Ons klantenserviceplan

Wij bieden het laagste beschikbare tarief aan op onze website(Opent pagina in hetzelfde tabblad) dat binnen de V.S. voor u toegankelijk is op emirates.com/us(Opent pagina in hetzelfde tabblad). Als u via ons Amerikaanse klantencontactcenter naar een tarief vraagt, zullen we u erop wijzen dat er mogelijk een lager tarief beschikbaar is op onze website(Opent pagina in hetzelfde tabblad).

Houd er rekening mee dat deze verplichting beperkt is tot het verstrekken van het laagste gepubliceerde tarief dat we aanbieden voor de specifieke luchthavens en het soort vluchtschema dat u aanvraagt. We zoeken niet naar of bieden geen tarieven aan voor andere vluchtschema's en we combineren ook geen losse enkele reizen.

Hoewel we er altijd naar streven u op tijd op uw bestemming te krijgen, kan het voorkomen dat het weer, de luchtverkeersleiding of andere operationele factoren leiden tot annuleringen, omleidingen of vertragingen. Wanneer dit gebeurt, zullen we de meest actuele en nauwkeurige informatie over uw vlucht van of naar de V.S. beschikbaar stellen binnen 30 minuten nadat we op de hoogte zijn gesteld van een annulering, omleiding of vertraging van 30 minuten of meer.

Deze informatie wordt met u gedeeld via:

• De gate van een getroffen vlucht in de V.S.
• Schermen met vluchtinformatie op Amerikaanse luchthavens die onder onze directe controle vallen.
• Vluchtstatusupdates op onze website(Opent pagina in hetzelfde tabblad) en in de mobiele app van Emirates.
• Indien u wenst, via een telefoongesprek met het Emirates-klantcontactcenter.
• Kennisgevingen via e-mail en de mobiele app van Emirates als u zich heeft aangemeld voor kennisgevingen over de status van Emirates-vluchten.

We doen altijd ons uiterste best om uw bagage zo snel mogelijk na aankomst van uw vlucht te bezorgen.

Wanneer uw bagage niet samen met uw vlucht aankomt, neem dan contact op met een vertegenwoordiger van Emirates in de bagageafhaalruimte en dien een aangifte van vermiste bagage in. In overeenstemming met de vereisten van 14 CFR 260.5 zullen we al het redelijke doen om uw bagage binnen 15 of 30 uur alsnog op uw eindbestemming te bezorgen, afhankelijk van de duur van uw laatste non-stop vluchtsegment tussen de V.S. en een buitenlandse locatie wanneer u met Emirates vliegt. Als er andere vervoerders bij uw reis betrokken zijn, is het mogelijk dat de vertraging van uw bagage iets langer duurt.

Als u onkosten maakt als gevolg van vertraagde bagage en in aanmerking komt voor compensatie, vergoeden we u, zoals vereist door van toepassing zijnde internationale verdragen en tot aan de internationale limieten, voor redelijke en noodzakelijke gemaakte onkosten. 

We zullen ook eventuele extra kosten restitueren die u heeft betaald om bagage te vervoeren als die bagage aanzienlijk vertraagd of verloren is. Voor extra kosten die rechtstreeks aan onze codeshare- of interline-partners zijn betaald, kunt u rechtstreeks contact met hen opnemen voor restitutie.

Als uw vlucht geannuleerd, aanzienlijk vertraagd of gewijzigd is en we alternatief vervoer of andere vormen van compensatie aanbieden in plaats van restitutie, zullen we u informeren over uw recht om elk alternatief te weigeren en alsnog een restitutie te ontvangen, in overeenstemming met 14 CFR 260. Wanneer de restitutie verschuldigd is, wordt deze onmiddellijk in de oorspronkelijke betalingsvorm uitgekeerd voor tickets en optionele toeslagen die zijn betaald voor diensten met betrekking tot uw vlucht, inclusief toeslagen die zijn betaald voor het vervoer van ingecheckte bagage.

Als u uw ticket heeft gekocht via een externe reiswebsite of reisbureau, of via een van onze codeshare- of interline-partners, neem dan rechtstreeks contact met hen op om uw opties te bespreken of om een restitutie aan te vragen.

Als u een creditcard heeft gebruikt voor uw aankoop, zullen we het verzoek om restitutie binnen zeven werkdagen na het verzoek indienen bij de creditcardmaatschappij. De creditcardmaatschappij zal het aankoopbedrag restitueren volgens de voorwaarden van de creditcardovereenkomst. Houd er rekening mee dat de restitutie mogelijk niet direct op uw creditcardafschrift wordt weergegeven. Voor aankopen die zijn gedaan met contant geld, cheque, bankpas of andere betalingsvormen, restitueren wij uw geld binnen 20 kalenderdagen na het restitutieverzoek.

Voor alle andere restitutieverzoeken zullen we onmiddellijk restitutie bieden voor in aanmerking komende tickets en kosten die in rekening zijn gebracht voor optionele services zodra we uw verzoek hebben ontvangen. Als u uw ticket rechtstreeks bij Emirates heeft gekocht, kunt u een restitutie aanvragen via ons online restitutieaanvraagformulier(Opent link in hetzelfde tabblad). Restituties worden uitgegeven in overeenstemming met de tariefregels en de voorwaarden voor optionele services.

Klanten met een beperking kunnen rekenen op een veilige en comfortabele reis met Emirates. We helpen u graag waar het maar kan. We raden u aan om ons tijdens het boeken of minstens 48 uur voordat uw vlucht vertrekt, op de hoogte te stellen van assistentie die u nodig heeft vóór, tijdens of na uw vlucht.

Voor meer informatie over onze verschillende diensten voor klanten met een beperking gaat u naar onze pagina Toegankelijk reizen(Opent pagina in hetzelfde tabblad).

Op elke luchthaven waar Emirates vluchten van en naar de V.S. uitvoert, hebben we werknemers die zijn opgeleid als Complaint Resolution Officials (CRO's). Onze CRO's zijn opgeleid om te voldoen aan 14 CFR onderdeel 382 en zijn tijdens kantooruren persoonlijk of telefonisch bereikbaar.

Als een vlucht van een klant met een beperking aanzienlijk wijzigt en hij of zij ervoor kiest om niet verder te reizen, wordt het bedrag gerestitueerd. Bovendien zullen we alle andere personen in dezelfde reservering restitueren als ze niet zonder de klant met een beperking willen reizen, in overeenstemming met 14 CFR 260.6.

U kunt een kopie van de U.S. Airline Passengers with Disabilities Bill of Rights bekijken op de website van het U.S. Department of Transportation(Opent een externe website in een nieuw tabblad).

We doen er alles aan om een betrouwbaar schema voor onze klanten te realiseren. Veiligheidsoverwegingen, weersomstandigheden, luchtverkeersleiding en andere operationele factoren kunnen echter leiden tot lange vertragingen op de grond. We hebben draaiboeken en processen opgesteld om dergelijke vertragingen tot een minimum te beperken.

Als er een langdurige vertraging op de start- en landingsbaan van een Amerikaanse luchthaven optreedt en als veiligheids- en beveiligingsoverwegingen het toelaten, zullen we al het redelijke doen om ervoor te zorgen dat aan uw essentiële behoeften wordt voldaan. Dit omvat het aanbieden van eten en drinkwater op gezette tijden, toegang tot het toilet en het verlenen van medische hulp.

Bekijk het noodplan van Emirates voor vertragingen op de start- en landingsbaan(opent pagina in hetzelfde tabblad) voor meer informatie.

Vluchten kunnen soms overboekt zijn en er bestaat een kleine kans dat een stoel niet beschikbaar is op een vlucht waarvoor u een bevestigde reservering heeft.

Als uw vlucht overboekt is, wordt u pas een stoel geweigerd als we eerst vrijwilligers vragen die bereid zijn om hun bevestigde stoelen op te geven in ruil voor compensatie (een door Emirates bepaald bedrag) en op een latere, gespecificeerde vlucht te reizen. Als er niet genoeg vrijwilligers zijn, zullen we klanten het instappen weigeren in overeenstemming met het beleid van Emirates inzake instapprioriteit. Als u onvrijwillig het instappen wordt geweigerd, maar wel aan onze incheck- en andere algemene voorwaarden heeft voldaan, geven we u een schriftelijke verklaring waarin uw rechten en ons beleid betreft instapprioriteit voor een overboekte vlucht worden uitgelegd. U heeft normaliter recht op compensatie en vervoer met een andere vlucht, zoals vereist door 14 CFR onderdeel 250.

Compensatie is niet van toepassing voor klanten die niet voldoen aan de reserverings- en incheckvereisten van Emirates, of die niet kunnen worden geaccepteerd voor vervoer onder de voorwaarden die staan vermeld in de vervoersvoorwaarden voor passagiers en bagage van Emirates(Opent een PDF in een nieuw tabblad).

Onze regels voor de betaling van compensatie en ons beleid voor instapprioriteit zijn beschikbaar op alle Amerikaanse luchthavens die we aandoen.

We zullen op onze website duidelijke informatie verstrekken over het beleid en de serviceaspecten die voor u belangrijk kunnen zijn. Deze informatie is op verzoek ook beschikbaar via onze klantencontactcenters. Dit betekent duidelijke informatie verstrekken over: 

• Vliegtuigconfiguratie en beschikbaarheid van toiletten(Opent pagina in hetzelfde tabblad).
• Belangrijke algemene voorwaarden die van toepassing zijn op uw ticket en reis, inclusief restitutie- en annuleringsvoorwaarden.

We vestrekken ook informatie over ons Emirates Skywards-loyaliteitsprogramma(Opent link in hetzelfde tabblad) op onze website, materiaal dat wordt verstrekt bij inschrijving en updates voor Emirates Skywards-leden.

Soms zijn wij vanwege onvoorziene of buitengewone omstandigheden genoodzaakt een vluchtschema te wijzigen nadat een boeking is voltooid. Als we ten minste zeven dagen van tevoren op de hoogte zijn van een wijziging, zullen we er alles aan doen om klanten en reisbureaus te informeren over de desbetreffende wijzigingen in de vluchtschema's.

Met klanten die rechtstreeks via onze website of contactcenters hebben geboekt, wordt contact opgenomen via het telefoonnummer of e-mailadres dat bij de boeking is opgegeven.

Voor klanten die via een externe reiswebsite of een extern reisbureau hebben geboekt en geen contactgegevens aan ons hebben verstrekt, brengen we het reisbureau of de touroperator rechtstreeks op de hoogte via het reserveringssysteem van Emirates.

U kunt informatie over het indienen van een schriftelijke klacht vinden op de pagina Feedback en klachten(Opent pagina in hetzelfde tabblad), op alle ticketbevestigingen en op verzoek op de luchthavens die we bedienen. U kunt ook contact met ons opnemen via:

Emirates Customer Affairs
Emirates Group Headquarters
PO Box 686
Dubai, V.A.E.

We zullen schriftelijke klachten binnen 30 dagen na ontvangst bevestigen en binnen 60 dagen na ontvangst van uw klacht inhoudelijk reageren.

• Alles in het werk stellen om vooraf contact met u op te nemen over een geannuleerde vlucht via de contactgegevens in uw reservering of in uw Emirates Skywards-profiel.
• U proberen te boeken op de volgende vlucht die we uitvoeren en die stoelen beschikbaar heeft in dezelfde serviceklasse als omboeken noodzakelijk is.
• Zorgen voor eten en drinken en hotelaccommodatie (indien beschikbaar) als een overnachting nodig is wanneer u niet thuis of op uw eindbestemming bent.