Règlement sur la protection des passagers aériens | Règles et avertissements

Retard de vol, retard sur l’aire de trafic et annulation

Le présent avis contient des informations importantes sur vos droits en vertu du Règlement sur la protection des passagers aériens du Canada, DORS/2019-150 (le "Règlement"). Si vous voyagez sur un vol exploité par Emirates, à destination ou en provenance du Canada, ces protections vous concernent.

A. Retards et annulations

Arrangements alternatifs de voyage et remboursements
1.1 Perturbations qui nous sont attribuables, y compris celles nécessaires par souci de sécurité
En cas d’annulation ou de retard de votre vol de trois (3) heures ou plus qui nous est attribuable (y compris nécessaire par souci de sécurité) nous vous fournirons les arrangements de voyage alternatifs suivants :
1. Une réservation pour le prochain vol disponible (exploité par Emirates ou un transporteur avec lequel nous avons une entente commerciale) sur tout itinéraire raisonnable vers votre destination et dont le départ a lieu dans les neuf (9) heures suivant l'heure de départ initialement prévue ; ou
2. Si nous ne sommes pas en mesure de le faire, une réservation pour un vol (exploité par Emirates ou toute autre transporteur) sur tout itinéraire raisonnable vers votre destination et dont le départ a lieu dans les quarante-huit (48) heures suivant l'heure de départ initialement prévue ; ou
3. Si nous ne sommes toujours pas en mesure de le faire, une réservation pour un vol (exploité par Emirates ou toute autre transporteur) sur tout itinéraire raisonnable vers votre destination, à partir d'un aéroport situé à une distance raisonnable de votre aéroport de départ. Dans ce cas, nous assurerons le transport jusqu'au nouvel aéroport de départ.
Si vous refusez les arrangements de voyage alternatifs proposés parce qu’ils ne correspondent pas à vos besoins de voyage : (i) nous vous rembourserons la partie non utilisée de votre billet ou (ii) si vous n’êtes plus à votre point de départ et que le voyage n’a plus sa raison d’être en raison du retard ou de l’annulation du vol, nous rembourserons votre billet et vous fournirons une réservation pour un retour à votre point de départ. Vous pouvez demander un remboursement en utilisant notre formulaire de demande de remboursement en ligne.
1.2 Situations indépendantes de notre volonté*
En cas d’annulation ou de retard de votre vol de trois (3) heures ou plus pour des raisons indépendantes de notre volonté*, nous vous fournirons les arrangements de voyage alternatifs suivants :
1. Une réservation pour le prochain vol disponible (exploité par Emirates ou un transporteur avec lequel nous avons une entente commerciale) sur tout itinéraire raisonnable vers votre destination et dont le départ a lieu dans les quarante-huit (48) heures suivant l'heure de départ initialement prévue ; ou
2. Si nous ne sommes pas en mesure de le faire, à votre choix :
  1. Une réservation pour le prochain vol disponible (exploité par Emirates ou toute autre transporteur) sur tout itinéraire raisonnable vers votre destination, à partir de votre aéroport de départ ou d'un aéroport situé à une distance raisonnable de votre aéroport de départ (dans ce cas, nous assurerons le transport jusqu'au nouvel aéroport de départ) ; ou
  2. Le remboursement de toute partie non utilisée de votre billet.
Assistance
En cas d’annulation ou de retard de votre vol qui nous est attribuable (y compris nécessaire par souci de sécurité) si (i) vous avez été informé de la perturbation moins de douze (12) heures avant l'heure de départ initialement prévue et (ii) vous avez attendu deux (2) heures ou plus depuis l'heure de départ initialement prévue, nous vous fournirons ce qui suit :
1. Des repas et des rafraîchissements en quantité raisonnable compte tenu de la durée de l’attente et du moment de la journée ;
2. L'accès à un moyen de communication, dans la mesure du possible ; et
3. Lorsqu'une nuitée est nécessaire, l'hébergement à une distance raisonnable de l’aéroport, sous réserve de disponibilité, et le transport aller-retour de l'aéroport au lieu d'hébergement.
Veuillez noter que nous pouvons limiter ou refuser l'assistance décrite ci-dessus si cela risque de retarder davantage votre voyage.

Indemnité

En cas d’annulation ou de retard de votre vol qui nous est attribuable (à l’exception des perturbations nécessaires par souci de sécurité), si l'arrivée à votre destination est retardée de trois (3) heures ou plus, il est possible que vous ayez droit à une indemnité*. Le montant de l'indemnité est basé sur votre heure d’arrivée à destination :

Retard à la destination finale mentionnée dans votre billet original	Montant (CAD)
Trois (3) heures ou plus, mais moins de six (6) heures	400 CAD
Six (6) heures ou plus, mais moins de neuf (9) heures	700 CAD
Neuf (9) heures ou plus	1,000 CAD

*Veuillez noter que :

Si vous refusez des arrangements de voyage alternatifs proposés parce qu’ils ne correspondent pas à vos besoins de voyage, vous aurez droit à une indemnité de 400 CAD.
Vous n'aurez pas droit à une indemnité en vertu du Règlement si (i) vous êtes informé du retard ou de l'annulation au moins quinze (15) jours avant l'heure de départ prévue ou (ii) si vous avez déjà reçu une indemnisation pour le même événement dans le cadre d'un autre régime de droits des passagers.

Pour recevoir une indemnité, vous devez en faire la demande auprès de notre service clientèle avant le premier anniversaire du retard ou de l'annulation. Dans les trente (30) jours après la date de réception de votre demande, notre équipe vous versera l’indemnité ou fournira les motifs de refus de versement.

B. Retards sur l’aire de trafic

Si votre vol à destination ou en provenance du Canada est retardé sur l’aire de trafic après la fermeture des portes de l'avion en prévision du décollage ou après l'atterrissage nous mettrons à votre disposition les éléments suivants :

L’accès à des toilettes fonctionnelles dans l'avion ;
Une ventilation, climatisation ou chauffage adéquat ;
De la nourriture et des boissons, en quantité raisonnable, compte tenu de la durée du retard, du moment de la journée et de l’emplacement de l'aéroport ;
La possibilité de communiquer avec des personnes à l'extérieur de l'avion, si cela est possible ;
L’accès à des soins médicaux urgents, si nécessaire.

Si votre vol est retardé sur l’aire de trafic dans un aéroport au Canada, à moins que cela ne soit pas possible (notamment pour des raisons de sécurité, de sûreté, de contrôle de la circulation aérienne ou de contrôle douanier), nous vous permettrons de débarquer dans les trois (3) heures qui suivent la fermeture des portes de l'avion en prévision du décollage ou dans les trois (3) heures qui suivent l'atterrissage. Veuillez noter qu'un avion peut rester sur l’aire de trafic jusqu'à quarante-cinq (45) minutes supplémentaires, s'il est probable que le décollage ait lieu durant cette période et que nous sommes en mesure de continuer à fournir l’assistance mentionnée ci-dessus.

Si nous permettons le débarquement lors d’un retard sur l’aire de trafic, nous accorderons, dans la mesure du possible, la priorité de débarquement aux passagers handicapés ainsi qu’à leur personne de soutien ou à leur animal d'assistance.

Questions et réclamations

Si vous avez des questions concernant vos droits en vertu du Règlement ou si vous souhaitez déposer une demande d'indemnité, veuillez en premier lieu contacter directement notre service clientèle à l'aide du formulaire de commentaires ou de réclamations.

Vous pouvez également contacter l'Office des transports du Canada. Pour plus d'informations, visitez le site web de l'Office des transports du Canada(Opens an external website in a new tab).

Pour connaître l'ensemble des conditions applicables à votre transport, veuillez consulter notre Tarif.

^{*Selon le Règlement, les situations indépendantes de la volonté d'un transporteur sont notamment les suivantes : guerre ou instabilité politique, actes illégaux ou sabotage, conditions météorologiques ou catastrophes naturelles rendant impossible l'exploitation sûre de l'aéronef, instructions du contrôle de la circulation aérienne, NOTAM, tel que défini à l'article 101. 01(1) du Règlement de l'aviation canadien, une menace à la sureté, des problèmes liés à l'exploitation de l’aéroport, une urgence médicale, une collision avec des animaux sauvages, un conflit de travail chez le transporteur, un fournisseur des services essentiels comme un aéroport ou un fournisseur de services de navigation aérienne, un défaut de fabrication d'un aéronef qui réduit la sécurité des passagers et qui a été découvert par le fabricant de l'aéronef ou par une autorité compétente, ou un ordre ou une instruction de tout représentant d'un État ou d'un organisme chargé de l'application de la loi ou d'un responsable de la sureté d’un aéroport.}