Unser Kundenservice-Plan

Wir bieten den günstigsten verfügbaren Tarif auf unserer Website (Öffnet eine Seite auf derselben Registerkarte) an, die Sie innerhalb der USA unter www.emirates.com/us(Öffnet eine Seite auf derselben Registerkarte) aufrufen können. Wenn Sie sich über unser US-Kontaktcenter nach einem Tarif erkundigen, werden wir Sie darauf hinweisen, dass auf unserer Website(Öffnet eine Seite auf derselben Registerkarte) möglicherweise ein günstigerer Tarif verfügbar ist.

Beachten Sie, dass sich diese Verpflichtung auf den niedrigsten veröffentlichten Tarif beschränkt, den wir für die von Ihnen angefragten Flughäfen und die Art des Reiseplans anbieten. Wir suchen nicht nach Tarifen für andere Reisepläne oder durch die Kombination von separaten One-Way-Tickets und bieten diese auch nicht an.

Obwohl wir stets bemüht sind, Sie pünktlich an Ihr Ziel zu bringen, kann es vorkommen, dass das Wetter, die Flugsicherung oder andere betriebliche Faktoren zu Annullierungen, Umleitungen oder Flugverspätungen führen. In diesem Fall stellen wir Ihnen innerhalb von 30 Minuten, nachdem wir von einer Annullierung, Umleitung oder Verspätung von 30 Minuten oder mehr erfahren haben, die aktuellsten und genauesten Informationen über Ihren Flug in die oder aus den USA zur Verfügung.

Wir werden Ihnen Informationen über folgende Wege übermitteln:

• Flugsteigbereich eines betroffenen Fluges in den USA
• Bildschirme mit Fluginformationen an Flughäfen in den USA, die unter unserer direkten Kontrolle stehen
• Aktualisierungen des Flugstatus auf unserer Website(Öffnet eine Seite auf derselben Registerkarte) und der Emirates Mobile App
• Auf Anfrage per Telefon an das Kontaktcenter von Emirates.
• Benachrichtigungen per E-Mail und über die Emirates Mobile App, wenn Sie die Emirates-Flugstatusbenachrichtigungen abonniert haben.

Wir bemühen uns stets, Ihr Gepäck umgehend nach Ankunft Ihres Flugs auszuliefern.

Wenn Ihr Gepäck nicht mit Ihnen auf dem Flug ankommt, wenden Sie sich bitte an einen Emirates-Mitarbeiter bei der Gepäckausgabe und melden Sie das Fehlen Ihres Gepäcks. In Übereinstimmung mit den Anforderungen von 14 CFR 260.5 werden wir alle angemessenen Anstrengungen unternehmen, um Ihr Gepäck innerhalb von 15 oder 30 Stunden an Ihrem endgültigen Zielort zuzustellen, je nach Dauer Ihres letzten Nonstop-Flugabschnitts zwischen den USA und einem ausländischen Ort, während Sie mit Emirates fliegen. Beachten Sie, dass es zu einer etwas längeren Verspätung kommen kann, wenn Ihre Reise auch mit anderen Fluggesellschaften erfolgt.

Wenn Ihnen aufgrund von verspätetem Gepäck Kosten entstehen und Sie Anspruch auf eine Entschädigung haben, erstatten wir Ihnen die angemessenen und notwendigen Auslagen gemäß den geltenden internationalen Verträgen und bis zu den internationalen Höchstgrenzen. 

Wir erstatten Ihnen auch alle zusätzlichen Gebühren, die Sie für den Transport eines Gepäckstücks bezahlt haben, wenn dieses Gepäckstück erheblich verspätet ist oder verloren geht. Für zusätzliche Gebühren, die direkt an unsere Codeshare- oder Interline-Partner gezahlt wurden, wenden Sie sich bitte direkt an diese, um eine Erstattung zu erhalten.

Wenn Ihr Flug annulliert wird, erheblich verspätet ist oder geändert wird und wir Ihnen anstelle einer Rückerstattung eine alternative Beförderung oder andere Formen der Entschädigung anbieten, werden wir Sie gemäß 14 CFR 260 über Ihr Recht informieren, eine Alternative abzulehnen und eine Rückerstattung zu erhalten. Bei Fälligkeit werden Flugpreise und optionale Gebühren für Dienstleistungen im Zusammenhang mit Ihrem Flug, einschließlich Gebühren für den Transport von aufgegebenem Gepäck, umgehend in der ursprünglichen Zahlungsform erstattet.

Wenn Sie Ihr Ticket über eine Reiseseite eines Drittanbieters oder ein Reisebüro oder einen unserer Codeshare- oder Interline-Partner erworben haben, wenden Sie sich bitte direkt an diese, um Ihre Optionen zu besprechen oder eine Erstattung zu beantragen.

Wenn Sie Ihren Einkauf mit einer Kreditkarte getätigt haben, werden wir den Antrag auf Rückerstattung innerhalb von sieben Werktagen nach Erhalt des Rückerstattungsantrags an den Kreditkartenaussteller weiterleiten. Der Kreditkartenaussteller erstattet den Kaufpreis gemäß den Bedingungen des Kreditkartenvertrags. Beachten Sie, dass Ihre Kreditkartenabrechnung die Erstattung möglicherweise nicht sofort ausweist. Für Käufe, die mit Bargeld, Scheck, Debitkarte oder anderen Zahlungsmitteln getätigt wurden, werden wir Ihnen die Rückerstattung innerhalb von 20 Kalendertagen nach der Rückerstattungsanfrage zukommen lassen.

Bei allen anderen Erstattungsanträgen erstatten wir Ihnen umgehend die Kosten für berechtigte Tickets und Gebühren für optionale Dienstleistungen, sobald wir Ihren Antrag erhalten haben. Wenn Sie Ihr Ticket direkt bei Emirates gekauft haben, können Sie eine Rückerstattung über unser Online-Formular für Rückerstattungsanträge(Öffnet einen Link auf derselben Registerkarte) beantragen. Erstattungen werden gemäß den Tarifbedingungen und den Geschäftsbedingungen für optionale Dienstleistungen gewährt.

Kunden mit Behinderungen können sich auf eine sichere und komfortable Reise mit Emirates freuen. Wir helfen Ihnen gerne weiter, wo wir nur können. Wir empfehlen Ihnen, uns zum Zeitpunkt der Buchung oder spätestens 48 Stunden vor Ihrem Flug mitzuteilen, wenn Sie vor, während oder nach Ihrem Flug Hilfe benötigen.

Einzelheiten zu unseren verschiedenen Dienstleistungen für Kunden mit Behinderungen finden Sie auf unserer Seite Barrierefreies Reisen(Öffnet eine Seite auf derselben Registerkarte).

An jedem Flughafen, an dem Emirates Flüge in die und aus den USA durchführt, haben wir Mitarbeiter, die als Beschwerdemanager (Complaint Resolution Officials, CROs) ausgebildet sind. Unsere CROs sind für die Einhaltung von 14 CFR Part 382 geschult und stehen während der Betriebszeiten entweder persönlich oder telefonisch zur Verfügung

Wenn der Flug eines Kunden mit einer Behinderung erheblich geändert wird und er sich entscheidet, die Reise nicht fortzusetzen, erstatten wir den Flugpreis. Darüber hinaus erstatten wir gemäß 14 CFR 260.6 die Kosten für andere Personen, die in der gleichen Buchung enthalten sind, wenn diese nicht ohne den behinderten Kunden reisen möchten.

Eine Kopie der U.S. Airline Passengers with Disabilities Bill of Rights finden Sie auf der Website des U.S. Department of Transportation (Öffnet eine externe Website auf einer neuen Registerkarte).

Wir sind bestrebt, unseren Kunden einen zuverlässigen Flugplan zu bieten. Sicherheitserwägungen, Wetterbedingungen, die Flugsicherung und andere betriebliche Faktoren können jedoch gelegentlich zu längeren Verzögerungen am Boden führen. Wir haben Pläne und Verfahren eingeführt, um solche Verzögerungen zu minimieren.

Im Fall einer längeren Verspätung auf der Rollbahn eines US-Flughafens werden wir, sofern dies aus Sicherheitsgründen möglich ist, alle angemessenen Anstrengungen unternehmen, um Ihre wesentlichen Bedürfnisse zu erfüllen. Dazu gehört die Bereitstellung von Nahrung und Wasser in bestimmten Abständen, der Zugang zu Toiletten und eine angemessene medizinische Versorgung.

Weitere Informationen finden Sie im Emirates Tarmac Delay Contingency Plan(Öffnet eine Seite auf derselben Registerkarte).

Es kann vorkommen, dass Flüge überbucht sind, und es besteht eine geringe Wahrscheinlichkeit, dass ein Sitzplatz auf einem Flug, für den Sie eine bestätigte Buchung haben, nicht verfügbar ist.

Wenn Ihr Flug überbucht ist, wird Ihnen kein Sitzplatz verweigert, bevor wir nicht zuerst nach Freiwilligen gefragt haben, die bereit sind, ihren bestätigten Sitzplatz gegen eine Entschädigung (in einer von Emirates festgelegten Höhe) aufzugeben und auf einem späteren, festgelegten Flug zu reisen. Wenn sich nicht genügend Freiwillige melden, werden wir Kunden gemäß den Boarding-Prioritätsrichtlinien von Emirates das Boarding verweigern. Wenn Ihnen unfreiwillig das Boarding verweigert wird und Sie unsere Check-in- und andere anwendbare Geschäftsbedingungen eingehalten haben, werden wir Ihnen eine schriftliche Erklärung aushändigen, in der Ihre Rechte und unsere Boarding-Prioritätsrichtlinie für einen überbuchten Flug erläutert werden. Sie haben in der Regel Anspruch auf Entschädigung und Beförderung auf einem alternativen Flug, wie in 14 CFR Part 250 vorgeschrieben.

Kunden, die die Buchungs- und Check-in-Bedingungen von Emirates nicht erfüllen oder deren Beförderung gemäß den Bestimmungen der Emirates-Beförderungsbedingungen für Fluggäste und Gepäck(Öffnet eine PDF-Datei auf einer neuen Registerkarte) nicht angenommen werden kann, erhalten keine Entschädigung.

Unsere Regeln für die Zahlung von Entschädigungen und die Boarding-Priortätsrichtlinie sind an jedem von uns angeflogenen US-Flughafen erhältlich.

Wir werden auf unserer Website klare Informationen über Richtlinien und Serviceaspekte bereitstellen, die für Sie wichtig sein könnten. Diese Informationen sind auf Anfrage auch über unsere Kontaktcenter erhältlich. Dies bedeutet die Bereitstellung klarer Informationen über: 

• Flugzeugkonfiguration und Verfügbarkeit von Toiletten(Öffnet eine Seite auf derselben Registerkarte).
• Wichtige Geschäftsbedingungen, die für Ihr Ticket und Ihre Reise gelten, einschließlich Erstattungs- und Stornierungsbedingungen.

Wir bieten auch Informationen über unser Emirates Skywards-Treueprogramm(Öffnet einen Link auf derselben Registerkarte) auf unserer Website, Materialien, die bei der Anmeldung zur Verfügung gestellt werden, und Nachrichten für Emirates Skywards Mitglieder.

Gelegentlich können unvorhergesehene oder außergewöhnliche Umstände dazu führen, dass wir einen Flugplan ändern müssen, nachdem eine Buchung vorgenommen wurde. Wenn uns eine Änderung mindestens sieben Tage im Voraus bekannt ist, bemühen wir uns nach Kräften, Kunden und Reisebüros über Änderungen des Reiseplans zu informieren.

Kunden, die direkt über unsere Website oder unseren Kontaktcenter gebucht haben, werden über die bei der Buchung angegebene Telefonnummer oder E-Mail-Adresse kontaktiert.

Bei Kunden, die über eine Reiseseite eines Drittanbieters oder ein Reisebüro gebucht haben und uns ihre Kontaktdaten nicht mitgeteilt haben, werden wir das Reisebüro oder den Veranstalter direkt über das Buchungssystem von Emirates benachrichtigen.

Informationen darüber, wie Sie eine schriftliche Beschwerde einreichen können, finden Sie auf der Seite Feedback oder Beschwerden(Öffnet eine Seite auf derselben Registerkarte), auf allen Ticketbestätigungen und auf Anfrage an den von uns angeflogenen Flughäfen. Sie können uns auch wie folgt anschreiben:

Emirates Customer Affairs
Emirates Group Headquarters
PO Box 686
Dubai, VAE

Wir bestätigen schriftliche Beschwerden innerhalb von 30 Tagen nach Erhalt und senden Ihnen innerhalb von 60 Tagen nach Erhalt Ihrer Beschwerde eine ausführliche Antwort.

• Wir bemühen uns, Sie im Voraus über die in Ihrer Buchung oder in Ihrem Emirates Skywards-Profil angegebenen Kontaktinformationen über eine Flugstornierung zu informieren.
• Wir arbeiten daran, Sie auf dem nächsten von uns durchgeführten Flug mit verfügbaren Plätzen in der gleichen Flugklasse zu bestätigen, falls eine Umbuchung erforderlich ist.
• Wir sorgen für Erfrischungen und eine Hotelunterkunft (falls verfügbar), wenn eine Übernachtung erforderlich ist, während Sie nicht an Ihrem Wohnort oder Reiseziel sind.