תוכנית שירות הלקוחות שלנו

אנו נציע את המחיר הנמוך ביותר הזמין באתר האינטרנט שלנו(הקישור נפתח באותה לשונית), שניתן לגשת אליו בארצות הברית בכתובת www.emirates.com/us‏(הקישור נפתח באותה לשונית). אם תשאלו על מחיר דרך מרכז שירות הלקוחות שלנו בארה"ב, אנו נודיע לכם שייתכן שקיים מחיר נמוך יותר באתר האינטרנט שלנו www.emirates.com/us‏(הקישור נפתח באותה לשונית).

לתשומת ליבכם, התחייבות זו מוגבלת להצגת המחיר הנמוך ביותר שפורסם על ידינו עבור נמלי התעופה וסוג מסלול הטיסה שתבקשו. אנו לא מחפשים או מציעים מחירים למסלולים אחרים או באמצעות שילוב של כרטיסים חד-כיווניים נפרדים.

אנו תמיד שואפים להביא אתכם ליעדכם בזמן, אך לעיתים מזג האוויר, בקרת התעבורה האווירית או גורמים תפעוליים אחרים עשויים להוביל לביטולים, הסטות או עיכובים בטיסות. כאשר מקרים אלו מתרחשים, אנו נספק את המידע המעודכן והמדויק ביותר אודות טיסתכם אל ארצות הברית וממנה תוך 30 דקות מרגע שנודע לנו על ביטול, הסטה או עיכוב של 30 דקות או יותר.

המידע יימסר לכם בדרכים הבאות:

• אזור שער העלייה למטוס של הטיסה המושפעת בארה"ב.
• מסכי מידע על טיסות הנמצאים תחת שליטתנו הישירה בנמלי תעופה בארה"ב.
• עדכוני מצב הטיסה באתר שלנו (הקישור נפתח באותה לשונית) ובאפליקציה לנייד של Emirates.
• לפי בקשה, באמצעות שיחת טלפון למרכז שירות הלקוחות של Emirates.
• התראות בדוא"ל ובאפליקציה לנייד של Emirates אם נרשמתם לקבלת עדכוני מצב טיסה מ-Emirates.

אנו תמיד שואפים להעביר את כבודתכם במהירות לאחר הגעת הטיסה שלכם.

אם הכבודה שלכם לא הגיעה בטיסה יחד איתכם, אנא פנו לנציג של Emirates באזור איסוף הכבודה ודווחו על כבודה שאבדה. בהתאם לדרישות חוק 14 CFR 260.5, אנו נעשה כל מאמץ סביר להעביר את כבודתכם ליעד הסופי שלכם בתוך 15 או 30 שעות, בהתאם למשך המקטע האחרון של טיסתכם הישירה בין ארצות הברית לנקודה זרה בטיסת Emirates. לתשומת ליבכם, ייתכן שתיתקלו בעיכוב מעט ארוך יותר כאשר מסלול הנסיעה שלכם כולל חברות תעופה אחרות.

אם נגרמו לכם הוצאות כתוצאה מעיכוב בכבודה ואתם זכאים לפיצוי, אנו נפצה אתכם, בהתאם לאמנות בין-לאומיות החלות ועד גובה המגבלות הבין-לאומיות, על הוצאות סבירות והכרחיות שהוצאו מכיסכם. 

בנוסף, אנו נחזיר לכם כל תשלום נוסף ששילמתם לנו עבור הובלת כבודה במקרה שכבודה זו עוכבה משמעותית או אבדה. עבור תשלומים נוספים ששולמו ישירות לשותפי ה-Codeshare או ה-Interline שלנו, אנא פנו אליהם ישירות לקבלת ההחזר.

אם טיסתכם בוטלה, עוכבה משמעותית או שונתה, ואנו מציעים תחבורה חלופית או צורות פיצוי אחרות במקום החזר כספי, אנו ניידע אתכם על זכותכם לדחות כל חלופה ולקבל החזר כספי, בהתאם לתקנה 14 CFR 260. כאשר נדרש, החזר כספי יינתן במהירות בצורת התשלום המקורית עבור כרטיסי טיסה ותשלומים אופציונליים ששולמו עבור שירותים הקשורים לטיסתכם, כולל תשלומים ששולמו עבור הובלת כבודה רשומה.

אם רכשתם את כרטיסכם דרך אתר נסיעות או סוכן צד שלישי, או דרך אחד משותפי Codeshare או Interline שלנו, אנא פנו אליהם ישירות כדי לדון באפשרויותיכם או כדי לבקש החזר כספי.

לרוכשים באמצעות כרטיס אשראי: אנו נגיש את בקשת ההחזר לחברת כרטיסי האשראי תוך שבעה ימי עסקים ממועד בקשת ההחזר. חברת כרטיסי האשראי תחזיר את סכום הרכישה בהתאם לתנאי הסכם כרטיס האשראי. שימו לב, ייתכן שחיוב כרטיס האשראי שלכם לא ישקף מייד את ההחזר. לרוכשים במזומן, המחאה, כרטיס חיוב או אמצעי תשלום אחרים: אנו נוציא את ההחזר תוך 20 ימים קלנדריים ממועד בקשת ההחזר.

לכל בקשות ההחזר האחרות: אנו נספק החזרים מהירים עבור כרטיסים ותשלומים רלוונטיים לאחר קבלת בקשתכם. אם רכשתם את כרטיסכם ישירות מ-Emirates, תוכלו להגיש בקשת החזר באמצעות טופס בקשת ההחזר אונליין שלנו (נפתח באותה לשונית). החזרים ניתנים בהתאם לתנאי התעריף ולתנאים וההתניות עבור שירותים אופציונליים.

לקוחות עם לקויות ומוגבלויות יוכלו ליהנות מנסיעה בטוחה ונוחה עם Emirates. אנו נשמח לעזור לכם בכל דרך שנוכל. אנו ממליצים להודיע לנו בזמן ההזמנה או לפחות 48 שעות לפני הטיסה על כל סיוע שתרצו שנעניק לפני הטיסה שלכם, במהלכה או אחריה.

לפרטים על השירותים השונים שלנו לנוחות הטיסה ללקוחות עם מוגבלויות, אנא בקרו בדף הנסיעות הנגישות שלנו(העמוד נפתח באותה לשונית).

בכל נמל תעופה שבו Emirates מפעילה טיסות אל ארצות הברית וממנה, ישנם עובדים המוכשרים כפקידי פניות הציבור (CROs). פקידים אלו הוכשרו לעמוד בתקנה 14 CFR, סעיף 382, ויהיו זמינים בשעות הפעילות, בנוכחות ישירה או דרך הטלפון.

אם חלו שינויים משמעותיים בטיסה של לקוח עם מוגבלות והוא בוחר שלא להמשיך בנסיעה, אנו נספק החזר כספי. נוסף לכך, אנו נחזיר תשלום לכל הנוסעים האחרים הכלולים באותה הזמנה אם אינם מעוניינים לנסוע ללא הלקוח בעל המוגבלות, בהתאם לתקנה 14 CFR 260.6.

באפשרותכם לגשת לעותק של זכויות הנוסעים בעלי מוגבלויות בארה"ב באתר משרד התחבורה של ארצות הברית (נפתח באתר חיצוני בלשונית חדשה).

אנו מחויבים לשמירה על לוח זמנים אמין עבור לקוחותינו. עם זאת, שיקולי בטיחות, תנאי מזג אוויר, בקרת התעבורה האווירית וגורמים תפעוליים אחרים עשויים לעיתים להוביל לעיכובים ממושכים על הקרקע. פיתחנו תוכניות ותהליכים לצמצום עיכובים מסוג זה.

במקרה של עיכוב ממושך במסלול המראה בנמל תעופה בארה"ב, ואם שיקולי בטיחות ואבטחה מאפשרים זאת, נעשה כל מאמץ סביר לענות על הצרכים החיוניים שלכם. שירותים הכלולים במענה זה כוללים: אספקת אוכל ומים במרווחי זמן מוגדרים, גישה לשירותים, סיוע רפואי הולם במידת הצורך.

למידע נוסף, אנא עיינו תכנית החירום של Emirates לעיכובים על מסלול ההמראה(העמוד נפתח באותה לשונית).

ייתכן כי טיסות של חברות תעופה יהיו כפופות מדי פעם לתפוסת יתר, וישנו סיכוי נמוך שלא יימצא מושב פנוי בטיסה שאתם מחזיקים בהזמנה מאושרת אליה.

אם טיסתכם היא בתפוסת יתר, אנו לא נמנע מכם הושבה לפני שנבקש תחילה מנוסעים להתנדב ולוותר על מקומם המאושר בתמורה לפיצוי (בסכום שייקבע על ידי Emirates) ולטוס בטיסה חלופית במועד מאוחר יותר. אם אין מספיק מתנדבים, אנו נמנע עלייה למטוס מלקוחות בהתאם למדיניות עדיפויות העלייה למטוס של Emirates. אם נמנע מכם לעלות למטוס שלא מרצונכם וביצעתם כראוי את הצ'ק-אין ועמדתם בתנאים ובהתניות רלוונטיים אחרים, אנו נספק לכם מסמך בכתב המסביר את זכויותיכם ואת מדיניות עדיפות העלייה למטוס בטיסות עם תפוסת יתר. לרוב תהיו זכאים לפיצוי ולהעברה לטיסה חלופית, בהתאם לתקנה 14 CFR סעיף 250.

פיצוי לא יינתן ללקוחות שאינם עומדים בדרישות ההזמנה והצ'ק-אין של Emirates, או שאינם יכולים להתקבל לטיסה בהתאם לתנאים וההתניות המפורטים בתנאי ההובלה לנוסעים וכבודה של Emirates‏(קובץ PDF נפתח בלשונית חדשה).

הכללים שלנו לתשלום פיצויים ולמדיניות עדיפות העלייה למטוס זמינים בכל נמלי התעופה בארה"ב שבהם אנו פועלים.

אנו נספק מידע ברור באתר האינטרנט שלנו בנוגע למדיניות ולהיבטי שירות שעשויים להיות חשובים עבורכם. מידע זה יהיה זמין גם על פי בקשה דרך מרכזי השירות שלנו. משמעות הדבר היא מתן מידע ברור על: 

• תצורת המטוסים וזמינות השירותים בהם(נפתח באותה לשונית).
• תנאים והתניות חשובים החלים על הכרטיס שלכם והנסיעה שלכם, כולל מדיניות החזרים וביטולים.

מידע על תכנית הנאמנות Emirates Skywards‏(הקישור נפתח באותה לשונית).

לעיתים, ייתכן כי נסיבות בלתי צפויות או יוצאות דופן ידרשו מאיתנו לשנות את לוח הזמנים של טיסה לאחר ביצוע ההזמנה. אם אנו מודעים לשינוי לפחות שבעה ימים מראש, נעשה כל מאמץ ליידע את הלקוחות ואת סוכני הנסיעות על שינויים במסלולי הנסיעה.

לקוחות שהזמינו ישירות דרך האתר שלנו או מרכזי השירות שלנו: אנו ניצור קשר באמצעות מספר הטלפון או כתובת הדוא"ל שסופקו בעת ההזמנה.

לקוחות שהזמינו דרך אתר נסיעות או סוכנות צד שלישי: במידה ולא נמסרו לנו פרטי הקשר שלהם, אנו ניידע את הסוכן או המפעיל ישירות דרך מערכת ההזמנות של Emirates.

תוכלו למצוא מידע על אופן הגשת תלונה בכתב בדף המשוב או התלונה (נפתח באותה לשונית), בכל אישורי הזמנת הכרטיס, ועל פי בקשה בנמלי התעופה שבהם אנו פועלים. באפשרותכם גם לכתוב לנו לכתובת:

מחלקת שירות הלקוחות של Emirates
Emirates Group Headquarters
PO Box 686
Dubai, UAE

אנו נשלח אישור קבלה לתלונות כתובות תוך 30 ימים ממועד קבלתן ונשלח תגובה מפורטת תוך 60 ימים מרגע קבלת התלונה.

• נעשה את כל המאמצים ליצור איתכם קשר מראש בנוגע לביטול טיסה באמצעות פרטי הקשר שסופקו בהזמנה שלכם או בפרופיל Emirates Skywards שלכם.
• נפעל לשבץ אתכם על הטיסה הבאה שאנו מפעילים עם מושבים זמינים באותה מחלקת שירות במקרה שיידרש שיבוץ מחדש.
• נספק מזון ולינה במלון (במידת הזמינות) אם נדרשת שהייה לילית בזמן שאתם רחוקים מביתכם או מיעדכם.