O nosso Plano de Serviços ao Cliente

Iremos oferecer-lhe a tarifa mais baixa disponível no nosso website(Abre a página no mesmo separador), que poderá aceder nos EUA em www.emirates.com/us(Abre a página no mesmo separador). Caso nos contacte acerca de uma tarifa através do nosso centro de apoio ao cliente nos EUA, iremos informá-lo acerca da tarifa mais baixa que possa estar disponível no nosso website(Abre a página no mesmo separador).

Tenha em conta que este compromisso está limitado a prestar-lhe a tarifa mais baixa publicada oferecida para aeroportos específicos e o tipo de itinerário solicitados. Não pesquisamos ou indicamos tarifas para outros itinerários ou ao combinar bilhetes só de ida separados.

Sendo que tentamos sempre levá-lo até ao seu destino atempadamente, poderão ocorrer situações nas quais as condições meteorológicas, controlo de tráfego aéreo ou outros fatores operacionais resultam em cancelamentos, desvios ou atrasos dos voos. Quando isto acontece, disponibilizaremos as informações mais atuais e precisas disponíveis sobre o seu voo de ou para os EUA dentro de 30 minutos após termos conhecimento do cancelamento, desvio ou atraso de 30 minutos ou mais.

Iremos facultar-lhe estas informações através de:

• Zona de porta de embarque de um voo afetado nos EUA
• Ecrãs com informações de voos no aeroporto nos aeroportos americanos que estejam sob o nosso controlo direto.
• Atualizações de estados de voos no nosso website(Abre a página no mesmo separador) e na app móvel da Emirates.
• Mediante pedido, através de uma chamada telefónica para o centro de contacto da Emirates.
• Notificações por e-mail e da app móvel da Emirates caso tenha subscrito as notificações de estado de voo da Emirates.

Tentamos sempre entregar a sua bagagem atempadamente após a chegada do seu voo.

Caso a sua bagagem não chegue no seu voo, dirija-se a um representante da Emirates na zona de recolha de bagagens e preencha um relatório de bagagem perdida. Consistente com os requisitos do 14 CFR 260.5, iremos fazer todos os esforços razoáveis para lhe entregar a bagagem no seu destino final dentro de 15 a 30 horas, consoante a duração do seu último segmento de voo direto entre os EUA e um ponto no estrangeiro ao viajar na Emirates. Tenha em consideração que poderá ocorrer um ligeiro atraso quando a sua viagem envolver outras companhias aéreas.

Caso incorra em despesas devido à bagagem atrasada e seja elegível para receber uma compensação, iremos reembolsá-lo, de acordo com os tratados internacionais aplicáveis, e até aos limites internacionais, pelas despesas razoáveis e necessárias. 

Também iremos reembolsá-lo por taxas adicionais que tenha pagado pelo transporte de uma mala, caso a referida mala esteja significativamente atrasada ou perdida. Para taxas adicionais pagas diretamente aos nossos parceiros de codeshare e interline, contacte-os diretamente para solicitar o reembolso.

Caso o seu voo seja cancelado, esteja significativamente atrasado ou seja alterado, e lhe oferecermos um transporte alternativo ou outras formas de compensação ao invés de um reembolso, iremos informá-lo acerca do seu direito de recusar qualquer alternativa e receber um reembolso, de acordo com 14 CFR 260. Quando devidos, os reembolsos serão rapidamente feitos através do método de pagamento original para as tarifas aéreas e as taxas opcionais pagas por serviços relacionados com o seu voo, incluindo taxas pagas pelo transporte de bagagem despachada.

Caso tenha comprado o seu bilhete através de um website de terceiros ou agência, ou através de um dos nossos parceiros de codeshare ou interline, contacte-os diretamente para saber quais as opções ou solicitar um reembolso.

Caso tenha utilizado um cartão de crédito para realizar a compra, iremos enviar o pedido de reembolso à entidade emissora do cartão dentro de sete dias úteis em relação ao pedido do reembolso. A entidade emissora do cartão de crédito irá reembolsar o valor da compra nos termos do contrato do cartão de crédito. Tenha em conta que o seu extrato do cartão de crédito não refletirá imediatamente o reembolso. Para compras feitas com dinheiro, cheque, cartão de débito ou outros métodos de pagamento, iremos emitir o seu reembolso dentro de 20 dias em relação ao pedido do reembolso.

Para todos os outros pedidos de reembolso, iremos providenciar rapidamente os reembolsos para bilhetes elegíveis e taxas cobradas por serviços opcionais assim que recebermos o seu pedido. Se comprou o seu bilhete diretamente com a Emirates, poderá solicitar o seu reembolso através do nosso formulário de pedido de reembolso online(Abre o link no mesmo separador). Os reembolsos são emitidos de acordo com as condições de tarifa e os Termos e Condições dos serviços opcionais.

Os passageiros portadores de deficiência podem contar com uma viagem segura e confortável com a Emirates. Teremos todo o gosto em lhe prestar assistência. Recomendamos que nos notifique no momento da reserva ou, pelo menos, 48 horas antes do seu voo em relação a qualquer tipo de assistência que gostaria que lhe prestássemos antes, durante e após o seu voo.

Para informações sobre os nossos serviços para acomodar passageiros portadores de deficiência, visite a nossa página de Viagem acessível(Abre a página no mesmo separador).

Em todos os aeroportos nos quais as Emirates opera voos de e para os EUA, dispomos de colaboradores com formação como Agentes de Resolução de Reclamações (CRO). Os nossos CRO são formados para cumprir o 14 CFR Parte 382 e estarão disponíveis durante o horário de expediente, seja pessoalmente ou através de telefone.

Caso um voo de um passageiro com deficiência seja significativamente alterado e opte por não continuar a viajar, iremos reembolsá-lo. Além disso, iremos reembolsar as pessoas incluídas na mesma reserva caso não desejem viajar sem o passageiro portador de deficiência, de acordo com o 14 CFR 260.6.

Pode aceder a uma cópia da Carta de Direitos dos Passageiros Aéreos Portadores de Deficiência dos EAU no website do Departamento de Transportes(Abre um website externo num novo separador).

Empenhamo-nos em manter um horário fiável para os nossos passageiros. No entanto, as considerações de segurança, condições meteorológicas, controlo de tráfego aéreo e outros fatores operacionais poderão resultar, ocasionalmente, em atrasos prolongados em terra. Estabelecemos planos e processos para minimizar os referidos atrasos.

No caso de um atraso em pista prolongado num aeroporto americano, e caso as considerações de segurança o permitam, faremos os esforços possíveis para satisfazer as suas necessidades essenciais. Isto inclui providenciar alimentos e água em intervalos específicos, acesso a lavabos e assistência médica adequada.

Para mais informações, consulte o Plano de Contingência para Atrasos em Pista da Emirates(Abre a página no mesmo separador).

Ocasionalmente, os voos de companhias aéreas podem estar em overbooking e existe a possibilidade de não estar disponível um lugar num voo para o qual tenha uma reserva confirmada.

Se o seu voo estiver em overbooking, não lhe será recusado um lugar até perguntarmos primeiro se existem voluntários dispostos a desistir dos seus lugares confirmados em troca de compensação (num montante determinado pela Emirates) e viajar num voo posterior especificado. Se não existirem voluntários suficientes, iremos recusar o embarque aos passageiros de acordo com a política de embarque prioritário da Emirates. Se o seu embarque for involuntariamente recusado e se tiver cumprido os nossos Termos e Condições de check-in e outros aplicáveis, iremos dar-lhe uma declaração por escrito a explicar os seus direitos e a nossa política de embarque prioritário para um voo em overbooking. Geralmente, terá direito a uma compensação e transporte num voo alternativo, conforme exigido pelo 14 CFR Parte 250.

A compensação não será fornecida aos passageiros que não cumpram os requisitos de reserva e de check-in da Emirates, ou que não tenham aceitado o transporte de acordo com os Termos e Condições indicados nas Condições de Transporte de Passageiros e Bagagem da Emirates(Abre um PDF num novo separador).

As nossas regras para pagamento de compensação e política de embarque prioritário estão disponíveis em todos os aeroportos americanos servidos pela Emirates.

Iremos disponibilizar informações claras no nosso website sobre políticas e aspetos de serviços que possam ser importantes para si. Estas informações também estarão disponíveis mediante pedido através dos nossos centros de apoio ao cliente. Isto significa dar informações claras sobre: 

• Configuração do voo e disponibilidade de lavabos(Abre a página no mesmo separador).
• Termos e Condições importantes aplicáveis ao seu bilhete e viagem, incluindo políticas de reembolso e de cancelamento.

Também disponibilizaremos informações sobre o nosso programa de fidelização Emirates Skywards(Abre o link no mesmo separador) no nosso website, materiais facultados após o registo e atualizações aos membros Emirates Skywards.

Ocasionalmente, circunstâncias imprevistas e extraordinárias podem requerer que alteremos um horário de voo após a reserva ter sido feita. Se tivermos conhecimento de uma alteração, pelo menos, sete dias antes do voo, faremos todos os esforços para informar os passageiros e agências de viagens acerca da alteração aos itinerários.

Os passageiros que tenham reservado diretamente através do nosso website ou centros de apoio ao cliente serão contactados utilizando o número de telefone ou endereço de e-mail facultados no momento da reserva.

Para os passageiros que tenham reservado através de um website de terceiros ou agência e não tenham facultado os seus dados de contacto, notificaremos diretamente a agência ou operador através do sistema de reservas da Emirates.

Pode encontrar informações sobre como enviar uma reclamação por escrito na página de Feedback ou Reclamações(Abre a página no mesmo separador), em todas as confirmações de bilhete e mediante pedido nos aeroportos que servimos. Também poderá escrever-nos para:

Emirates Customer Affairs
Emirates Group Headquarters
PO Box 686
Dubai, EAU

Confirmamos a receção de reclamações escritas dentro de 30 dias após a respetiva receção e iremos enviar-lhe uma resposta pertinente dentro de 60 dias após a receção da sua reclamação.

• Fazer todos os esforços para entrar em contacto antecipadamente acerca de um cancelamento de voo usando as informações de contacto facultadas na sua reserva ou no seu perfil Emirates Skywards.
• Trabalhar para o confirmar no próximo voo que operarmos com lugares disponíveis na mesma classe de serviço, caso seja necessária a remarcação.
• Providenciar alimentação, bebidas e alojamento em hotel (se disponível) caso seja necessária uma estadia enquanto está longe de casa ou destino.