Normativa para la protección de los pasajeros aéreos de Canadá
Resumen de los términos y condiciones más importantes
Este aviso contiene información importante acerca de sus derechos en virtud de la normativa para la protección de los pasajeros aéreos de Canadá, SOR/2019-150 (la «normativa»). Si viaja en un vuelo operado por Emirates con destino u origen en Canadá, puede acogerse a dicha normativa.
Aviso
Si se le deniega el embarque, su vuelo se cancela o tiene un retraso de al menos dos horas, o su equipaje se pierde o sufre daños, tal vez pueda acogerse a determinados derechos e indemnizaciones en virtud de la normativa para la protección de los pasajeros aéreos. Para más información acerca de sus derechos como pasajero, póngase en contacto con su transportista o visite el sitio web de la Agencia Canadiense de Transporte.
Si l’embarquement vous est refusé, ou si votre vol est annulé ou retardé d’au moins deux heures ou si vos bagages sont perdus ou endommagés, vous pourriez avoir droit, au titre du Règlement sur la protection des passagers aériens, à certains avantages au titre des normes de traitement applicables et à une indemnité. Pour de plus amples renseignements sur vos droits, veuillez communiquer avec votre transporteur aérien ou visiter le site Web de l’Office des transports du Canada.
A. Retrasos y cancelaciones
- Alternativas de viaje y reembolsos
1.1 Situaciones dentro de nuestro control, incluidas las necesarias por motivos de seguridad
Si su vuelo se cancela o se retrasa tres (3) horas o más por motivos dentro de nuestro control, incluidos aquellos necesarios por seguridad, nos comprometemos a:
- facilitarle una reserva en el siguiente vuelo disponible (operado por Emirates o una aerolínea con la que tengamos un acuerdo) en cualquier ruta razonable a su destino que salga en un periodo de nueve (9) horas a partir de la hora de salida del vuelo original; o
- si no es posible, facilitarle una reserva en un vuelo (operado por Emirates u otra aerolínea) en cualquier ruta razonable a su destino que salga en un periodo de cuarenta y ocho (48) horas a partir de la hora de salida del vuelo original; o
- si no podemos proporcionarle una reserva confirmada de acuerdo con lo expuesto anteriormente, le facilitaremos una reserva en un vuelo (operado por Emirates u otra aerolínea) en cualquier ruta razonable a su destino desde cualquier otro aeropuerto situado a una distancia razonable del aeropuerto de salida. En tal caso, le facilitaremos el transporte hasta el nuevo aeropuerto de salida.
Si rechaza las alternativas de viaje que le ofrecemos, nos comprometemos a: (i) reembolsarle el importe del billete y trasladarle a su punto de origen si ya no se encuentra en el punto de origen que se indica en su billete original y su viaje no sirve a sus fines a consecuencia del retraso o cancelación y (ii) en cualquier otro caso, a reembolsarle la parte no utilizada de su billete. Puede solicitar el reembolso a través de nuestro formulario online de solicitud de reembolso.
1.2 Situaciones fuera de nuestro control*
Si su vuelo se cancela o se retrasa tres (3) horas o más por motivos fuera de nuestro control*, nos comprometemos a:
- facilitarle una reserva en el siguiente vuelo disponible (operado por Emirates o una aerolínea con la que tengamos un acuerdo) en cualquier ruta razonable a su destino que salga en un periodo de cuarenta y ocho (48) horas a partir de la hora de salida del vuelo original; o
- Si no es posible, a su elección, nos comprometemos a:
- facilitarle una reserva en el siguiente vuelo disponible (operado por Emirates u otra aerolínea) en cualquier ruta razonable a su destino o, de forma alternativa, ofrecerle una nueva ruta a su destino que salga desde otro aeropuerto situado a una distancia razonable del aeropuerto de salida. En tal caso, le facilitaremos el transporte hasta el nuevo aeropuerto de salida; o
- le reembolsaremos la parte no utilizada de su billete.
Asistencia
Si su vuelo se cancela o retrasa por motivos dentro de nuestro control, incluidos aquellos necesarios por seguridad, y (i) se le informó de la cancelación o retraso menos de doce (12) horas antes de la hora de salida del vuelo original y (ii) ha tenido que esperar dos (2) horas o más desde la hora de salida del vuelo original, le facilitaremos lo siguiente:
- comidas y refrigerios en función del tiempo de espera y la hora del día;
- acceso a un modo de comunicación, cuando sea posible; y
- si debe pernoctar, alojamiento y transporte de ida y vuelta entre el aeropuerto y el alojamiento, sujeto a disponibilidad y siempre que se encuentre a una distancia razonable del aeropuerto.
Tenga en cuenta que podríamos limitar o denegar la asistencia descrita anteriormente si retrasase aún más su viaje.
Indemnización
Si la cancelación o retraso de su vuelo se debe a una situación dentro de nuestro control (a excepción de aquellas necesarias por motivos de seguridad) y la llegada a su destino original se retrasa tres (3) horas o más, podrá tener derecho a indemnización. La indemnización por retrasos y cancelaciones se basa en la hora de llegada a su destino final tal y como sigue:
Retraso total en el destino final indicado en el billete original Cantidad (CAD) Tres (3) horas o más, pero menos de seis (6) horas 400 CAD Seis (6) horas o más, pero menos de nueve (9) horas 700 CAD Nueve (9) horas o más 1.000 CAD Tenga en cuenta que:
- si rechaza las alternativas de viaje al no satisfacer sus necesidades, tendrá derecho a recibir una indemnización de 400 CAD.
- De acuerdo con la normativa, no tendrá derecho a indemnización si (i) se le informa del retraso o cancelación al menos 15 días antes de la hora programada de salida o (ii) ya ha recibido indemnización por el mismo evento en el marco de otro régimen de derechos de pasajeros.
Para recibir la indemnización, deberá enviar una solicitud a nuestro Departamento de atención al cliente en el plazo de un (1) año a partir de la fecha en que se produjo el retraso o cancelación. Nuestro equipo le proporcionará la indemnización, o el motivo por el que no está obligado a pagarla, en un plazo de treinta (30) días a partir de la fecha de recepción de su solicitud.
B. Denegación de embarque
En circunstancias excepcionales, puede no haber suficiente espacio disponible en un vuelo para todos los pasajeros con reservas confirmadas. En tal caso, podríamos denegarle el embarque a algunos pasajeros de acuerdo con las normas establecidas en la normativa y las políticas expuestas en nuestros términos y condiciones de transporte.
Alternativas de viaje y reembolsos
1.1 Situaciones dentro de nuestro control, incluidas las necesarias por motivos de seguridad
Si se le deniega el embarque de forma involuntaria por motivos dentro de nuestro control, incluidos aquellos necesarios por seguridad, nos comprometemos a:
- facilitarle una reserva en el siguiente vuelo disponible (operado por Emirates o una aerolínea con la que tengamos un acuerdo) en cualquier ruta razonable a su destino que salga en un periodo de nueve (9) horas a partir de la hora de salida del vuelo original; o
- si no es posible, facilitarle una reserva en un vuelo (operado por Emirates u otra aerolínea) en cualquier ruta razonable a su destino que salga en un periodo de cuarenta y ocho (48) horas a partir de la hora de salida del vuelo original; o
- si no podemos proporcionarle una reserva confirmada de acuerdo con lo expuesto anteriormente, le facilitaremos una reserva en un vuelo (operado por Emirates u otra aerolínea) en cualquier ruta razonable a su destino desde cualquier otro aeropuerto situado a una distancia razonable del aeropuerto de salida. En tal caso, le facilitaremos el transporte hasta el nuevo aeropuerto de salida.
Si rechaza las alternativas de viaje que le ofrecemos, nos comprometemos a: (i) reembolsarle el importe del billete y trasladarle a su punto de origen si ya no se encuentra en el punto de origen que se indica en su billete original y su viaje no sirve a sus fines a consecuencia del retraso o cancelación y (ii) en cualquier otro caso, a reembolsarle la parte no utilizada de su billete. Puede solicitar el reembolso a través de nuestro formulario online de solicitud de reembolso.
1.2 Situaciones fuera de nuestro control*
Si se le deniega el embarque de forma involuntaria por motivos fuera de nuestro control*, nos comprometemos a:
- facilitarle una reserva en el siguiente vuelo disponible (operado por Emirates o una aerolínea con la que tengamos un acuerdo) en cualquier ruta razonable a su destino que salga en un periodo de cuarenta y ocho (48) horas a partir de la hora de salida del vuelo original; o
- Si no es posible, a su elección, nos comprometemos a:
- facilitarle una reserva en el siguiente vuelo disponible (operado por Emirates u otra aerolínea) en cualquier ruta razonable a su destino o, de forma alternativa, ofrecerle una nueva ruta a su destino que salga desde otro aeropuerto situado a una distancia razonable del aeropuerto de salida. En tal caso, le facilitaremos el transporte hasta el nuevo aeropuerto de salida; o
- le reembolsaremos la parte no utilizada de su billete.
- Asistencia
Si se le deniega el embarque de forma involuntaria por motivos dentro de nuestro control, incluidos aquellos necesarios por seguridad, nos comprometemos a proporcionarle:
- comidas y refrigerios en función del tiempo de espera y la hora del día;
- acceso a un modo de comunicación, cuando sea posible; y
- alojamiento nocturno y transporte de ida y vuelta entre el aeropuerto y el alojamiento, sujeto a disponibilidad y siempre que se encuentre a una distancia razonable del aeropuerto.
Tenga en cuenta que podríamos limitar o denegar la asistencia descrita anteriormente si retrasase aún más su viaje.
- Indemnización
Si se le ha denegado el embarque de forma involuntaria por motivos dentro de nuestro control (a excepción de aquellos necesarios por seguridad), tendrá derecho, de acuerdo con nuestros términos y condiciones de transporte, a elegir entre un bono de compensación y una indemnización económica.
La indemnización económica se basa en la hora de llegada a su destino final tal y como sigue:
Retraso total en el destino final indicado en el billete original Cantidad (CAD) Retraso de menos de seis (6) horas 900 CAD Retraso de seis (6) horas o más, pero menos de (9) horas 1.800 CAD Retraso de nueve (9) horas o más 2.400 CAD Tenga en cuenta que no tendrá derecho a indemnización si ya la ha recibido por el mismo evento en el marco de otro régimen de derechos de pasajeros.
C. Retrasos en pista
Si su vuelo con origen o destino en Canadá sufre un retraso en pista una vez que se hayan cerrado las puertas para el despegue o después de que el avión haya aterrizado, le facilitaremos lo siguiente:
- acceso a los aseos operativos del avión;
- ventilación adecuada y acceso a la refrigeración o calefacción del avión;
- comida y bebida, en cantidades razonables, en función de la duración del retraso, la hora del día y la ubicación del aeropuerto;
- capacidad para comunicarse con las personas fuera del avión, cuando sea posible;
- acceso a atención médica urgente, en caso necesario.
Si su vuelo sufre un retraso en pista en un aeropuerto de Canadá, a menos que no sea posible (por motivos de seguridad o relacionados con el tráfico aéreo o el control de aduanas), le ofreceremos la oportunidad de desembarcar tres (3) horas después de que las puertas se hayan cerrado para el despegue o tres (3) horas después del aterrizaje del avión. Tenga en cuenta que el avión podrá permanecer en la pista hasta cuarenta y cinco (45) minutos más si existe la posibilidad de que despegue en ese periodo de tiempo y siempre que podamos proporcionarle la asistencia mencionada anteriormente.
Si se permite a los pasajeros desembarcar durante un retraso en pista, siempre que sea posible, se dará prioridad a los pasajeros con discapacidades y a su acompañante o animal de servicio.
D. Ubicación de los asientos para menores de 14 años
Adoptaremos todas las medidas razonables para facilitar a los menores de catorce (14) años un asiento junto a su progenitor o tutor («acompañante adulto») en el momento de realizar el check-in. Los niños menores de doce (12) años siempre se sentarán junto a un acompañante adulto. Para consultar las opciones de asiento antes del viaje, visite Gestionar su reserva.
E. Equipaje extraviado, retrasado o dañado
Haremos todo lo posible para entregarle su equipaje lo antes posible tras la llegada del vuelo.
Si no encuentra su equipaje al llegar, o si sus maletas han sufrido algún daño, póngase en contacto con nuestro representante situado en mostrador de servicios de equipaje antes de abandonar la zona de recogida de equipaje. En él deberá rellenar un Informe de Irregularidad de Equipaje (PIR) donde figura un número de referencia único que nos permitirá rastrear su equipaje. Podrá utilizar el número de referencia para consultar el estado de su equipaje. Si se ha marchado del aeropuerto sin rellenar el informe, póngase en contacto con nosotros tan pronto como sea posible. Si no viajaba en un vuelo de Emirates, póngase en contacto con la aerolínea que operaba el vuelo.
Las quejas por equipaje dañado, retrasado o extraviado deben presentarse en un plazo determinado de tiempo:
- Las quejas por equipaje dañado deben presentarse en un plazo de siete (7) días tras la recepción del equipaje dañado.
- Las quejas por equipaje retrasado y devuelto en un plazo de veintiún (21) días deben presentarse en un plazo de veintiún (21) días tras la recepción del equipaje.
Si no encontramos su equipaje retrasado en un plazo de veintiún (21) días, se considerará perdido.
En los viajes internacionales con origen y destino en Canadá, se aplica el Convenio de Montreal de 1999, que limita nuestra responsabilidad con respecto al equipaje extraviado, retrasado o dañado a 1.288 derechos especiales de giro (DEG) por pasajero y equipaje.
Preguntas y quejas
Si tiene alguna pregunta acerca de los derechos previstos en la normativa para la protección de los pasajeros aéreos de Canadá o desea solicitar una indemnización, póngase en contacto en primer lugar con nuestro departamento de atención al cliente directamente a través del formulario de comentarios o quejas.
Si lo desea, también puede ponerse en contacto con la Agencia Canadiense de Transporte. Si desea más información, visite el sitio web de la Agencia Canadiense de Transporte(Abre un sitio web externo en una pestaña nueva).
Si desea conocer los términos y condiciones íntegros que se aplican al transporte desde y hacia Canadá, consulte nuestra política de transporte.
*De acuerdo con la normativa, las situaciones fuera del control del transportista incluyen, entre otras: guerra o inestabilidad política, actos ilegales de sabotaje, condiciones meteorológicas o desastres naturales que impidan el pilotaje seguro del avión, instrucciones de los controladores de tráfico aéreo, un NOTAM o aviso para aviadores tal y como se define en el subapartado 101.01(1) de la normativa de aviación canadiense, amenazas a la seguridad, problemas relacionados con el funcionamiento de los aeropuertos, urgencia médica, colisión con fauna, conflictos laborales con el transportista o en el seno de un proveedor de servicios esenciales, como proveedores de servicios aeroportuarios o de navegación aérea, defecto de fabricación en un avión que reduzca la seguridad de los pasajeros identificado por el fabricante del avión en cuestión o por una autoridad competente, y órdenes o instrucciones del funcionariado de un país, una agencia del orden público o personas responsables de la seguridad aeroportuaria.