Normativa para la protección de los pasajeros aéreos de Canadá

Este aviso contiene información importante acerca de sus derechos en caso de retraso de vuelos, retraso en pista o cancelación de vuelos en virtud de la normativa para la protección de los pasajeros aéreos de Canadá, SOR/2019-150 (la «normativa»). Si viaja en un vuelo operado por Emirates con destino u origen en Canadá, puede acogerse a dicha normativa.

A. Retrasos y cancelaciones

1. Alternativas de viaje y reembolsos

   1.1 Situaciones dentro de nuestro control, incluidas las necesarias por motivos de seguridad

   Si su vuelo se cancela o se retrasa tres (3) horas o más por motivos dentro de nuestro control, incluidos aquellos necesarios por seguridad, nos comprometemos a:

   1. facilitarle una reserva en el siguiente vuelo disponible (operado por Emirates o una aerolínea con la que tengamos un acuerdo) en cualquier ruta razonable a su destino que salga en un periodo de nueve (9) horas a partir de la hora de salida del vuelo original; o
   2. si no es posible, facilitarle una reserva en un vuelo (operado por Emirates u otra aerolínea) en cualquier ruta razonable a su destino que salga en un periodo de cuarenta y ocho (48) horas a partir de la hora de salida del vuelo original; o
   3. si no podemos proporcionarle una reserva confirmada de acuerdo con lo expuesto anteriormente, le facilitaremos una reserva en un vuelo (operado por Emirates u otra aerolínea) en cualquier ruta razonable a su destino desde cualquier otro aeropuerto situado a una distancia razonable del aeropuerto de salida. En tal caso, le facilitaremos el transporte hasta el nuevo aeropuerto de salida.

   Si rechaza las alternativas de viaje que le ofrecemos, nos comprometemos a: (i) reembolsarle el importe del billete y trasladarle a su punto de origen si ya no se encuentra en el punto de origen que se indica en su billete original y su viaje no sirve a sus fines a consecuencia del retraso o cancelación y (ii) en cualquier otro caso, a reembolsarle la parte no utilizada de su billete. Puede solicitar el reembolso a través de nuestro formulario online de solicitud de reembolso.

   1.2 Situaciones fuera de nuestro control*

   Si su vuelo se cancela o se retrasa tres (3) horas o más por motivos fuera de nuestro control*, nos comprometemos a:

   1. facilitarle una reserva en el siguiente vuelo disponible (operado por Emirates o una aerolínea con la que tengamos un acuerdo) en cualquier ruta razonable a su destino que salga en un periodo de cuarenta y ocho (48) horas a partir de la hora de salida del vuelo original; o
   2. Si no es posible, a su elección, nos comprometemos a:
      1. facilitarle una reserva en el siguiente vuelo disponible (operado por Emirates u otra aerolínea) en cualquier ruta razonable a su destino o, de forma alternativa, ofrecerle una nueva ruta a su destino que salga desde otro aeropuerto situado a una distancia razonable del aeropuerto de salida. En tal caso, le facilitaremos el transporte hasta el nuevo aeropuerto de salida; o
      2. le reembolsaremos la parte no utilizada de su billete.
   
   

2. Asistencia

   Si su vuelo se cancela o retrasa por motivos dentro de nuestro control, incluidos aquellos necesarios por seguridad, y (i) se le informó de la cancelación o retraso menos de doce (12) horas antes de la hora de salida del vuelo original y (ii) ha tenido que esperar dos (2) horas o más desde la hora de salida del vuelo original, le facilitaremos lo siguiente:

   1. comidas y refrigerios en función del tiempo de espera y la hora del día;
   2. acceso a un modo de comunicación, cuando sea posible; y
   3. si debe pernoctar, alojamiento y transporte de ida y vuelta entre el aeropuerto y el alojamiento, sujeto a disponibilidad y siempre que se encuentre a una distancia razonable del aeropuerto.

   Tenga en cuenta que podríamos limitar o denegar la asistencia descrita anteriormente si retrasase aún más su viaje.

   
   

3. Indemnización

   Si la cancelación o retraso de su vuelo se debe a una situación dentro de nuestro control (a excepción de aquellas necesarias por motivos de seguridad) y la llegada a su destino original se retrasa tres (3) horas o más, podrá tener derecho a indemnización. La indemnización por retrasos y cancelaciones se basa en la hora de llegada a su destino final tal y como sigue:

   Retraso total en el destino final indicado en el billete original	Cantidad (CAD)
   Tres (3) horas o más, pero menos de seis (6) horas	400 CAD
   Seis (6) horas o más, pero menos de nueve (9) horas	700 CAD
   Nueve (9) horas o más	1.000 CAD

   Tenga en cuenta que:

   1. si rechaza las alternativas de viaje al no satisfacer sus necesidades, tendrá derecho a recibir una indemnización de 400 CAD.
   2. De acuerdo con la normativa, no tendrá derecho a indemnización si (i) se le informa del retraso o cancelación al menos 15 días antes de la hora programada de salida o (ii) ya ha recibido indemnización por el mismo evento en el marco de otro régimen de derechos de pasajeros.

   Para recibir la indemnización, deberá enviar una solicitud a nuestro Departamento de atención al cliente en el plazo de un (1) año a partir de la fecha en que se produjo el retraso o cancelación. Nuestro equipo le proporcionará la indemnización, o el motivo por el que no está obligado a pagarla, en un plazo de treinta (30) días a partir de la fecha de recepción de su solicitud.

B. Retrasos en pista

Si su vuelo con origen o destino en Canadá sufre un retraso en pista una vez que se hayan cerrado las puertas para el despegue o después de que el avión haya aterrizado, le facilitaremos lo siguiente:

1. acceso a los aseos operativos del avión;
2. ventilación adecuada y acceso a la refrigeración o calefacción del avión;
3. comida y bebida, en cantidades razonables, en función de la duración del retraso, la hora del día y la ubicación del aeropuerto;
4. capacidad para comunicarse con las personas fuera del avión, cuando sea posible;
5. acceso a atención médica urgente, en caso necesario.

Si su vuelo sufre un retraso en pista en un aeropuerto de Canadá, a menos que no sea posible (por motivos de seguridad o relacionados con el tráfico aéreo o el control de aduanas), le ofreceremos la oportunidad de desembarcar tres (3) horas después de que las puertas se hayan cerrado para el despegue o tres (3) horas después del aterrizaje del avión. Tenga en cuenta que el avión podrá permanecer en la pista hasta cuarenta y cinco (45) minutos más si existe la posibilidad de que despegue en ese periodo de tiempo y siempre que podamos proporcionarle la asistencia mencionada anteriormente.

Si se permite a los pasajeros desembarcar durante un retraso en pista, siempre que sea posible, se dará prioridad a los pasajeros con discapacidades y a su acompañante o animal de servicio.

Preguntas y quejas

Si tiene alguna pregunta acerca de los derechos previstos en la normativa para la protección de los pasajeros aéreos de Canadá o desea solicitar una indemnización, póngase en contacto en primer lugar con nuestro departamento de atención al cliente directamente a través del formulario de comentarios o quejas.

Si lo desea, también puede ponerse en contacto con la Agencia Canadiense de Transporte. Si desea más información, visite el sitio web de la Agencia Canadiense de Transporte(Abre un sitio web externo en una pestaña nueva).

Si desea conocer los términos y condiciones íntegros que se aplican al transporte desde y hacia Canadá, consulte nuestra política de transporte.

^{*De acuerdo con la normativa, las situaciones fuera del control del transportista incluyen, entre otras: guerra o inestabilidad política, actos ilegales de sabotaje, condiciones meteorológicas o desastres naturales que impidan el pilotaje seguro del avión, instrucciones de los controladores de tráfico aéreo, un NOTAM o aviso para aviadores tal y como se define en el subapartado 101.01(1) de la normativa de aviación canadiense, amenazas a la seguridad, problemas relacionados con el funcionamiento de los aeropuertos, urgencia médica, colisión con fauna, conflictos laborales con el transportista o en el seno de un proveedor de servicios esenciales, como proveedores de servicios aeroportuarios o de navegación aérea, defecto de fabricación en un avión que reduzca la seguridad de los pasajeros identificado por el fabricante del avión en cuestión o por una autoridad competente, y órdenes o instrucciones del funcionariado de un país, una agencia del orden público o personas responsables de la seguridad aeroportuaria.}