Yhdysvaltain asiakaspalvelusuunnitelmamme

Tarjoamme edullisimman saatavilla olevan hinnan verkkosivuillamme(Avaa sivun samaan välilehteen), joka löytyy Yhdysvalloissa osoitteesta www.emirates.com/us(Avaa sivun samaan välilehteen). Jos tiedustelet hintaa Yhdysvalloissa toimivasta asiakaspalvelukeskuksestamme, ilmoitamme sinulle, että edullisempi hinta saattaa olla saatavilla verkkosivuillamme(Avaa sivun samaan välilehteen).

Huomaa, että tämä sitoumus rajoittuu tarjoamamme alimman julkaistun hinnan tarjoamiseen pyytämillesi lentoasemille ja matkareittityypille. Emme etsi tai ilmoita hintoja muille matkareiteille emmekä muodosta hintoja yhdistämällä erillisiä yhdensuuntaisia lippuja.

Vaikka pyrimme aina saamaan sinut määränpäähäsi aikataulun mukaisesti, sääolosuhteet, lennonjohto tai muut operatiiviset tekijät voivat toisinaan aiheuttaa lentojen peruutuksia, reittimuutoksia tai viivästyksiä. Kun näin tapahtuu, tarjoamme ajantasaisimmat ja täsmällisimmät saatavilla olevat tiedot Yhdysvaltoihin suuntautuvasta tai sieltä lähtevästä lennostasi 30 minuutin kuluessa siitä, kun olemme saaneet tiedon lennon peruutuksesta, reittimuutoksesta tai vähintään 30 minuutin viivästyksestä.

Saat nämä tiedot seuraavien kanavien kautta:

• Yhdysvalloissa sijaitsevan, muuttuneen lennon lähtöporttialueella.
• Yhdysvaltojen lentoasemilla sijaitsevilta lentotietojen näyttötauluilta silloin, kun kyseinen lentoasema on suoraan hallinnassamme.
• Lentojen tilan päivityksinä verkkosivuillamme(Avaa sivun samaan välilehteen) ja Emirates-mobiilisovelluksessa.
• Pyynnöstä puhelimitse Emiratesin asiakaspalvelukeskuksesta.
• Sähköpostitse ja Emirates-mobiilisovelluksen ilmoituksina, jos olet tilannut Emiratesin lentojen tilailmoitukset.

Pyrimme aina toimittamaan matkatavarasi mahdollisimman nopeasti lentosi saapumisen jälkeen.

Jos matkatavarasi eivät saavu samalla lennolla kanssasi, ota yhteyttä Emiratesin edustajaan matkatavaroiden luovutusalueella ja tee ilmoitus puuttuvista matkatavaroista. Yhdysvaltain säännöksen 14 CFR 260.5 vaatimusten mukaisesti pyrimme kaikin kohtuullisin keinoin toimittamaan matkatavarasi lopulliseen määränpäähäsi 15 tai 30 tunnin kuluessa. Aika riippuu viimeisen Yhdysvaltojen ja ulkomaisen kohteen välisen Emiratesin suorittaman välilaskuttoman lento-osuuden kestosta. Huomioithan, että viivästys saattaa olla hieman pidempi, jos matkareittiin kuuluu muita lentoyhtiöitä.

Jos sinulle aiheutuu kuluja matkatavaroiden viivästymisen vuoksi ja olet oikeutettu korvaukseen, korvaamme kohtuulliset ja välttämättömät itse maksetut kulut sovellettavien kansainvälisten sopimusten mukaisesti ja niissä määriteltyihin enimmäismääriin asti. 

Hyvitämme myös meille maksamasi ylimääräiset matkatavaramaksut, jos matkatavarasi viivästyy merkittävästi tai katoaa. Jos olet maksanut ylimääräisiä maksuja suoraan codeshare- tai interline-yhteistyökumppaneillemme, ota yhteyttä suoraan kyseiseen yhtiöön hyvityksen saamiseksi.

Jos lentosi peruutetaan, viivästyy merkittävästi tai sen aikataulua muutetaan ja tarjoamme hyvityksen sijaan vaihtoehtoisen kuljetuksen tai muun korvaavan vaihtoehdon, ilmoitamme sinulle oikeudestasi kieltäytyä vaihtoehdosta ja saada hyvitys 14 CFR 260 -säännöksen mukaisesti. Kun hyvitys kuuluu maksettavaksi, hyvitämme lentoliput ja lentoosi liittyvistä palveluista maksetut valinnaiset maksut nopeasti alkuperäisellä maksutavalla. Tämä koskee myös ruumamatkatavaroiden kuljettamisesta maksettuja maksuja.

Jos olet ostanut lippusi kolmannen osapuolen matkailusivustolta tai matkatoimistosta tai joltakin codeshare- tai interline-yhteistyökumppaniltamme, ota suoraan yhteyttä kyseiseen tahoon keskustellaksesi vaihtoehdoistasi tai pyytääksesi hyvitystä.

Jos olet maksanut ostoksesi luottokortilla, toimitamme hyvityspyynnön luottokortin myöntäjälle seitsemän arkipäivän kuluessa hyvityspyynnön vastaanottamisesta. Luottokortin myöntäjä hyvittää ostoksen hinnan luottokorttisopimuksen ehtojen mukaisesti. Huomioithan, että hyvitys ei välttämättä näy luottokorttilaskullasi heti. Jos ostos on maksettu käteisellä, shekillä, maksukortilla tai muulla maksutavalla, maksamme hyvityksen 20 kalenteripäivän kuluessa hyvityspyynnön vastaanottamisesta.

Kaikkien muiden hyvityspyyntöjen osalta hyvitämme oikeutetut liput ja valinnaisista palveluista perityt maksut viipymättä, kun olemme vastaanottaneet hyvityspyynnön. Jos olet ostanut lippusi suoraan Emiratesilta, voit pyytää hyvitystä käyttämällä verkkohyvityspyyntölomaketta(Avaa linkin samaan välilehteen). Hyvitykset maksetaan lipun hintaehtojen sekä valinnaisia palveluja koskevien ehtojen mukaisesti.

Jos olet ostanut lippusi suoraan Emiratesilta tai kolmannen osapuolen matkailusivustolta tai matkatoimistosta ja Emirates toimii lentosi liikennöivänä lentoyhtiönä, voit pyytää hyvitystä alkuperäiselle maksutavallesi seuraavissa tilanteissa:  

• Sinua kielletään matkustamasta Yhdysvaltoihin, Yhdysvalloista tai Yhdysvaltojen sisällä tai sinun on vakavan tartuntataudin vuoksi Yhdysvaltojen tai ulkomaisen viranomaisen asettamien rajoitusten perusteella oltava matkasuunnitelmassasi ilmoitetussa määränpäässä karanteenissa yli 50 % matkan kestosta, ja olet ostanut lippusi ennen kansanterveydellisen hätätilan julistamista tai ennen kyseisen matkustusrajoituksen voimaantuloa.
• Matkasi lähtöpaikkaa tai määränpäätä koskeva kansanterveydellinen hätätila julistetaan sen jälkeen, kun olet ostanut lipun, ja laillistettu terveydenhuollon ammattilainen on suositellut välttämään lentomatkustamista vakavalle tartuntataudille altistumisen ehkäisemiseksi.
• Laillistettu hoitava terveydenhuollon ammattilainen suosittelee, ettet matkusta lentäen, koska sinulla on tai todennäköisesti on vakava tartuntatauti ja terveydentilasi on sellainen, että matkustaminen kaupallisella lennolla aiheuttaisi suoran uhan muiden terveydelle.

Hyvityksen saamisen edellytyksenä vaadimme asianmukaiset asiakirjat 14 CFR 262.5 -säännöksen sallimalla tavalla kelpoisuutesi vahvistamiseksi (esimerkiksi viranomaisen määräyksen tai laillistetun hoitavan terveydenhuollon ammattilaisen kirjallisen lausunnon).

Jos olet tehnyt varauksen suoraan Emiratesilta, voit pyytää hyvitystä käyttämällä verkkohyvityspyyntölomaketta. Kirjoita kommenttikenttään ”communicable disease” (tartuntatauti) ja liitä mukaan tarvittavat todistusasiakirjat, jotta voimme käsitellä pyyntösi. On tärkeää, että kommenttikentässä on ajantasaiset tiedot ja että mukaan on liitetty voimassa olevat asiakirjat, jotta voimme käsitellä pyyntösi 14 CFR 262 -säännöksen mukaisesti. 

Jos olet ostanut lippusi kolmannen osapuolen matkailusivustolta tai matkatoimistosta, ota yhteyttä asiakaspalveluumme ja pyydä hyvitystä. Jos lippusi on ostettu jonkin codeshare- tai interline-yhteistyökumppanimme kautta, ota yhteyttä suoraan kyseiseen yhtiöön keskustellaksesi vaihtoehdoista.

Huomioithan, että hyvitys käsitellään ainoastaan, jos 14 CFR 262 -säännöksessä määritellyt hyvityksen saamisen edellytykset täyttyvät.

Toimintarajoitteiset asiakkaat matkustavat turvallisesti ja mukavasti Emiratesin kanssa. Meille on ilo auttaa aina kun mahdollista. Suosittelemme ilmoittamaan meille varauksen yhteydessä tai vähintään 48 tuntia ennen lentoasi, jos tarvitset apua ennen lentoa, lennon aikana tai sen jälkeen.

Lisätietoa erilaisista palveluista, joilla autamme toimintarajoitteisia matkustajiamme, löytyy Esteettömän matkustamisen sivulta(Avaa sivun samaan välilehteen).

Jokaisella lentoasemalla, jolta Emirates liikennöi lentoja Yhdysvaltoihin tai Yhdysvalloista, on Complaint Resolution Officer (CRO) -tehtävään koulutettua henkilökuntaa eli henkilöitä, jotka vastaavat toimintarajoitteisten matkustajien oikeuksiin liittyvien asioiden ja valitusten käsittelystä. CRO-henkilöstö on koulutettu noudattamaan Yhdysvaltain liittovaltion ilmailumääräysten (14 CFR, Part 382) vaatimuksia, ja he ovat matkustajien käytettävissä lentoaseman toiminta-aikoina joko henkilökohtaisesti tai puhelimitse.

Jos toimintarajoitteisen asiakkaan lento muuttuu olennaisesti ja hän päättää olla jatkamatta matkaa, tarjoamme hänelle lipun hinnan palautuksen. Lisäksi palautamme maksun myös muille samaan varaukseen kuuluville henkilöille, jos he eivät halua matkustaa ilman toimintarajoitteista asiakasta, 14 CFR 260.6 -säännöksen mukaisesti.

Voit tutustua Yhdysvaltain toimintarajoitteisten lentomatkustajien oikeuksia koskevaan Bill of Rights -asiakirjaan Yhdysvaltain liikenneministeriön verkkosivuilla(Avaa ulkoisen verkkosivun uuteen välilehteen).

Olemme sitoutuneet tarjoamaan asiakkaillemme lentoaikatauluja, joihin voi luottaa. Turvallisuuteen liittyvät näkökohdat, sääolosuhteet, lennonjohto ja muut operatiiviset tekijät voivat kuitenkin toisinaan aiheuttaa pitkiä kiitotieviivästyksiä. Olemme laatineet suunnitelmia ja toimintaprosesseja tällaisten viivästysten minimoimiseksi.

Jos Yhdysvaltojen lentoasemalla tapahtuu pitkäkestoinen kiitotieviivästys ja turvallisuus- ja turvajärjestelyt sen sallivat, teemme kaikki kohtuulliset toimenpiteet varmistaaksemme, että olennaiset tarpeesi täytetään. Tähän sisältyy ruoan ja veden tarjoaminen tietyin väliajoin, mahdollisuus käyttää saniteettitiloja sekä asianmukaisen lääketieteellisen avun tarjoaminen.

Lisätietoja löytyy Emiratesin kiitotieviivästysten varautumissuunnitelmasta(Avaa sivun samaan välilehteen).

Lentojen ylivaraukset ovat toisinaan mahdollisia, ja on olemassa pieni mahdollisuus, että istumapaikkaa ei ole vapaana lennolla, jolle sinulla on vahvistettu varaus.

Jos lento on ylivarattu, sinulta ei evätä paikkaa ennen kuin olemme ensin pyytäneet vapaaehtoisia luopumaan vahvistetusta paikastaan korvausta vastaan (Emiratesin määrittämän summan mukaisesti) ja matkustamaan myöhemmällä, etukäteen määritellyllä lennolla. Jos vapaaehtoisia ei ole riittävästi, eväämme asiakkailta pääsyn lennolle Emiratesin koneeseennousun prioriteettikäytännön mukaisesti. Jos sinulta evätään pääsy lennolle vastoin tahtoasi ja olet noudattanut lähtöselvitystä sekä muita sovellettavia ehtojamme, annamme sinulle kirjallisen selvityksen, jossa kuvataan oikeutesi ja selitetään ylivaratun lennon matkustajien koneeseennousujärjestys. Sinulla on yleensä oikeus korvaukseen ja kuljetukseen vaihtoehtoisella lennolla Yhdysvaltain säännöstön 14 CFR Part 250 -määräysten mukaisesti.

Korvausta ei makseta asiakkaille, jotka eivät täytä Emiratesin varaus- ja lähtöselvitysvaatimuksia tai joita ei voida hyväksyä kuljetettaviksi Emiratesin matkustajien ja matkatavaroiden kuljetusehdoissa(Avaa pdf:n uuteen välilehteen) kuvattujen ehtojen mukaisesti.

Korvausten maksamista koskevat sääntömme ja koneeseennousujärjestystä koskeva käytäntömme ovat saatavilla kaikilla Yhdysvalloissa sijaitsevilla lentoasemilla, joita palvelemme.

Tarjoamme verkkosivustollamme selkeät tiedot käytännöistä ja palveluihin liittyvistä seikoista, jotka saattavat olla sinulle tärkeitä. Nämä tiedot ovat saatavilla myös pyynnöstä asiakaspalvelukeskustemme kautta. Tämä tarkoittaa, että tarjoamme selkeää tietoa seuraavista: 

• Lentokoneen kokoonpano ja WC-tilojen saatavuus(Avaa sivun samaan välilehteen)
• Tärkeät ehdot, joita sovelletaan lippuusi ja matkaasi, mukaan lukien hyvitys- ja peruutuskäytäntömme.

Tarjoamme myös tietoa Emirates Skywards -kanta-asiakasohjelmastamme(Avaa linkin samaan välilehteen) verkkosivuillamme sekä liittymisen yhteydessä toimitettavissa materiaaleissa ja Emirates Skywards -jäsenille lähetettävissä päivityksissä.

Joskus ennalta arvaamattomat tai poikkeukselliset olosuhteet voivat edellyttää lentoaikataulun muuttamista sen jälkeen, kun varaus on tehty. Jos saamme muutoksesta tiedon vähintään seitsemän päivää etukäteen, pyrimme kaikin tavoin ilmoittamaan asiakkaille ja matkatoimistoille matkasuunnitelmaan tulevista muutoksista.

Asiakkaisiin, jotka ovat tehneet varauksen suoraan verkkosivustomme tai asiakaspalvelukeskustemme kautta, otetaan yhteyttä varauksen yhteydessä ilmoitettuun puhelinnumeroon tai sähköpostiosoitteeseen.

Jos asiakas on tehnyt varauksen kolmannen osapuolen matkailusivuston tai matkatoimiston kautta eikä ole ilmoittanut meille yhteystietojaan, ilmoitamme muutoksesta suoraan matkatoimistolle tai matkanjärjestäjälle Emiratesin varausjärjestelmän kautta.

Ohjeet kirjallisen valituksen tekemiseen löytyvät Palaute tai valitus -sivulta(Avaa sivun samaan välilehteen), kaikista lippuvahvistuksista sekä pyynnöstä kaikilta palvelemiltamme lentoasemilta. Voit myös kirjoittaa meille:

Emirates Customer Affairs
Emirates Group Headquarters
PO Box 686
Dubai, UAE

Vahvistamme kirjallisen valituksen vastaanottamisen 30 päivän kuluessa sen saapumisesta ja toimitamme asiasta perusteellisen vastauksen 60 päivän kuluessa valituksen vastaanottamisesta.

• Pyrimme kaikin tavoin ilmoittamaan sinulle etukäteen lennon peruuntumisesta käyttäen varauksessasi tai Emirates Skywards -profiilissasi ilmoittamia yhteystietoja.
• Jos uudelleenvaraus on tarpeen, pyrimme varaamaan sinulle paikan seuraavalle liikennöimällemme lennolle, jolla on saatavilla paikkoja samassa matkustusluokassa.
• Tarjoamme virvokkeita sekä hotellimajoituksen (saatavuuden mukaan), jos joudut yöpymään poissa kotoasi tai matkasi määränpäästä.