Rapport d’état d’avancement 2025 sur le plan d’accessibilité
Période visée : 1er juin 2024 – 31 mai 2025
Publié conformément à la Loi canadienne sur l’accessibilité (LCA) et le Règlement sur l’établissement des plans et des rapports en matière de transports accessibles.
Introduction
Emirates s’engage à promouvoir l’inclusivité et l’accessibilité des voyages pour toutes et tous. Nous soutenons la vision du Canada d’un avenir sans obstacle d’ici 2040, comme stipulé dans la LCA.
Nous soutenons la résolution A41-15 : Accessibilité en aviation civile internationale, de l’Organisation de l’aviation civile internationale (OACI), ainsi que son intégration dans le plan stratégique 2026-2050. Nous plaidons en faveur d’une harmonisation mondiale des réglementations, normes et procédures du transport aérien afin de garantir un voyage accessible partout dans le monde. Dans le prolongement de cet effort, Emirates a présenté sa vision de l’aviation inclusive lors de la Conférence sur la facilitation de l’OACI en avril 2025.
En avril 2025, nous sommes devenus la première compagnie aérienne au monde certifiée Autism Certified AirlineTM, et Dubai est devenue la première destination certifiée Certified Autism DestinationTM de l’hémisphère oriental. Ces distinctions sont remises par l’IBCCES (International Board of Credentialing and Continuing Education Standards), leader mondial dans la formation et la certification sur l’autisme et la neurodiversité, en cohérence avec notre engagement de rendre chaque voyage sûr, confortable et agréable pour tous les voyageurs.
Aux côtés d’Emirates et de l’aéroport Dubai International, ce sont plus de 300 hôtels, 15 attractions, parcs et plages de Dubai à avoir été certifiés pour offrir un accompagnement complet tout au long du parcours des voyageurs. Emirates a également annoncé le lancement d’une gamme de services et d’innovations lors de l’exposition annuelle de Dubai « AccessAbilities », dont l’appli Be My Eyes et les services de chauffeur privé.
Le rapport d’état d’avancement sur le plan d’accessibilité souligne nos progrès et nos engagements dans le cadre de la LCA et du Règlement sur l’établissement des plans et des rapports en matière de transports accessibles.
Généralités
Poste désigné pour recevoir des commentaires au nom d’Emirates :
Responsable du service Accessibilité et Inclusion
Canaux disponibles pour soumettre des commentaires :
Le public peut soumettre des commentaires via l’un des canaux suivants :
a) Voie postale : Office of Accessibility and Inclusion, CASA, Emirates Group Headquarters, PO Box 686, Dubai, Émirats arabes unis
b) E-mail : accessibility@emirates.com
c) Téléphone :
- Canada : +1 800 762 9775
- Émirats arabes unis : +971 600 555555
d)Via le formulaire en ligne pour les commentaires anonymes :https://www.emirates.com/ca/french/help/forms/anonymous-feedback/
Les clients peuvent solliciter le plan d’accessibilité d’Emirates dans un autre format, une description du processus de commentaires, ou le dernier rapport d’état d’avancement sur le plan d’accessibilité d’Emirates à travers l’un des canaux mentionnés ci-dessus.
Technologies de l’information et de la communication (TIC)
Emirates s’engage à veiller à ce que nos plateformes d’information et de communication soient accessibles au public le plus large possible. Nous travaillons en permanence à l’amélioration de l’utilisabilité de notre site internet emirates.com, conformément aux critères de succès de niveau AA des Règles pour l’accessibilité des contenus Web (WCAG) 2.0.
Nous nous engageons également à fournir les informations dans des formats alternatifs sur demande, afin de répondre aux besoins des personnes en situation en handicap.
| Action | Progression pour atteindre les objectifs | Observations du rapport d’état d’avancement 2 |
| Améliorer de manière continue la convivialité globale d’emirates.com en appliquant les critères de réussite 2.0 de niveau AA des WCAG. | Juin 2026 | En cours – L’objectif d’achèvement demeure inchangé – Juin 2026.
Dans le prolongement de nos efforts continus visant à améliorer le site internet pour tous les utilisateurs, nous réaliserons des tests d’utilisabilité avec des participants présentant un éventail de capacités cognitives et physiques en 2025-26. Cette approche garantit que le site est non seulement conforme techniquement aux principes des WCAG, mais qu’il est également utilisable de manière pratique par tous. L’intégration de participants aux besoins divers dans notre processus de test régulier devient une pratique standard dans notre manière de travailler. |
Communication autre que les TIC
Emirates a mis en place une nouvelle stratégie d’accueil couvrant tous les aspects de la conception des services, du développement et de l’apprentissage, qui va permettre aux collègues en contact avec les clients de proposer une expérience homogène.
| Action | Progression pour atteindre les objectifs | Observations du rapport d’état d’avancement 2 |
| Veiller à ce que tous les collègues en contact avec les clients suivent la formation spécialisée sur les handicaps invisibles et l’autisme pour reconnaître l’autisme, assimiler les conseils pratiques pour assister les passagers souffrant de handicaps invisibles, réagir avec empathie et informer sur les systèmes d’assistance en place pour aider les passagers à l’aéroport. | En cours | En cours –
Plus de 30 000 collègues en contact avec les clients ont suivi la formation, qui fait partie du processus d’intégration de tout nouveau collaborateur. Emirates s’est associée à l’IBCCES pour développer un nouveau programme de formation axée sur l’autisme et l’hypersensibilité sensorielle. Les normes de formation dans l’aéroport et à bord ont été élaborées à partir d’un examen approfondi des processus, des installations, des environnements et d’audits d’expérience, ainsi que grâce aux contributions de parties prenantes clés, notamment les témoignages de voyageurs neurodivergents, de leurs familles, de leaders d’opinion internationaux, de professionnels du secteur et de la santé. |
| Développer l’offre de produits, services et solutions adaptés aux personnes souffrant de handicaps invisibles et d’autisme, incluant a) la reconnaissance d’un identifiant visuel, comme le collier avec des tournesols ; b) une planification des voyages adaptée aux personnes autistes ; c) un guide sensoriel du terminal d’Emirates pour les personnes autistes ; d) un programme de répétition des voyages, etc. | Juin 2024 | Fermé – Rapport d’état d’avancement 1 (2024)
Emirates conçoit et propose des solutions aux clients atteints d’autisme et d’hypersensibilité sensorielle, et s’est récemment vue attribuer le prix Certified Autism CentreTM pour sa plateforme dédiée (Terminal 3), en plus de tous les points d’enregistrement en ville. L’aéroport Dubai International est également devenu le premier aéroport international à décrocher cette distinction.
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| Sur demande, Emirates met son plan d’accessibilité à disposition des personnes souffrant de handicaps dans un format différent et dans les délais indiqués. | Juin 2024 | Fermé – Rapport d’état d’avancement 2 (2025) |
| Intégrer la sensibilisation au handicap à toute l’entreprise grâce à des campagnes de sensibilisation, pédagogiques et participatives. | En cours | En cours – Le programme de répétition de voyages Emirates est déployé dans d’autres villes et aéroports. Nos équipes collaborent avec d’autres aéroports et communautés locales pour co-concevoir et proposer des expériences de simulation aux personnes en situation de handicap, en partenariat avec des fondations et centres locaux. L’objectif de ces répétitions de voyage est de créer un environnement d’apprentissage sécurisé et social pour les personnes en situation de handicap. Elles permettent également aux aéroports et compagnies aériennes de mieux comprendre les besoins en matière d’accessibilité et de travailler en étroite collaboration avec les éducateurs, les familles et les personnes concernées. Nous prévoyons de déployer ce programme dans les aéroports canadiens de notre réseau dès cet été. |
| Évaluation et introduction d’outils d’assistance interactifs (comme Be My Eyes, langue des signes en vidéo) pour les personnes malvoyantes ou non voyantes et les personnes malentendantes ou sourdes. | Juin 2025 | Fermé – Rapport d’état d’avancement 2 (2025) Emirates est devenue la première compagnie aérienne au monde à s’associer à l’appli Be My Eyes, fournissant de nouveaux services et solutions pour aider la communauté des personnes aveugles et malvoyantes. |
Achats de biens, services et équipements
Emirates s’engage à garantir, lorsque c’est possible, l’accessibilité aux services, équipements et installations lors d’achats de services. Des exigences en matière d’accessibilité seront intégrées aux accords et contrats de service d’Emirates lors des achats.
| Action | Progression pour atteindre les objectifs | Observations du rapport d’état d’avancement 2 |
| Intégration d’exigences en matière d’accessibilité, le cas échéant, dans le processus d’achat et de demande de proposition de produits, services et installations numériques et physiques. | Juin 2025 | Fermé – Rapport d’état d’avancement 2 (2025) Conformément à la politique et à la stratégie d’Emirates en matière d’accessibilité, les considérations y relatives sont intégrées à la Politique d’achat et au Manuel des procédures d’achat du groupe Emirates. Par ailleurs, le Code de conduite des fournisseurs inclut un engagement en faveur de la non-discrimination basée sur le handicap. Cette étape nécessaire nous permet d’élargir notre champ d’action et de garantir que les exigences en matière d’accessibilité sont prises en compte dans les pratiques et procédures de nos fournisseurs. |
| Veiller à ce que les équipements et articles fournis par les prestataires de services au sol aux personnes en situation de handicap répondent aux exigences en matière d’accessibilité. | Juin 2025
Juin 2026 | En cours – Date cible prolongée
Emirates s’est associée à son prestataire de service à Dubai pour améliorer l’accessibilité de son service de chauffeur privé. La flotte de véhicules a fait l’objet d’un processus de modification structurelle en plusieurs phases et d’un processus d’approbation conjointe avec le fabricant d’origine et la Roads and Transport Authority (RTA), tout en garantissant le respect des normes internationales les plus strictes en matière de sécurité et d’accessibilité. Cette initiative a mis en lumière le besoin de développer une « nouvelle norme » lorsqu’aucune n’existe, et de l’intégrer comme spécification « souhaitée » par Emirates pour ce type d’équipement et de service. Dans la mesure du possible, les futurs contrats et accords avec les prestataires de services au sol incluront des références spécifiques pour l’achat de nouveaux équipements et articles. La date cible initialement prévue a été prolongée afin de lancer d’autres processus et protocoles. |
| Veiller à ce que les nouveaux achats de logiciels incluent des exigences en matière d’accessibilité, le cas échéant. | Juin 2025 | Fermé – Rapport d’état d’avancement 2 (2025) Les exigences en matière d’accessibilité sont intégrées dans le processus d’appels d’offres du groupe Emirates pour l’évaluation et l’achat de nouveaux logiciels. Dans le cadre de la classification de l’utilisabilité, et conformément avec la politique d’Emirates en matière d’accessibilité, le respect des applications avec les normes WCAG 2.0 de niveau AA est examiné tant pour les logiciels achetés que développés en interne, afin d’assurer une expérience équivalente pour les personnes ayant des exigences spécifiques en termes d’accessibilité. |
Conception et fourniture de programmes et services
| Action | Progression pour atteindre les objectifs | Observations du rapport d’état d’avancement 2 |
| Officialiser la mise en place d’un conseil consultatif avec des communautés et associations représentant divers handicaps, comprenant des consultations annuelles avec les collègues d’Emirates en contact avec les clients et des voyageurs fréquents. | Juin 2025 Juin 2026 | En cours – L’objectif d’achèvement demeure inchangé – Juin 2026.
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| Publier des rapports sur l’avancée de la LCA avec des échéances prédéterminées et informer les régulateurs de la LCA des publications des mises à jour des rapports sur l’accessibilité. | 1er juin 2025 | Terminé – Rapport d’état d’avancement 1 (2024) Terminé – Rapport d’état d’avancement 2 (2025) |
| Mettre à jour le Plan d’accessibilité d’Emirates tous les trois ans au minimum et informer les régulateurs de la LCA de la publication des mises à jour des plans d’accessibilité. | 1er juin 2026 | En cours – L’objectif d’achèvement demeure inchangé – Juin 2026 |
Transport
Emirates s’engage à veiller à ce que tous les services de transport sous sa gestion ou son contrôle soient accessibles et offrent des services équivalents aux personnes en situation de handicap.
Dans les aéroports de Dubai, les services de transport, dont les transferts entre les terminaux, les trains et les bus, sont dotés de dispositifs d’accessibilité et de mesures d’adaptation afin de satisfaire les besoins divers de nos clients.
Bâtiments
Emirates s’engage à veiller à ce que tous les bâtiments sous sa gestion ou son contrôle soient accessibles et offrent des mesures d’adaptation raisonnables aux personnes en situation de handicap.
Dispositions du Règlement sur les transports accessibles aux personnes handicapées de l’Office des transports du Canada (OTC)
En tant que grand transporteur soumis aux règlements de l’OCT, Emirates est tenue de respecter toutes les dispositions du Règlement sur les transports accessibles aux personnes handicapées (DORS/2019-244) énoncées dans les Parties 1, 2, 3 et 7 applicables aux transporteurs étrangers.
Vous pouvez consulter les détails dudit règlement à l’adresse suivante : https://laws-lois.justice.gc.ca/fra/reglements/DORS-2019-244/index.html(Ouvre un site internet externe dans un nouvel onglet)
Informations sur les retours
Au cours de la période visée, aucun retour lié à l’accessibilité n’a été reçu via les canaux désignés mentionnés dans la section « Formulaire de retour et Format alternatif ». Les retours reçus ne concernaient pas l’accessibilité et ont été transmis par des canaux non appropriés.
Consultations
Entre octobre 2024 et mars 2025, Emirates a consulté l’IBCCES sur l’expérience en vol, les procédés et les environnements. Une vaste initiative de recherche a été entreprise en notre nom, menée par l’IBCCES auprès de plus de 14 000 participants, et comprenant des personnes souffrant de divers handicaps, dont l’autisme et l’hypersensibilité sensorielle, ainsi que leurs familles et aidants. Les informations recueillies ont permis de développer un nouveau programme de formation pour les membres d’équipage. De plus, les commentaires fournis par les parents lors des entretiens nous ont aidés à façonner une feuille de route d’amélioration de nos processus.
En octobre 2024, nous avons réalisé une consultation qualitative auprès de 1 200 membres d’équipage afin de recueillir leurs commentaires et d’identifier des domaines clés d’amélioration en termes d’accessibilité et de prestation de service.
En octobre 2024 et mai 2025, Emirates s’est associée au Département de l’économie et du tourisme de Dubai afin de réaliser une enquête qualitative auprès de 200 visiteurs. L’initiative visait à mieux comprendre les expériences des visiteurs ayant des besoins spécifiques en matière d’accessibilité et de leurs accompagnateurs pendant leur séjour à Dubai. La phase finale du projet est en cours auprès de personnes aux profils variés en termes de groupes d’âges et de handicaps et réparties sur les six continents.
Des programmes de répétition de voyages sont déployés sur tout le réseau Emirates, offrant une nouvelle source d’informations continues auprès de participants, parents et éducateurs permettant d’identifier les besoins changeants en matière d’accessibilité, les nuances culturelles et autres exigences locales. Notre objectif est de proposer une approche plus structurée sur la base de ces informations avant la prochaine période de rapport.
Nous tenons également compte d’un récent rapport de la « voix des clients » réalisée par une entreprise de mobilité basée au Royaume-Uni, qui a analysé 50 124 avis vérifiés sur Google et TripAvidor concernant les aéroports accessibles. Les avis, publiés entre février et mars 2025, ont évalué de véritables expériences passagers. L’aéroport Dubai International, le hub d’Emirates, figure parmi les dix premiers aéroports mondiaux en termes de satisfaction des passagers, cohérence des services et infrastructures d’aide à la mobilité.