Plan d’accessibilité et procédure pour les commentaires 2023-2026
Généralités
Emirates s’engage à promouvoir l’inclusivité et l’accessibilité des voyages pour toutes et tous. Nous redéfinissons constamment les principes d’expérience client et mettons tout en œuvre pour rendre le transport aérien aussi confortable et fluide que possible pour nos clients. Nous écoutons en permanence les retours de nos clients, collègues et promoteurs afin de perfectionner nos services et solutions d’une part, et d’offrir la qualité et la constance attendues par les voyageurs en situation de handicap. Nous entendons mettre en place progressivement un environnement sans obstacle à l’accessibilité, conformément aux lois et règlements applicables qui régissent notre activité.
Emirates soutient la vision de la Loi canadienne sur l’accessibilité (LCA) qui vise à instituer un Canada sans obstacle à l’accessibilité d’ici 2040. Nous approuvons l’adoption de la résolution A41-15 sur l’accessibilité par l’OACI. Nous sommes favorables à ce que le secteur donne la priorité à l’inclusion et à l’accessibilité, et encourage les états à uniformiser les règlements, normes et procédures du transport aérien en vue d'offrir une expérience de voyage sûre, fiable et digne aux personnes handicapées, à mobilité réduite et aux séniors.
En application du Règlement sur l’établissement des plans et des rapports en matière de transports accessibles et de la Loi canadienne sur l’accessibilité (LCA), notre premier rapport d’état d’avancement pour la période allant du 1er juin 2023 au 31 mai 2024 a été publié et retranscrit ci-dessous.
Ce Plan d’accessibilité est consultable en ligne sur https://emirat.es/accessibility avec des informations complémentaires importantes sur l’accessibilité des voyages avec Emirates.
Pour envoyer vos commentaires ou pour demander ce document dans un autre format, contactez Emirates à :
Adresse postale
Service Accessibilité
Service clients et audit des services
Siège du groupe Emirates
Box 686
Dubai, Émirats arabes unis
Téléphone
Canada +18007629775
Émirats arabes unis +971600555555
Formulaire en ligne
Un formulaire de retour en ligne pouvant être renseigné de façon anonyme est également disponible pour envoyer toute observation concernant l’accessibilité.Technologies de l’information et de la communication (TIC)
Emirates s’engage à rendre les informations et communications accessibles au plus grand nombre. Pour ce faire, nous cherchons constamment à améliorer la convivialité d’emirates.com en appliquant les critères de réussite 2.0 de niveau AA des Règles pour l’accessibilité des contenus Web (Web Content Accessibility Guidelines - WCAG)
Emirates s’attache à fournir les informations dans les formats alternatifs réclamés par les personnes souffrant de handicaps.
| Action | Progression pour atteindre les objectifs | Observations du rapport d’état d’avancement 1 |
|---|---|---|
| Améliorer de manière continue la convivialité globale d’emirates.com en appliquant les critères de réussite 2.0 de niveau AA des WCAG. | Juin 2026 | En cours – L’objectif d’achèvement demeure inchangé – Juin 2026 |
Communication autre que les TIC
Emirates a mis en place un nouvelle stratégie d’accueil couvrant tous les aspects de la conception des services, du développement et de l’apprentissage, qui va permettre aux collègues en contact avec les clients de proposer une expérience homogène.
| Action | Progression pour atteindre les objectifs | Observations du rapport d’état d’avancement 1 |
|---|---|---|
| Veiller à ce que tous les collègues en contact avec les clients suivent la formation spécialisée sur les handicaps invisibles et l’autisme pour reconnaître l’autisme, assimiler les conseils pratiques pour assister les passagers souffrant de handicaps invisibles, réagir avec empathie et informer sur les systèmes d’assistance en place pour aider les passagers à l’aéroport. | En cours | En cours – À ce jour, 29 000 collègues en contact direct avec la clientèle ont suivi la formation. Cette formation fait également partie du programme d’intégration des nouveaux arrivants. |
| Développement de l’offre de produits, services et solutions adaptés aux personnes souffrant de handicaps invisibles et d’autisme, incluant a) la reconnaissance d’un identifiant visuel, comme le collier avec des tournesols ; b) une planification des voyages adaptée aux personnes autistes ; c) un guide sensoriel du terminal d’Emirates pour les personnes autistes ; d) un programme de répétition des voyages, etc. | Juin 2024 | Emirates conçoit et propose des solutions aux clients atteints d’autisme et de sensibilités sensorielles, et s’est récemment vue attribuer le prix Centre d’autisme certifiéMT pour sa plateforme dédiée (Terminal 3), en plus de tous les points d’enregistrement en ville. L’aéroport de Dubai est également devenu le premier aéroport international à décrocher cette distinction.
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| Sur demande, Emirates met son plan d’accessibilité à disposition des personnes souffrant de handicaps dans un format différent et dans les délais indiqués. | Juin 2024 | Fermée |
| Intégrer la sensibilisation au handicap à toute l’entreprise grâce à des campagnes de sensibilisation, pédagogiques et participatives. | En cours | En cours |
| Évaluation et introduction d’outils d’assistance interactifs (comme Be My Eyes, langue des signes en vidéo) pour les personnes malvoyantes ou non voyantes et les personnes malentendantes ou sourdes. | Juin 2025 | En cours – L’objectif d’achèvement demeure inchangé – Juin 2025 |
Achats de biens, services et équipements
Emirates s’engage à garantir, lorsque c’est possible, l’accessibilité aux services, équipements et installations lors d’achats de services. Des exigences en matière d’accessibilité seront intégrées aux accords et contrats de services d’Emirates lors des achats.
| Action | Progression pour atteindre les objectifs | Observations du rapport d’état d’avancement 1 |
|---|---|---|
| Intégration d’exigences en matière d’accessibilité, le cas échéant, dans le processus d’achat et de demande de proposition de produits, services et installations numériques et physiques. | Juin 2025 | En cours – L’objectif d’achèvement demeure inchangé – Juin 2025 |
| Veiller à ce que les équipements et articles fournis par les prestataires de services au sol aux personnes souffrant de handicaps répondent aux exigences en matière d’accessibilité. | Juin 2025 | En cours – L’objectif d’achèvement demeure inchangé – Juin 2025 |
| Veiller à ce que les nouveaux achats de logiciels incluent des exigences en matière d’accessibilité, le cas échéant. | Juin 2025 | En cours – L’objectif d’achèvement demeure inchangé – Juin 2025 |
Conception et fourniture de programmes et services
| Action | Progression pour atteindre les objectifs | Observations du rapport d’état d’avancement 1 |
|---|---|---|
| Officialiser la mise en place d’un conseil consultatif avec des communautés et associations représentant divers handicaps, comprenant des consultations annuelles avec les collègues d’Emirates en contact avec les clients et des voyageurs fréquents. | Juin 2025
Juin 2026 | En cours – L’objectif d’achèvement demeure inchangé – Juin 2026.
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| Publier des rapports sur l’avancée de la LCA avec des échéances prédéterminées et informer les régulateurs de la LCA des publications des mises à jour des rapports sur l’accessibilité. | 1er juin 2025 | En cours – Le premier rapport d’état d’avancement pour le 1er juin 2024 a été remis. |
| Mettre à jour le Plan d’accessibilité d’Emirates tous les trois ans au minimum et informer les régulateurs de la LCA de la publication des mises à jour des plans d’accessibilité. | 1er juin 2026 | En cours – L’objectif d’achèvement demeure inchangé – Juin 2026 |
Transport
Emirates s’engage à veiller à ce que tous les transports qu’elle gère et contrôle soient accessibles ou proposent un service équivalent.
Les services de transport dans les aéroports de Dubai, y compris les transferts inter-terminaux, les trains, bus, etc. disposent d’options et d’équipements accessibles.
Bâtiments
Emirates s’engage à veiller à ce que les bâtiments qu’elle gère et contrôle soient accessibles ou proposent des équipements adéquats.
Dispositions du règlement sur les transports accessibles de l’OTC
En tant que grand transporteur soumis aux règlements de l’Office des transports du Canada, Emirates est tenue de respecter toutes les dispositions du Règlement sur les transports accessibles aux personnes handicapées (DORS/2019-244) énoncées dans les Parties 1, 2, 3 et 7 applicables aux transporteurs étrangers.
Informations sur les retours
Les retours reçus au cours de la période de référence n’étaient pas liés à l’accessibilité (retours communiqués via le mauvais canal).
Consultations
Emirates travaille avec différentes associations, notamment la Fondation américaine pour les aveugles et le Royal National Institute for the Blind, afin de tester la convivialité de notre site et pour améliorer l’expérience des utilisateurs.
À l’aide de divers outils d’accessibilité et profils d’utilisateurs, l’équipe chargée de l’accessibilité de la Columbia Lighthouse for the Blind a demandé à un groupe de quinze (15) utilisateurs de réaliser plusieurs tâches, comme la réservation d’un voyage en espèces ainsi qu’une réservation avec des espèces et des Miles, la consultation du statut d’un vol et l’identification des équipements d’un vol précis.
Elle en a conclu que l’expérience globale des participants était positive et considère le site comme très convivial et fonctionnel. Elle a déclaré qu’une attention toute particulière avait été portée au développement d’un site conforme aux directives 2.0 des WCAG, mais que le site était également très convivial.
Des sessions similaires ont en outre été tenues à Arlington en Virginie en novembre 2015 par l’American Institute of the Blind (AIB), qui ont par la suite été examinées et évaluées par le Royal National Institute for the Blind (RNIB). Ces deux sessions ont été menées par un tiers (User Vision).
Hassle Inclusion a procédé à une série d’audits sur l’accessibilité du site Web au Royaume-Uni au nom de la CAA, qui a été jugée bonne.
Emirates s’est associée à l’International Board of Credentialing and Continuing Education Standards (IBCCES) pour soumettre les processus et installations de notre plateforme à audit. Sur la base du référentiel appliqué de l’IBCCES pour la santé, la pédagogie et le secteur de l’hôtellerie, nous étudions d’autres considérations susceptibles d’améliorer davantage l’expérience des clients présentant des troubles autistiques et des sensibilités sensorielles.
En outre, dans le cadre de nos efforts continus visant à améliorer le site Web pour tous les utilisateurs, nous réaliserons des tests d’utilisabilité à l’occasion desquels les participants présenteront un éventail de capacités cognitives et physiques en 2025. Cela garantira que le site est non seulement techniquement conforme aux principes WCAG, mais également parfaitement utilisable par toutes et tous. La recherche de participants ayant une diversité de besoins dans le cadre de notre cadence de tests d’utilisabilité est intégrée à nos méthodes de travail standard.