратите внимание, что задержка может быть несколько больше, если ваш рейс выполняется другими перевозчиками.

Если вы понесли расходы из-за доставки багажа с опозданием и имеете право на получение компенсации, мы возместим вам разумные и самостоятельно оплаченные расходы в соответствии с применимыми международными договорами и в пределах международных лимитов. 

Мы также возместим любые дополнительные сборы, уплаченные вами за перевозку багажа, если этот багаж был значительно задержан или утерян. В случае уплаты дополнительных сборов непосредственно нашим партнерским авиакомпаниям, с которыми мы выполняем совместные рейсы, свяжитесь с ними напрямую за возмещением расходов.

Если ваш рейс отменен, значительно задержан или изменен и мы предлагаем альтернативный способ доставки или другие формы компенсации вместо возврата денежных средств, мы сообщим вам о вашем праве отказаться от альтернативного способа и получить возврат средств в соответствии с 14 CFR 260. При наступлении срока оперативный возврат средств будет осуществлен в соответствии с изначальным способом оплаты стоимости авиабилетов и дополнительных сборов за услуги, связанные с вашим полетом, включая сборы, уплаченные за перевозку регистрируемого багажа.

Если вы приобрели билет через сторонний туристический сайт или агентство либо у одной из наших партнерских авиакомпаний, с которыми мы выполняем совместные рейсы, свяжитесь с ними напрямую, чтобы обсудить возможные варианты или запросить возврат средств.

Если для совершения покупки вы использовали кредитную карту, мы направим запрос на возврат средств эмитенту кредитной карты в течение семи рабочих дней с момента поступления запроса на возврат средств. Эмитент кредитной карты вернет стоимость покупки в соответствии с условиями соглашения о кредитной карте. Обратите внимание, что в выписке по вашей кредитной карте может не сразу отразиться возврат средств. За покупки посредством наличных, чека, дебетовой карты или других форм оплаты мы выполним возврат средств в течение 20 календарных дней с момента подачи запроса на возврат.

По всем остальным запросам на возврат средств мы обеспечим оперативное возмещение стоимости соответствующих критериям билетов и сборов, взимаемых за дополнительные услуги, после получения вашего запроса. Если вы приобрели билет непосредственно у Эмирейтс, вы можете запросить возврат средств, заполнив нашу онлайн-форму возврата средств(ссылка откроется в той же вкладке). Возврат средств осуществляется в соответствии с условиями тарифа, а также положениями и условиями предоставления дополнительных услуг.

Пассажиры с ограниченными физическими возможностями могут путешествовать с Эмирейтс в безопасности и комфорте. Мы с удовольствием поможем вам всем, чем возможно. Мы рекомендуем уведомить нас во время бронирования или не позднее чем за 48 часов до вылета о любой помощи, которую вы хотели бы получить до, во время или после перелета.

Подробная информация о различных услугах по размещению пассажиров с ограниченными физическими возможностями приводится на нашей странице Доступная поездка(ссылка откроется в той же вкладке).

В каждом аэропорту, куда Эмирейтс выполняет рейсы в США и из США, работают сотрудники, прошедшие подготовку в качестве специалистов, ответственных за урегулирование жалоб. Наши специалисты, ответственные за урегулирование жалоб, прошли обучение в соответствии с правилом 14 CFR, часть 382, и будут доступны в рабочее время, лично или по телефону.

Если рейс пассажира с ограниченными физическими возможностями претерпевает существенные изменения и пассажир решает не продолжать поездку, мы осуществим возврат денежных средств. Кроме того, мы вернем денежные средства другим лицам, включенным в то же бронирование, если они не захотят путешествовать без клиента с ограниченными физическими возможностями, в соответствии с правилом 14 CFR 260.6.

Вы можете получить копию Билля о правах пассажиров с ограниченными возможностями авиакомпаний США на сайте Министерства транспорта США(ссылка на внешний сайт откроется в новой вкладке).

Мы стремимся поддерживать надежное расписание для наших пассажиров. Однако соображения безопасности, погодные условия, работа авиадиспетчеров и другие производственные факторы могут иногда приводить к длительным задержкам на земле. Мы разработали планы и процессы, которые позволяют сократить такие задержки до минимума.

В случае длительной задержки на взлетно-посадочной полосе в американском аэропорту мы приложим все разумные усилия для удовлетворения ваших основных потребностей, если это позволяют соображения безопасности. Сюда относится предоставление питания и воды через определенные промежутки времени, доступ к туалетам и надлежащая медицинская помощь.

Дополнительную информацию можно найти в Плане действий Эмирейтс в случае задержки рейса(ссылка откроется в той же вкладке).

На некоторых рейсах количество проданных билетов может превышать количество мест, и существует небольшая вероятность, что пассажиру может не хватить мест на рейсе, на который у него есть подтвержденное бронирование.

В случае превышения предела бронирования пассажиру может быть отказано в регистрации только после того, как мы спросим, есть ли желающие отказаться от своих мест на рейсе в обмен на компенсацию (в размере, установленном Эмирейтс) или на конкретный, более поздний рейс. В случае нехватки добровольцев мы откажем в посадке пассажиру в соответствии с правилами очередности при посадке на рейс компании Эмирейтс. Если вам отказано в посадке на борт, но вы соблюдали правила регистрации и другие применимые положения и условия, мы предоставим вам письменное заявление, в котором будут разъяснены ваши права и наши правила очередности посадки на рейс в случае превышения предела бронирования. Как правило, вы имеете право на компенсацию и перевозку альтернативным рейсом в соответствии с правилом 14 CFR, часть 250.

Компенсация не предоставляется пассажирам, которые не соответствуют требованиям Эмирейтс по бронированию и регистрации или которые не могут быть допущены к перевозке в соответствии с положениями и условиями, указанными в Условиях перевозки пассажиров и багажа Эмирейтс(файл PDF откроется в новой вкладке).

С нашими правилами получения компенсации и правилами очередности при посадке на рейс можно ознакомиться в каждом аэропорту США, который мы обслуживаем.

На нашем сайте мы предоставляем четкую информацию о политиках и аспектах обслуживания, которые могут быть важны для вас. Эту информацию также можно получить по запросу через наши контактные центры по работе с клиентами. Это означает предоставление четкой информации о следующем: 

• Конфигурация самолета и наличие туалетов(ссылка откроется в той же вкладке).
• Важные положения и условия, применяемые к вашему билету и поездке, включая политики возврата и отмены бронирования.

На нашем сайте мы также предоставляем информацию о программе лояльности Эмирейтс Skywards(ссылка откроется в той же вкладке), материалы, предоставляемые при регистрации, и обновления для членов программы Эмирейтс Skywards.

Иногда в результате непредвиденных или чрезвычайных обстоятельств нам приходится изменить расписание рейсов уже после оформления бронирования. Если нам станет известно об изменениях не менее чем за семь дней, мы приложим все усилия, чтобы уведомить пассажиров и туристические агентства об изменениях маршрутов.

С пассажирами, которые оформили бронирование напрямую через наш сайт или контактные центры по работе с клиентами, мы свяжемся по номеру телефона или адресу электронной почты, которые были указаны при бронировании.

Пассажиры, которые оформили бронирование через сторонний туристический сайт или агентство и не предоставили нам свои контактные данные, будут уведомлены агентом или оператором напрямую через систему бронирования Эмирейтс.

Информацию о том, как подать письменную жалобу, вы найдете на странице отзывов и жалоб(ссылка откроется в той же вкладке), на всех подтверждениях авиабилетов, а также по запросу в аэропортах, которые мы обслуживаем. Вы также можете написать нам по адресу:

Emirates Customer Affairs
Emirates Group Headquarters
PO Box 686
Dubai, UAE

Мы подтвердим письменную жалобу в течение 30 дней и направим содержательный ответ в течение 60 дней с момента получения вашей жалобы.

• Приложим все усилия, чтобы заранее связаться с вами по поводу отмены рейса, используя контактную информацию, указанную в вашем бронировании или в профиле Эмирейтс Skywards.
• При необходимости повторного бронирования постараемся пересадить вас на следующий рейс, на котором будут свободные места того же класса обслуживания.
• Предоставим прохладительные напитки и размещение в гостинице (при наличии возможности), если требуется ночлег при нахождении вдали от дома или пункта назначения.