Passer au contenu principalInformations sur l'accessibilité

Avant le départ

Règles et avertissements

Consultez les informations sur les règles et réglementations internationales, ainsi que nos conditions de transport et vos droits légaux.

Conditions de transport

Lorsque vous achetez un billet d’avion auprès d’Emirates, vous signez un contrat de transport. Il vous permet d’être transporté sur un vol ou une série de vols. Ses conditions sont régies par a) les Conditions générales du billet, b) les conditions de transport, c) les tarifs applicables et d) nos règles.

Consulter l’intégralité des conditions de transport

Avis internationaux

Notre déclaration sur la transparence concernant la loi sur l’esclavage moderne

L’esclavage moderne, la servitude, le travail forcé et le trafic d’êtres humains sont des crimes et des violations des droits humains fondamentaux. La loi de 2015 sur l’esclavage moderne est une législation du parlement du Royaume-Uni s’attaquant à l’esclavage dans le pays et combinant les infractions précédentes en cas de trafic et d’esclavage.

Le groupe Emirates respecte toutes les lois des pays dans lesquels il opère, y compris les lois liées au trafic d’êtres humains et à l’esclavage. Le groupe Emirates applique une tolérance zéro vis-à-vis de l’esclavage moderne et s’engage à agir de manière éthique et avec intégrité dans toutes ses démarches commerciales, ses relations et chaines d’approvisionnement.

Politique du groupe Emirates en matière d’esclavage et de trafic humain(Ouvre un PDF dans un nouvel onglet)

Déclaration d’Emirates sur l’esclavage moderne(Ouvre un PDF dans un nouvel onglet)

Avis concernant le Canada

L’avis suivant est communiqué par l’ASFC aux voyageurs dans le cadre du système API/PNR

L’ASFC est autorisée à recueillir les informations sur les arrivées à l’avance (en vertu du paragraphe 107.1(1) de la Loi sur les douanes(Ouvre un site internet externe dans un nouvel onglet) et du paragraphe 148(1)(d) de la Loi sur l’immigration et la protection des réfugiés(Ouvre un site internet externe dans un nouvel onglet)), ainsi que les informations préalables au départ et les dossiers de sortie (paragraphe 93 de la Loi sur les douanes(Ouvre un site internet externe dans un nouvel onglet) et paragraphe 11 du Règlement sur l’assurance-emploi(Ouvre un site internet externe dans un nouvel onglet)). L’ASFC se sert des informations prescrites pour identifier les individus pouvant représenter un risque pour la sécurité du Canada. En se rendant au Canada, ces personnes peuvent être soumises à une enquête, un interrogatoire, voire une fouille à l’arrivée. L’ASFC se sert également des informations prescrites pour confirmer avant le départ que tous les voyageurs arrivant en avion possèdent un document exigé pour entrer au Canada ou bénéficient d’une exemption de cette obligation, ou qu’il s’agit de personnes autorisées à entrer au Canada. Pour les voyageurs au départ, l’ASFC utilise les données de sortie à l’avance aux seules fins de mieux identifier les personnes et les marchandises présentant un risque élevé et partant ou ayant l’intention de partir du Canada. L’ASFC peut partager ses dossiers d’entrées et de sorties avec d’autres services gouvernementaux à des fins de contrôle de l’immigration et des prestations sociales ou de maintien de l’ordre public. Tous les voyageurs peuvent envoyer une demande écrite de copie des informations d’entrée et de sortie prescrites les concernant à l’ASFC. Tout voyageur estimant que les informations prescrites le concernant sont incorrectes peut envoyer une demande écrite de rectification à l’ASFC. Tout voyageur peut envoyer une réclamation écrite à l’ASFC s’il estime que l’ASFC lui a injustement refusé l’accès aux informations prescrites le concernant, n’a pas rectifié les informations prescrites le concernant, ou a géré d’une autre manière incorrecte les informations prescrites le concernant. Les voyageurs peuvent obtenir plus d’informations en consultant le site internet des programmes API/PNR, IAPI et de sortie aérienne(Ouvre un site internet externe dans un nouvel onglet).

Bornes d’inspection primaire

Depuis le 25 juin, l’Agence des services frontaliers du Canada met à disposition des bornes d’inspection primaire à l’arrivée à l’aéroport international Pearson de Toronto (YYZ) pour remplacer les formulaires de déclaration douanière au format papier.

Vous pouvez également télécharger une application pour compléter la déclaration douanière avant l’arrivée. Si vous voyagez sur un vol Emirates à destination du Canada, vous pouvez présenter votre déclaration de douane et d'immigration à l'avance via l'application ArriveCAN dans les 72 heures précédant votre départ afin d'éviter tout retard à l'arrivée au Canada. Pour de plus amples informations, veuillez consulter le site internet du Canada Border Services Agency (CBSA).    

Règlement canadien sur la protection des passagers aériens (RPPA)

En savoir plus sur nos principales conditions de transport. Pour l'ensemble de nos conditions de transport vers et depuis le Canada, veuillez consulter notre section Tarifs.

Avis supplémentaire dans le cadre du RPPA canadien :

En cas de questions concernant vos droits dans le cadre du Règlement canadien sur la protection des passagers aériens ou pour faire une demande de remboursement, veuillez dans un premier temps contacter notre service clientèle à l'aide du Formulaire de commentaires ou réclamations. Vous pouvez également contacter l'Office des transports du Canada. Pour plus d'informations, consultez le site de l'Office des transports du Canada(Le site externe s’ouvre dans un nouvel onglet).

Avis concernant la Chine

Les normes ne s’appliquent qu’aux vols au départ de Chine continentale et aux billets émis en Chine continentale. Les normes sont en vigueur depuis le 1er janvier 2017.

Normes du Service Clients en Chine en cas de retard ou d’annulation du vol

Avis concernant la Colombie

Droit de retrait et de rétractation en Colombie
 
Le Droit de retrait et de rétractation suivant s’applique aux billets achetés en Colombie.
 
  • Droit de désistement : vous pourrez annuler votre voyage jusqu’à vingt-quatre (24) heures avant l’heure de départ prévue de votre premier vol et bénéficier d’un remboursement. Nous pourrons retenir des frais jusqu’à hauteur de 10 % du tarif, hors commissions, taxes et frais administratifs. Le droit de désistement ne s’applique pas aux tarifs promotionnels.
  • Droit de rétractation : en cas d’achat de billet via notre site Web ou notre service clients, vous pourrez annuler votre réservation dans les cinq (5) jours ouvrables suivant la date d’achat et demander un remboursement. À noter que le droit de rétractation ne pourra être exercé si le départ du premier vol de votre itinéraire est prévu dans les cinq (5) jours suivant la date d’achat.
Les remboursements seront effectués dans un délai maximum de trente (30) jours à compter de la date de la demande. Vous pouvez demander le remboursement de votre réservation en remplissant notre formulaire de demande de remboursement en ligne.
 

Vous pouvez contacter les autorités colombiennes via le site Web de la Superintendencia de Industria y Comercio et le site Web de l’Autoridad de la Aviacion Civil de Colombie.

Avis concernant l’Union européenne

La réglementation européenne 261/2004 du 17 février 2005 donne aux passagers embarquant depuis l’un des pays de l’Union européenne certains droits en cas de refus d’embarquement, d’annulation ou de retard important sur leur vol.

Si, à la lecture de ces documents, vous estimez devoir être indemnisé, contactez l’agence Emirates la plus proche.

Organismes nationaux chargés de l'application de la loi(Ouvre un site internet externe dans un nouvel onglet)

Notez que tous les pays de l’Union européenne ne disposent pas d’un organisme national d’application de la loi.

Depuis le 1er mai 2009, l’UE impose de nouvelles restrictions sur l’import personnel de produits d’origine animale au sein de l’UE. Vous trouverez des informations complémentaires sur le site Internet de la Commission européenne(Ouvre un site Internet externe dans un nouvel onglet).

Résumé des obligations de l’Union européenne en matière de responsabilité

Nous vous exposons nos obligations envers nos clients et leurs bagages, conformément aux règles de l’UE.

Résumé des obligations de l’Union européenne en matière de responsabilité(Ouvre un PDF dans un nouvel onglet)

Liste des compagnies aériennes interdites dans l’UE

Liste de sécurité aérienne européenne(Ouvre un site Internet externe dans un nouvel onglet)

Si nous vous avons réservé un vol effectué par une compagnie dont le nom figure sur cette liste, vous avez droit à un remboursement ou une modification correspondant à ce vol conformément à l’article 8 du règlement CE 261/04. Notez que les conditions d’éligibilité du règlement CE 261/04 doivent s’appliquer à votre vol.

Protection en cas d’insolvabilité

Emirates a souscrit une protection en cas d’insolvabilité auprès d’International Passenger Protection Limited(Ouvre un site internet externe dans un nouvel onglet)(IPP) courtier mandataire pour certains garants chez Lloyd’s. Cette assurance ne couvre que l’insolvabilité d’Emirates pour toutes les sommes versées à nous (Emirates) dans le cadre des réservations de voyages à forfait et des prestations de voyage liées tels que définis dans la Réglementation concernant les voyages à forfait et les prestations de voyage liées 2018/(Ouvre un PDF dans un nouvel onglet) / et/ou la directive (EU) 2015/2302(Ouvre un site internet externe dans un nouvel onglet)

Si vous souhaitez faire une réclamation en raison de notre insolvabilité, veuillez contacter IPP au +44 (0)345 266 1872 pour le Royaume-Uni ou faites votre réclamation en ligne sur www.ipplondon.co.uk/claims.asp(Ouvre un site internet externe dans un nouvel onglet)

Avis concernant Hong Kong, Chine

Interdiction visant les produits tabagiques alternatifs

À compter du 30 avril 2022, le gouvernement de Hong Kong interdit strictement la possession et l’importation de produits tabagiques alternatifs dans des colis, des paquets ou en tant que marchandises. Les produits tabagiques alternatifs comprennent les produits tabagiques électroniques, les produits de tabac chauffés et les cigarettes à base de plantes. Les voyageurs entrants ne sont pas autorisés à transporter ces articles, y compris des pièces et des accessoires de ceux-ci, comme bagages.

L’interdiction ne s’applique pas aux médicaments approuvés par l’Ordonnance des produits pharmaceutiques et substances vénéneuses, ni aux passagers en correspondance qui transitent par l’aéroport international de Hong Kong sans passer par l’immigration. Le gouvernement de Hong Kong sanctionnera les clients qui ne se conformeront pas à ces règles d’une peine maximale de six mois d’emprisonnement et d’une amende de 50 000 USD.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter la FAQ concernant l'interdiction des produits tabagiques alternatifs(La page s'ouvre dans un nouvel onglet).

Avis concernant Israël

Loi sur les services aériens

Découvrez vos droits en cas de refus d’embarquement, de retard de vol, d’annulation de vol et de vol avancé, conformément à la Loi israélienne sur les services aériens (Compensation et assistance pour les annulations de vol ou les modifications de conditions), 5772-2012 (ASL).

Loi sur la protection des consommateurs

Découvrez vos droits en cas de billets annulés conformément à la Loi israélienne sur la protection des consommateurs, 5741-1981 (CPL).

Avis aux passagers concernant le transfert de données

Nous vous informons par la présente que la compagnie Emirates Airline est tenue, en vertu de la loi sur la collecte et l’analyse des données des passagers à destination ou en provenance d’Israël (ci-après « la Loi »), de soumettre les données qu’elle a collectées au cours du processus de réservation des billets au National Center for Passenger Data Analysis (ci-après « le Centre »). Ces données peuvent être utilisées par les autorités énumérées dans la Loi aux fins prévues par celle-ci : lutte contre le terrorisme, sécurité des voyages aériens, lutte contre les infractions graves, amélioration des contrôles aux frontières et protection de la santé publique. Ces données seront conservées pendant les périodes prévues par la Loi. Pour en savoir plus sur la protection des données et consulter le texte complet de la Loi, rendez-vous sur le site internet du Centre(ouvre un site internet externe dans un nouvel onglet).

Avis concernant la Malaisie

Les droits des passagers des compagnies aériennes sont protégés par le code de protection des consommateurs de l’aviation malais (MACPC) qu’ils aient souscrit une assurance voyage auprès d’une compagnie aérienne ou d’une compagnie d’assurance voyage. Pour obtenir plus de renseignements sur le MACPC, rendez-vous sur www.mavcom.my(Ouvre un site internet externe dans un nouvel onglet).

Avis concernant les Maldives

Les billets des vols au départ de Malé (MLE) incluent les frais de développement de l’aéroport et les frais de services aéroportuaires. Ils s’élèvent chacun à 30 USD, mais les ressortissants maldiviens bénéficient d’un allègement fiscal et ne doivent payer que 12 USD pour chaque taxe. Les ressortissants maldiviens peuvent nous contacter pour obtenir un remboursement de 18 USD pour chaque taxe pour laquelle ils bénéficient de cet allègement. Ces tarifs s’appliquent quel que soit le type de voyage, mais ne s’appliquent qu’aux billets en Classe Économique et Économie Premium.

Pour en savoir plus, rendez-vous sur la page https://mira.gov.mv/Pages/View/whatisairporttaxesandfees(Ouvre un PDF dans un nouvel onglet).

Avis concernant l’Arabie saoudite

Avis concernant la Tanzanie

Tous les sacs en plastique, quelle que soit leur épaisseur, sont interdits à l’importation, à l’exportation, à la fabrication, à la vente, à l’emmagasinage et à l’utilisation en Tanzanie continentale.

Les voyageurs se rendant en Tanzanie sont priés d’éviter d’emporter ou de mettre des sacs en plastique dans leurs bagages ou bagages à main.

Les emballages en plastique pour les services médicaux, alimentaires, sanitaires et de gestion des déchets sont toutefois autorisés. En outre, les sacs en plastique « Ziploc » spécialement conçus pour le transport des produits de toilette sont autorisés et les voyageurs devront rester en leur possession tout au long de leur séjour.

Avis concernant le Royaume-Uni

La règlementation CE 261/2004 (telle que modifiée par la règlementation 2019 (sortie de l’UE) (modification) sur les droits des passagers aériens et les licences des organisateurs de voyages aériens) confère certains droits aux passagers embarquant sur les vols au Royaume-Uni en cas de refus d’embarquement, d’annulation ou de retard prolongé des vols.

Si vous estimez avoir droit à une indemnisation conformément à ces avis, veuillez contacter directement notre service clients à l’aide du formulaire de commentaires ou réclamations en ligne pour faire votre demande.

Au Royaume-Uni, vous pouvez envoyer une réclamation à l’équipe chargée des conseils et des réclamations de la CAA (Civil Aviation Authority) à l’aide du formulaire de réclamation en ligne du site internet de la CAA.

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Récapitulatif des termes clés

Avis concernant les États-Unis d’Amérique

Informations détaillées sur les passagers – Politique de confidentialité

La note suivante de la Transportation Security Administration américaine s’applique à tous les passagers voyageant depuis ou vers les États-Unis d’Amérique :

La Transportation Security Administration (TSA) exige que vous communiquiez votre nom complet, votre date de naissance et votre sexe à des fins de comparaison avec les listes de surveillance, en vertu du Règlement U.S.C. 49, paragraphe 114, de la loi Intelligence Reform and Terrorism Prevention Act de 2004 et des parties 1540 et 1560 du Règlement C.F.R. 49. Vous pouvez également fournir votre numéro de recours (Redress number), le cas échéant. Si vous ne fournissez pas votre nom complet, votre date de naissance ou votre sexe, vous pouvez vous voir refuser le service de transport ou l’entrée dans la zone d’embarquement. La TSA peut communiquer les informations fournies aux forces de l’ordre, à des agences de renseignement ou à d'autres organismes conformément au système d’avis d’enregistrement d’informations qu’elle publie. Pour en savoir plus sur les politiques de la TSA en matière de protection des informations personnelles et pour consulter le système d’avis d’enregistrement d’informations et les évaluations de son impact sur la vie privée, veuillez consulter le site Web de la TSA sur www.tsa.gov(Ouvre un site internet externe dans un nouvel onglet).

Plan d'urgence d'Emirates pour les retards sur le tarmac

Emirates s'engage à garantir le confort et la sécurité de tous les passagers en fournissant un service de premier plan sur chaque vol que nous opérons. Ce plan d'urgence pour les retards prolongés sur le tarmac (« Plan ») décrit les mesures qu'Emirates prendra lors d'un retard prolongé sur le tarmac, conformément aux réglementations applicables du Département des Transports (« DOT ») des États-Unis.

Ce Plan s'applique à tous les vols internationaux planifiés et vols charters publics opérés par Emirates à destination de et en provenance des États-Unis conformément aux réglementations applicables du DOT. Ce Plan sera activé lorsque ces vols connaissent des opérations irrégulières y compris un retard prolongé sur le tarmac dans un aéroport des États-Unis. Dans la plupart des cas, les causes des retards prolongés sur le tarmac ne relèvent pas du contrôle raisonnable d'Emirates (tel que les évènements climatiques, les systèmes de contrôle du trafic aérien, les restrictions d'exploitation du gouvernement et les projets de constructions des aéroports). Peu importe la cause d'un retard, Emirates mettra en œuvre les mesures énumérées dans ce Plan.

Assurances pour les clients :

  1. La réglementation des retards sur le tarmac du Département des Transports exige que les passagers d’un vol retardé sur le tarmac aient la possibilité de débarquer moins de trois heures (pour les vols intérieurs) ou quatre heures (pour les vols internationaux) après le début du retard sur le tarmac. Pour les vols couverts par ce Plan, Emirates n'autorisera pas un appareil à rester sur le tarmac aux États-Unis pendant plus de quatre heures sans permettre aux passagers de débarquer sauf si :
    • Le pilote aux commandes détermine que l'appareil ne peut quitter sa position sur le tarmac pour débarquer les passagers pour des raisons de sécurité ou de sûreté ; ou
    • Le contrôle du trafic aérien indique au pilote aux commandes que le retour à la porte ou à un autre point de débarquement pour débarquer les passagers perturberait de manière significative les opérations de l'aéroport.
  2. Pour tous les vols couverts par le présent Plan, Emirates propose de la nourriture adaptée et de l’eau potable dans les deux heures suivant le début de tout retard sur le tarmac, à moins que le pilote aux commandes n’estime que des impératifs de sécurité excluent ce service.
  3. Pour tous les vols couverts par ce Plan, Emirates fournira des toilettes utilisables, ainsi qu'une aide médicale adéquate si nécessaire, pendant la période durant laquelle l’appareil reste sur le tarmac.
  4. Pour tous les retards de plus de 30 minutes sur le tarmac d’un aéroport américain couverts par ce Plan :
    • Emirates fournira aux passagers des informations à jour sur le statut du retard sur le tarmac lorsque celui-ci aura dépassé 30 minutes ;
    • Emirates fournira aux passagers des informations à jour sur le statut du retard sur le tarmac comme il convient ; et
    • Emirates informera les passagers dans un délai convenable à chaque fois qu’une opportunité de débarquer se présentera.
  5. Emirates mettra à disposition les ressources suffisantes afin de mettre en œuvre ce Plan.
  6. Emirates coordonnera ce Plan avec les autorités aéroportuaires, les douanes et la protection aux frontières des États-Unis, et la Transportation Security Administration dans tous les aéroports aux États-Unis desservis par Emirates (y compris les aéroports de déroutement aux États-Unis).
  7. Notez que les vols à code partagé opéré par un autre transporteur seront couverts par le plan de retard sur le tarmac de ce transporteur lorsqu'un retard sur le tarmac prolongé se produit dans un aéroport situé aux États-Unis.

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