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Refus d’embarquement sur les vols au départ des aéroports de l’UE

Le présent avis est requis par le Règlement (CE) n° 261/2004 du Parlement européen et du Conseil de l'Union européenne du 11 février 2004 et vous informe de vos droits en cas de refus d'embarquement.

Exceptionnellement, il se peut qu'il n'y ait pas assez d'espace disponible sur un vol pour toutes les personnes dont la réservation est confirmée. Dans le cas où une telle situation se présenterait pour votre vol, nous ferons tout notre possible pour éviter d'avoir à refuser votre embarquement contre votre volonté en accordant, à vous et à tous les autres passagers se trouvant dans la même situation, la possibilité de céder volontairement une ou plusieurs réservations confirmées en échange d'autres avantages grâce à un accord mutuel.

Si aucun volontaire n'est identifié, il peut être nécessaire de vous refuser l'embarquement contre votre gré. Si vous êtes un enfant non accompagné, un individu dont la mobilité est limitée ou un individu accompagnant un individu dont la mobilité est limitée, nous ne vous refuserons pas l'embarquement si la situation n'est pas inévitable.

Critères d'éligibilité

Vous aurez droit à l'Assistance et aux avantages disponibles décrits ci-dessous si :

  • on vous refuse l'embarquement contre votre volonté ;
  • votre vol est prévu au départ d'un aéroport de l'UE ;
  • le vol doit être exploité par nous ;
  • vous avez une réservation confirmée pour le vol ;
  • vous avez respecté l'heure limite d'enregistrement applicable au vol ;
  • vous ne voyagez pas gratuitement ou à un tarif réduit qui n'est pas offert directement ou indirectement au public ; et
  • vous n'êtes pas, ou n'auriez pas été, interdit de monter à bord du vol en raison de l'application de nos conditions de transport ou pour d'autres motifs raisonnables tels que, mais sans s'y limiter, des raisons de santé, de sûreté ou de sécurité, ou de documentation de voyage insuffisante.

Aucun voyage prévu dans le cadre d'un programme grand voyageur ou d'un forfait vacances ne sera traité comme un voyage gratuit aux fins visées par cet avis.

Assistance et avantages disponibles

Si vous remplissez les Critères d'éligibilité, vous aurez droit aux avantages suivants:

Réacheminement/Remboursement

Si l'embarquement vous est refusé sur une base volontaire ou involontaire, vous pouvez choisir l'une des trois options suivantes :

  • Option 1 : nous rembourserons le tarif payé pour votre billet pour la partie du transport non utilisée, ainsi que pour les parties du transport utilisées si, suite au refus d'embarquement, le vol dont l'embarquement vous a été refusé ne sert plus aucun dessein par rapport à vos plans de voyage initiaux et, quand cela est approprié, nous vous ramènerons au premier point de départ de votre contrat de transport par le premier vol disposant d'assez de place ; ou
  • Option 2 : nous vous réacheminerons dans des conditions de transport comparables dès que possible, vers votre aéroport de destination finale (ou vers un autre aéroport desservant la même ville ou région, auquel cas nous assurerons votre transport terrestre vers votre aéroport de destination finale ou vers une autre destination proche dont nous conviendrons avec vous) ; ou
  • Option 3 : nous vous réacheminerons dans des conditions de transport comparables à une date ultérieure, à votre convenance, sous réserve de la disponibilité de place, vers votre aéroport de destination finale (ou vers un autre aéroport desservant la même ville ou région, auquel cas nous assurerons votre transport terrestre vers votre aéroport de destination finale ou vers une autre destination proche dont nous conviendrons avec vous).

Si vous nous informez que vous souhaitez exercer l'Option 1 ou 3 ci-dessus, tout droit à l'Assistance disponible cessera dès que nous aurons reçu cet avis.

Le remboursement mentionné dans l'Option 1 ci-dessus est dû dans les sept jours. Le paiement est effectué sous réserve du respect de toutes les formalités nécessaires et raisonnables, y compris mais sans s'y limiter, l'identification satisfaisante de la partie ayant droit au remboursement et le retour des billets ou coupons non utilisés.

Le droit au remboursement s'appliquera également si votre vol fait partie d'un forfait, sauf quand ce droit est issu de la Directive 90/314/EC.

Assistance disponible

Si vous êtes involontairement refusé à l'embarquement, vous aurez droit à :

  • Les repas et rafraîchissements raisonnablement liés au délai d'attente, ainsi que deux appels téléphoniques, telex, fax ou courriers électroniques.
  • Hébergement, si un séjour d'une ou plusieurs nuits, ou un séjour supplémentaire par rapport au séjour que vous aviez prévu, devient nécessaire quand le départ du nouveau vol est programmé un jour ou plus après la date de départ planifiée de votre vol annulé, vous aurez droit à un logement dans un hôtel et à un transport terrestre entre l'aéroport et cet hôtel.

La fourniture de l'assistance décrite ci-dessus sera gratuite. Vous n'aurez droit à cette assistance que dans la mesure où celle-ci ne provoque pas de retards supplémentaires.

Compensation

Si votre embarquement est refusé contre votre volonté, vous pourriez avoir droit à une compensation.

Les niveaux de compensation sont précisés comme suit :

  • 250 EUR pour les vols de 1 500 km ou moins ;
  • 400 EUR pour les vols au sein de l'UE de plus de 1 500 km et pour tous les autres vols entre 1 500 km et 3 500 km ; ou
  • 600 EUR pour tous les autres vols.

La compensation sera réduite de 50 % si tout réacheminement vers votre destination finale entraîne une heure d'arrivée prévue qui ne dépasse pas l'heure d'arrivée prévue du vol initial de :

  • Deux heures pour les vols de 1 500 km ou moins ;
  • Trois heures pour tous les vols au sein de l'UE de plus de 1 500 km et pour tous les autres vols entre 1 500 km et 3 500 km ; ou
  • Quatre heures pour tous les autres vols.

Déclassement

Si, suite à un refus d'embarquement ou pour tout autre motif, y compris mais sans s'y limiter, le remplacement d'un appareil par un autre appareil dont la cabine passagers est plus petite, vous êtes placé, dans le cadre de votre réacheminement, dans une classe inférieure à celle pour laquelle vous aviez acheté votre billet, vous aurez droit à un remboursement de :

  • 50 % du tarif applicable pour les vols de 1 500 à 3 500 kilomètres ; ou
  • 75 % du tarif applicable pour les vols de plus de 3 500 kilomètres

pour les parties du voyage au cours desquelles vous avez été placé dans une classe inférieure. 

Généralités

Chaque État membre de l’UE dispose d’un organisme responsable de la mise en application de la réglementation CE 261/2004. Par le biais d'un avis séparé, nous vous fournirons des informations sur ces organismes compétents.

Le présent avis ne vous confère aucun droit contractuel supplémentaire.

Vous pouvez contacter directement notre service relation client sur notre site internet www.emirates.com/feedback pour envoyer une réclamation.

Vous pouvez également envoyer un e-mail à l'adresse : customer.affairs@emirates.com

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