Règlement sur la protection des passagers aériens | Règles et avertissements

Résumé des principales conditions de transport

Le présent avis contient des informations importantes sur vos droits en vertu du Règlement sur la protection des passagers aériens du Canada, DORS/2019-150 (le "Règlement"). Si vous voyagez sur un vol exploité par Emirates, à destination ou en provenance du Canada, ces protections vous concernent.

Avis

Si l’embarquement vous est refusé, ou si votre vol est annulé ou retardé d’au moins deux heures ou si vos bagages sont perdus ou endommagés, vous pourriez avoir droit, au titre du Règlement sur la protection des passagers aériens, à certains avantages au titre des normes de traitement applicables et à une indemnité. Pour de plus amples renseignements sur vos droits, veuillez communiquer avec votre transporteur aérien ou visiter le site Web de l’Office des transports du Canada(Opens an external website in a new tab).

If you are denied boarding, your flight is cancelled or delayed for at least two hours, or your baggage is lost or damaged, you may be entitled to certain standards of treatment and compensation under the Air Passenger Protection Regulations. For more information about your passenger rights, contact your air carrier or visit the Canadian Transportation Agency website(Opens an external website in a new tab).

A. Retards et annulations

Arrangements alternatifs de voyage et remboursements
1.1 Perturbations qui nous sont attribuables, y compris celles nécessaires par souci de sécurité
En cas d’annulation ou de retard de votre vol de trois (3) heures ou plus qui nous est attribuable (y compris nécessaire par souci de sécurité) nous vous fournirons les arrangements de voyage alternatifs suivants :
1. Une réservation pour le prochain vol disponible (exploité par Emirates ou un transporteur avec lequel nous avons une entente commerciale) sur tout itinéraire raisonnable vers votre destination et dont le départ a lieu dans les neuf (9) heures suivant l'heure de départ initialement prévue ; ou
2. Si nous ne sommes pas en mesure de le faire, une réservation pour un vol (exploité par Emirates ou toute autre transporteur) sur tout itinéraire raisonnable vers votre destination et dont le départ a lieu dans les quarante-huit (48) heures suivant l'heure de départ initialement prévue ; ou
3. Si nous ne sommes toujours pas en mesure de le faire, une réservation pour un vol (exploité par Emirates ou toute autre transporteur) sur tout itinéraire raisonnable vers votre destination, à partir d'un aéroport situé à une distance raisonnable de votre aéroport de départ. Dans ce cas, nous assurerons le transport jusqu'au nouvel aéroport de départ.
Si vous refusez les arrangements de voyage alternatifs proposés parce qu’ils ne correspondent pas à vos besoins de voyage : (i) nous vous rembourserons la partie non utilisée de votre billet ou (ii) si vous n’êtes plus à votre point de départ et que le voyage n’a plus sa raison d’être en raison du retard ou de l’annulation du vol, nous rembourserons votre billet et vous fournirons une réservation pour un retour à votre point de départ. Vous pouvez demander un remboursement en utilisant notre formulaire de demande de remboursement en ligne.
1.2 Situations indépendantes de notre volonté*
En cas d’annulation ou de retard de votre vol de trois (3) heures ou plus pour des raisons indépendantes de notre volonté*, nous vous fournirons les arrangements de voyage alternatifs suivants :
1. Une réservation pour le prochain vol disponible (exploité par Emirates ou un transporteur avec lequel nous avons une entente commerciale) sur tout itinéraire raisonnable vers votre destination et dont le départ a lieu dans les quarante-huit (48) heures suivant l'heure de départ initialement prévue ; ou
2. Si nous ne sommes pas en mesure de le faire, à votre choix :
  1. Une réservation pour le prochain vol disponible (exploité par Emirates ou toute autre transporteur) sur tout itinéraire raisonnable vers votre destination, à partir de votre aéroport de départ ou d'un aéroport situé à une distance raisonnable de votre aéroport de départ (dans ce cas, nous assurerons le transport jusqu'au nouvel aéroport de départ) ; ou
  2. Le remboursement de toute partie non utilisée de votre billet.
Assistance
En cas d’annulation ou de retard de votre vol qui nous est attribuable (y compris nécessaire par souci de sécurité) si (i) vous avez été informé de la perturbation moins de douze (12) heures avant l'heure de départ initialement prévue et (ii) vous avez attendu deux (2) heures ou plus depuis l'heure de départ initialement prévue, nous vous fournirons ce qui suit :
1. Des repas et des rafraîchissements en quantité raisonnable compte tenu de la durée de l’attente et du moment de la journée ;
2. L'accès à un moyen de communication, dans la mesure du possible ; et
3. Lorsqu'une nuitée est nécessaire, l'hébergement à une distance raisonnable de l’aéroport, sous réserve de disponibilité, et le transport aller-retour de l'aéroport au lieu d'hébergement.
Veuillez noter que nous pouvons limiter ou refuser l'assistance décrite ci-dessus si cela risque de retarder davantage votre voyage.

Indemnité

En cas d’annulation ou de retard de votre vol qui nous est attribuable (à l’exception des perturbations nécessaires par souci de sécurité), si l'arrivée à votre destination est retardée de trois (3) heures ou plus, il est possible que vous ayez droit à une indemnité*. Le montant de l'indemnité est basé sur votre heure d’arrivée à destination :

Retard à la destination finale mentionnée dans votre billet original	Montant (CAD)
Trois (3) heures ou plus, mais moins de six (6) heures	400 CAD
Six (6) heures ou plus, mais moins de neuf (9) heures	700 CAD
Neuf (9) heures ou plus	1,000 CAD

*Veuillez noter que :

Si vous refusez des arrangements de voyage alternatifs proposés parce qu’ils ne correspondent pas à vos besoins de voyage, vous aurez droit à une indemnité de 400 CAD.
Vous n'aurez pas droit à une indemnité en vertu du Règlement si (i) vous êtes informé du retard ou de l'annulation au moins quinze (15) jours avant l'heure de départ prévue ou (ii) si vous avez déjà reçu une indemnisation pour le même événement dans le cadre d'un autre régime de droits des passagers.

Pour recevoir une indemnité, vous devez en faire la demande auprès de notre service clientèle, wavant le premier anniversaire du retard ou de l'annulation. Dans les trente (30) jours après la date de réception de votre demande, notre équipe vous versera l’indemnité ou fournira les motifs de refus de versement.

B. Refus d'embarquement

Dans des circonstances exceptionnelles, il se peut qu'il n'y ait pas assez de place sur un vol pour accueillir tous les passagers ayant une réservation confirmée. Dans ce cas, nous pouvons refuser l'embarquement à certains passagers conformément aux règles du Règlement et aux politiques énoncées dans notre Tarif.

Arrangements alternatifs de voyage et remboursements
1.1 Perturbations qui nous sont attribuables, y compris celles nécessaires par souci de sécurité
Si l'embarquement vous est refusé involontairement pour des raisons qui nous sont attribuables (y compris lorsque le refus d’embarquement est nécessaire par souci de sécurité) nous vous fournirons les arrangements de voyage alternatifs suivants :
1. Une réservation pour le prochain vol disponible (exploité par Emirates ou un transporteur avec lequel nous avons une entente commerciale) sur tout itinéraire raisonnable vers votre destination et dont le départ a lieu dans les neuf (9) heures suivant l'heure de départ initialement prévue ; ou
2. Si nous ne sommes pas en mesure de le faire, une réservation pour un vol (exploité par Emirates ou toute autre transporteur) sur tout itinéraire raisonnable vers votre destination et dont le départ a lieu dans les quarante-huit (48) heures suivant l'heure de départ initialement prévue ; ou
3. Si nous ne sommes toujours pas en mesure de le faire, une réservation pour un vol (exploité par Emirates ou toute autre transporteur) sur tout itinéraire raisonnable vers votre destination, à partir d'un aéroport situé à une distance raisonnable de votre aéroport de départ. Dans ce cas, nous assurerons le transport jusqu'au nouvel aéroport de départ.
Si vous refusez les arrangements de voyage alternatifs proposés parce qu’ils ne correspondent pas à vos besoins de voyage : (i) nous vous rembourserons la partie non utilisée de votre billet ou (ii) si vous n’êtes plus à votre point de départ et que le voyage n’a plus sa raison d’être en raison du refus d’embarquement, nous rembourserons votre billet et vous fournirons une réservation pour un retour à votre point de départ. Vous pouvez demander un remboursement en utilisant notre formulaire de demande de remboursement en ligne.
1.2 Situations indépendantes de notre volonté*
Si l'embarquement vous est refusé involontairement pour des raisons indépendantes de notre volonté*, nous vous fournirons les arrangements de voyage alternatifs suivants :
1. Une réservation pour le prochain vol disponible (exploité par Emirates ou un transporteur avec lequel nous avons une entente commerciale) sur tout itinéraire raisonnable vers votre destination et dont le départ a lieu dans les (48) heures suivant l'heure de départ initialement prévue ; ou
2. Si nous ne sommes pas en mesure de le faire, à votre choix :
  1. Une réservation pour le prochain vol disponible (exploité par Emirates ou toute autre transporteur) sur tout itinéraire raisonnable vers votre destination, à partir de votre aéroport de départ ou d'un aéroport situé à une distance raisonnable de votre aéroport de départ (dans ce cas, nous assurerons le transport jusqu'au nouvel aéroport de départ) ; ou
  2. Le remboursement de toute partie non utilisée de votre billet.
Assistance
Si l'embarquement vous est refusé involontairement pour des raisons qui nous sont attribuables (y compris lorsque le refus d’embarquement est nécessaire par souci de sécurité) nous vous fournirons ce qui suit :
1. Des repas et des rafraîchissements en quantité raisonnable compte tenu de la durée de l’attente et du moment de la journée ;
2. L'accès à un moyen de communication, dans la mesure du possible ; et
3. Lorsqu'une nuitée est nécessaire, l'hébergement à une distance raisonnable de l’aéroport, sous réserve de disponibilité, et le transport aller-retour de l'aéroport au lieu d'hébergement.
Veuillez noter que nous pouvons limiter ou refuser l'assistance décrite ci-dessus si cela risque de retarder davantage votre voyage.

Indemnité

Si l'embarquement vous est refusé involontairement pour des raisons qui nous sont attribuables (à l’exception du refus d’embarquement nécessaire par souci de sécurité), vous aurez le droit de choisir, conformément aux règles de notre Tarif, entre un Bon d'Option et une indemnité. Le montant de l'indemnité est basé sur votre heure d’arrivée à destination :

Retard à la destination finale mentionnée dans votre billet original	Montant (CAD)
Retard de moins de six (6) heures	900 CAD
Retard de six (6) heures ou plus, mais moins de neuf (9) heures	1,800 CAD
Retard de neuf (9) heures ou plus	2,400 CAD

Veuillez noter que vous n'aurez pas droit à une indemnisation si vous avez déjà reçu une indemnisation pour le même événement dans le cadre d'un autre régime de droits des passagers.

C. Retards sur l’aire de trafic

Si votre vol à destination ou en provenance du Canada est retardé sur l’aire de trafic après la fermeture des portes de l'avion en prévision du décollage ou après l'atterrissage, nous vous fournirons ce qui suit :

L’accès à des toilettes fonctionnelles dans l'avion ;
Une ventilation, climatisation ou chauffage adéquat ;
De la nourriture et des boissons, en quantité raisonnable, compte tenu de la durée du retard, du moment de la journée et de l’emplacement de l'aéroport ;
La possibilité de communiquer avec des personnes à l'extérieur de l'avion, si cela est possible ;
L’accès à des soins médicaux urgents, si nécessaire.

Si votre vol est retardé sur l’aire de trafic dans un aéroport au Canada, à moins que cela ne soit pas possible (notamment pour des raisons de sécurité, de sûreté, de contrôle de la circulation aérienne ou de contrôle douanier), nous vous permettrons de débarquer dans les trois (3) heures qui suivent la fermeture des portes de l'avion en prévision du décollage ou dans les trois (3) heures qui suivent l'atterrissage. Veuillez noter qu'un avion peut rester sur l’aire de trafic jusqu'à quarante-cinq (45) minutes supplémentaires, s'il est probable que le décollage ait lieu durant cette période et que nous sommes en mesure de continuer à fournir l’assistance mentionnée ci-dessus.

Si nous permettons le débarquement lors d’un retard sur l’aire de trafic, nous offrirons, dans la mesure du possible, la priorité de débarquement aux passagers handicapés et à leur personne de soutien ou à leur animal d'assistance.

D. Places assises pour les enfants de moins de 14 ans

Nous ferons tout notre possible pour que les enfants de moins de quatorze (14) ans soient assis à côté d’un parent, tuteur ou accompagnateur ("Adulte Accompagnateur") au moment de l'enregistrement. Les enfants de moins de douze (12) ans seront toujours assis à côté d'un Adulte Accompagnateur. Pour consulter les choix de sièges avant votre voyage, veuillez consulter la page Gérer Votre Réservation.

E. Bagages perdus, retardés ou endommagés

Nous nous efforçons toujours de livrer vos bagages à temps.

Si vous ne trouvez pas votre bagage à l'arrivée, ou si votre bagage a été endommagé, veuillez contacter notre représentant au comptoir des services de bagages avant de quitter la zone de récupération des bagages. Vous pourrez y remplir un rapport d'irrégularité de propriété (PIR) qui contiendra un numéro de référence unique que nous utiliserons pour retrouver votre bagage. Vous pourrez ensuite utiliser ce numéro de référence pour vérifier le statut de votre bagage. Si vous avez quitté l'aéroport sans remplir de rapport, veuillez nous contacter dès que possible. Si votre vol n'était pas exploité par Emirates, veuillez contacter la compagnie aérienne qui a exploité votre vol.

Certains délais de protestations s'appliquent à l'introduction d'une demande d'indemnisation pour des bagages endommagés, retardés ou perdus :

Les bagages endommagés doivent être signalés au plus tard dans les sept (7) jours suivant leur réception.
En cas de retard, la protestation devra être faite au plus tard dans les vingt et un (21) jours à dater du jour où le bagage a été mis à votre disposition.

Si nous ne parvenons pas à localiser vos bagages retardés dans un délai de vingt-et-un (21) jours, ils seront considérés comme perdus.

Pour les voyages internationaux au départ et à destination du Canada, la convention de Montréal de 1999 s'applique et limite notre responsabilité en cas de bagages perdus, retardés ou endommagés à 1 288 droits de tirage spéciaux (DTS) par passager.

Questions et réclamations

Si vous avez des questions concernant vos droits en vertu du Règlement ou si vous souhaitez déposer une demande d'indemnité, veuillez en premier lieu contacter directement notre service clientèle à l'aide du formulaire de commentaires ou de réclamations.

Vous pouvez également contacter l'Office des transports du Canada. Pour plus d'informations, visitez le site web de l'Office des transports du Canada(Opens an external website in a new tab).

Pour connaître l'ensemble des conditions applicables à votre transport, veuillez consulter notre Tarif.

^{*Selon le Règlement, les situations indépendantes de la volonté d'un transporteur sont notamment les suivantes : guerre ou instabilité politique, actes illégaux ou sabotage, conditions météorologiques ou catastrophes naturelles rendant impossible l'exploitation sûre de l'aéronef, instructions du contrôle de la circulation aérienne, NOTAM, tel que défini à l'article 101. 01(1) du Règlement de l'aviation canadien, une menace à la sureté, des problèmes liés à l'exploitation de l’aéroport, une urgence médicale, une collision avec des animaux sauvages, un conflit de travail chez le transporteur, un fournisseur des services essentiels comme un aéroport ou un fournisseur de services de navigation aérienne, un défaut de fabrication d'un aéronef qui réduit la sécurité des passagers et qui a été découvert par le fabricant de l'aéronef ou par une autorité compétente, ou un ordre ou une instruction de tout représentant d'un État ou d'un organisme chargé de l'application de la loi ou d'un responsable de la sureté d’un aéroport.}