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Besoins spécifiques

Besoins spécifiques

Les passagers handicapés savent qu'avec Emirates ils peuvent voyager en toute sécurité et de manière confortable. C’est avec un grand plaisir que nous ferons tout notre possible pour vous assister.

Si vous souhaitez une assistance particulière avant, pendant et après votre vol, nous vous recommandons de nous informer au moment de la réservation, ou au moins 48 heures avant votre vol.

Les informations suivantes ne sont fournies qu’à titre indicatif. Si vous avez besoin d’une assistance particulière, veuillez vous adresser à votre agent de voyage, ou appeler directement votre agence Emirates la plus proche.

Passagers sourds ou malentendantsPassagers aveugles ou malvoyants
Dispositifs d'assistanceAssistance avant l'embarquement
Assistance et accessibilité en volInformation sur l'oxygène
Appareils de ventilation assistée (PPC/PP)Passagers nécessitant un accompagnateur
Chiens d'assistanceResponsables de la résolution des plaintes pour les clients à besoins spécifiques

Passagers sourds ou malentendants

Effectuer une réservation

Si vous êtes sourd ou malentendant et avez besoin d’une assistance particulière pendant votre voyage sur nos lignes, veuillez nous en faire part au moment de la réservation. Si vous avez réservé votre vol sur emirates.com ou avec une autre agence de réservation en ligne, veuillez vous adresser à votre agence Emirates la plus proche après la réservation, afin de nous informer de vos besoins.

Aux États-Unis et au Canada, vous pouvez nous appeler à notre numéro pour malentendants.

À l'aéroport

Nous disposons d'écrans qui affichent les informations de vol pour tous nos passagers, et la plupart des zones d'embarquement sont équipées d'écrans électroniques avec les informations des vol. Nos agents d'embarquement vous communiqueront des informations verbales, en particulier les annonces d'embarquement et les avis de retard des vols ou de changement de porte d'embarquement. Si vous êtes sourd ou malentendant, veuillez nous en faire part au moment de l'embarquement afin que nous vous offrions une assistance spéciale si le vol est retardé, ou en cas de changement de porte d'embarquement après votre enregistrement.

À bord

Nous communiquerons les instructions de sécurité de manière individuelle aux personnes qui le demandent. Il s'agit en particulier d'informations sur les procédures de sécurité, la localisation des sorties de secours et de la communication sur les moyens d'aide les plus appropriés en fonction de vos besoins.

  • Un agent de bord vous tiendra informé des annonces pendant le vol.
  • Les écouteurs fournis à bord sont compatibles avec les prothèses auditives standard en position T.
  • Dans tous les avions Emirates, des informations relatives à la sécurité sous forme de vidéo pré-enregistrée sont sous-titrées en anglais et en arabe. Nous proposons de nombreux films sous-titrés à bord des avions Emirates équipés d'ice, le système numérique de divertissement sur grand écran pendant le vol.

Grand écran numérique ice - Sous-titres pour malentendants

Les sous-titres pour malentendants, qui indiquent le dialogue des acteurs ainsi que les effets sonores des films, sont disponibles en anglais sur les appareils équipés de grands écrans numériques ice uniquement. Tous les mois, nous proposons généralement environ 30 nouvelles sorties de films avec sous-titres pour malentendants.

Pour découvrir les services et équipements disponibles lors de votre prochain voyage avec Emirates, servez-vous de la recherche de services.

Passagers aveugles ou malvoyants

Effectuer une réservation

Si vous êtes aveugle ou malvoyant et avez besoin d'aide lors de votre arrivée à l'aéroport, ou de toute autre assistance particulière pendant votre voyage sur nos lignes, veuillez nous en faire part au moment de la réservation. Si vous avez réservé votre vol sur emirates.com ou avec une autre agence de réservation en ligne, veuillez vous adresser à votre agence Emirates la plus proche après la réservation, afin de nous informer de vos besoins.

À l'aéroport

Un service d'assistance se tient à votre disposition pour vous accompagner vers et depuis les portes d'embarquement, ou, si vous le préférez, nous pouvons mettre un fauteuil roulant à votre disposition. Sur votre demande, nous pouvons également vous assister lors des correspondances et transferts.

À bord

Nous communiquerons les instructions de sécurité de manière individuelle aux personnes qui le demandent. Il s'agit en particulier d'informations sur les procédures de sécurité, la localisation des sorties de secours et de la communication sur les moyens d'aide les plus appropriés en fonction de vos besoins.

  • Chaque appareil d'Emirates est équipé de fiches de sécurité en braille pour nos clients malvoyants.
  • Nos agents de bord vous liront les choix de menu, identifieront les aliments et leur placement sur votre plateau et vous aideront à ouvrir les emballages sur votre demande.
  • En raison des règles de sécurité, vous ne pourrez pas vous asseoir devant une sortie de secours.

Dispositifs d'assistance

Fauteuils roulants de l'aéroport

Des fauteuils roulants sont à votre disposition dans tous les aéroports. Nous pouvons vous aider dans vos déplacements depuis la zone d'enregistrement jusqu'aux portes d'embarquement, lors des correspondances (le cas échéant), et à la sortie de l'avion pour vous rendre au hall des arrivées de votre destination. Veuillez demander ce service lors de la réservation et, à l'arrivée à l'aéroport, informez un de nos agents que vous avez besoin d'un fauteuil roulant.

Voyager avec votre propre fauteuil roulant ou dispositif d'assistance

  • Emirates accepte les fauteuils roulants, motorisés ou non, ainsi que les dispositifs d'aide aux déplacements. Toutefois, nous vous invitons à vérifier les limitations de taille et de poids avec votre agence au moment de la réservation.
  • De nombreux appareils Emirates offrent un espace de rangement dans la cabine de l'avion pour un fauteuil roulant manuel pliant, attribué dans l'ordre de réception des demandes, si vous demandez une assistance avant l'embarquement à la porte de départ. Si vous souhaitez utiliser votre propre fauteuil roulant à la porte d'embarquement, alors vous devez arriver à la porte de départ au moins 60 minutes avant le départ. Les fauteuils roulants ou dispositifs d'assistance trop grands ou trop lourds pour être logés dans la cabine de l'appareil seront transportés dans la soute.
  • Les fauteuils roulants non pliants, les fauteuils roulants électriques et les scooters électriques sont acceptés comme bagages enregistrés. Ces articles peuvent être enregistrés au guichet d'enregistrement principal.
  • Si vous voyagez avec un fauteuil roulant motorisé ou un autre dispositif d'aide à la mobilité , vous devez prendre certaines précautions avant de voyager. Veuillez nous informer au moins 48 heures à l'avance de vos besoins et nous indiquer les dimensions et le poids de votre équipement, ainsi que le type de batterie sur lequel il fonctionne. Veillez également à effectuer votre enregistrement à l'aéroport au moins une heure avant l'heure d'enregistrement normal pour que nous puissions veiller à ce que votre matériel soit transporté conformément aux exigences en matière de transport de marchandises dangereuses.

    Si nécessaire, nous démonterons et remonterons les fauteuils roulants ou les dispositifs d'assistance pour les clients lors de leur voyage. Si nous devons démonter votre fauteuil roulant, nos employés auront besoin d'instructions : veuillez vous munir des instructions du fabricant lors de votre arrivée à l'aéroport. Il vous sera demandé de faire enregistrer le fauteuil roulant dans la zone d'enregistrement et vous devrez être présent pendant le démontage et le remontage de l'appareil.
  • Le matériel médical jusqu'à deux dispositifs d'assistance approuvés pour le transport en cabine ne comptent pas comme bagages à mains gratuits par passager.
  • Les cannes / béquilles doivent être rangées sous votre siège avant le décollage et l'atterrissage. Les cannes ou béquilles doivent être posées à plat sur le sol et ne doivent pas bloquer les sorties de secours ni dépasser dans l'allée.

Assistance avant l'embarquement

Sur demande, les passagers ayant des besoins spécifiques bénéficieront d'une assistance avant l'embarquement et pourront s'asseoir avant l'embarquement général.

Assistance et accessibilité en vol

Fauteuils roulants à bord

Des fauteuils roulants à bord, conçus pour passer dans l'allée de votre avion, sont disponibles sur tous les vols d'Emirates pour aider les passagers à mobilité réduite à se déplacer entre leur place et les toilettes.

Rangement des bagages à main

Une assistance lors du rangement et de la récupération des bagages à main et des petits dispositifs d'assistance à bord de l'avion est offerte sur demande.

Accoudoirs amovibles du côté de l'allée

Nous fournissons des sièges avec accoudoirs amovibles du côté de l'allée, pour que les passagers utilisant des fauteuils roulants pour l'embarquement, puissent plus facilement s'asseoir dans leur siège. Le nombre et l'emplacement des sièges avec accoudoirs amovibles est variable en fonction du type d'appareil. Vous pouvez choisir un siège avec accoudoir amovible avec l'aide de votre agent de réservation, ou le cas échéant, lors de l'enregistrement en ligne à l'aide de la carte des sièges de votre vol sur emirates.com.

Information sur l'oxygène

Oxygène thérapeutique

Emirates peut mettre à votre disposition de l'oxygène thérapeutique, sous réserve de disponibilité et avec un préavis d'au moins 48 heures à un agent de réservation d'Emirates. Un certificat du médecin est nécessaire, il doit indiquer le débit en litres par minute. Ce service est gratuit.

Concentrateurs portatifs d'oxygène apparenant aux clients

Les concentrateurs d'oxygène portatifs des clients (COP) sont permis à bord en vue d'une utilisation en vol et ne sont pas pris en compte lors de la détermination des limites de bagages autorisés en cabine. Les modèles actuellement approuvés sont :

  • Airsep Focus
  • Airsep Free Style 5
  • AirSep Free Style
  • Airsep Lifestyle
  • Concentrateur d'oxygène
  • Delphi.RS-00400
  • DeVilbiss Healthcare iGo
  • Inogen One G2
  • Inogen One G3
  • Inogen One
  • Inova Labs Lifechoice Activox
  • International Biophysics03 Corporation's LifeChoice
  • Inova Labs LifeChoice
  • Invacare Solo2
  • Invacare XPO2
  • Oxlife Independence 
  • Oxus RS-0400
  • Oxywell Oxygen System (modèle 4000)
  • Precision Medical EasyPulse
  • Respironics EverGo
  • Respironics SimplyGO
  • SeQual Technologies, Inc.’s eQuinox Oxygen System (modèle 4000)
  • SeQuel Eclipse
  • SeQuel SAROS
  • VBOX, Inc.’s Trooper

Conformément au règlement de la Direction générale de l'aviation civile des E.A.U., si vous souhaitez utiliser un CPO à bord, vous devez présenter à un agent de réservations Emirates un certificat médical rédigé en anglais ou avec une traduction anglaise (au moins 48 heures avant le départ) indiquant :

  • que vous avez la capacité physique et mentale de voir, entendre et comprendre les avertissements et mises en garde visuels et sonores de l'appareil, et que vous êtes en mesure d'agir sans assistance en réponse à ces mises en garde et avertissements ; et
  • que l'utilisation de l'oxygène est une nécessité médicale pour tout le voyage ou une partie de celui-ci ; et
  • le débit maximum d'oxygène correspondant à la pression de la cabine de l'avion dans des conditions de fonctionnement normales.

Vous devez vous munir de ce certificat du médecin le jour du voyage et vous adresser au guichet d'enregistrement une heure avant l'heure prévue pour l'enregistrement.

Il est de votre responsabilité de voyager avec une réserve de batteries suffisante pour l'intégralité du voyage (y compris le transit et les retards imprévus). Les CPO ne peuvent pas être utilisés dans les sièges qui sont situés près des sorties de secours ou dans la rangée près de la cloison.

Vous ne pourrez pas vous servir d'autres CPO à bord, mais vous pourrez les emporter dans vos bagages en cabine ou en soute dans les conditions suivantes :

  • Le CPO doit être vide et sans pression.
  • La batterie doit être retirée et emballée séparément ; ou
  • Le CPO doit avoir un terminal de batterie en retrait et les terminaux de batterie emballés ne doivent pas entrer en contact avec des objets métalliques.

Téléchargez un certificat médical type relatif à l'utilisation d'appareils CPO en vol (PDF)

Appareils de ventilation assistée (PPC/PP)

Des appareils de ventilation assistée (PPC/PP) sont permis à bord en vue d'une utilisation en vol et ne sont pas pris en compte lors de la détermination des limites de bagages autorisés en cabine. L'appareil doit porter une étiquette du fabricant indiquant qu'il a été testé et est conforme aux exigences applicables du Ministère des Transports et de l'autorité fédérale de l'aviation des États-Unis en ce qui concerne les appareils médicaux électroniques portatifs.

Conformément aux règlements de la Direction générale de l'aviation civile des E.A.U., si vous souhaitez utiliser un appareil de ventilation assistée (PPC/PP) à bord lors de votre vol, vous devez présenter un certificat médical à unagent de réservation d'Emirates au moins 48 heures avant votre départ indiquant que :

  • vous avez la capacité physique et mentale de voir, entendre et comprendre les avertissements et mises en garde visuels et sonores de l'appareil et que vous êtes en mesure d'agir sans assistance en réponse à ces mises en garde et avertissements ; et
  • si l'utilisation de l'appareil est une nécessité médicale pour tout le voyage ou une partie de celui-ci ; et
  • le débit maximum d'oxygène correspondant à la pression de la cabine de l'avion dans des conditions de fonctionnement normales.

Vous devez vous munir de cette lettre du médecin le jour du voyage et vous adresser au guichet d'enregistrement une heure avant l'heure prévue pour l'enregistrement.

Il est de votre responsabilité de voyager avec une réserve de batteries suffisante pour l'intégralité du voyage (y compris le transit et les retards imprévus).

Vous devez veiller à ce que les batteries des appareils de ventilation assistée (PPC/PP) transportés à bord de l'appareil soient protégés des courts circuits et emballés de sorte à les protéger de dommages physiques. Les batteries protégées contre les courts-circuits comprennent :

  • celles qui comportent des bornes de batterie en retrait ; ou
  • celles qui sont emballées de sorte que les terminaux n'entrent pas en contact avec des objets métalliques (en particulier les bornes d'autres batteries).

Si des appareils de ventilation assistée (PPC/PP) sont transportés à bord d'un appareil avec les bagages en cabine, mais qu'on ne prévoit pas de les utiliser pendant le vol, les batteries doivent être retirées et emballées séparément, à moins que l'appareil ne comporte au moins deux fonctionnalités de protection efficaces pour éviter une mise en marche accidentelle pendant le transport.

Téléchargez un certificat médical type relatif à l'utilisation d'appareils CPAP/PAP en vol (PDF)

Passagers nécessitant un accompagnateur

Pour des raisons de sécurité, vous devez voyager avec un accompagnateur ou un assistant si vous :

  • devez voyager dans une civière ou un incubateur, ou si vous avez besoin de soins médicaux pendant le vol. L'accompagnateur doit être en mesure de se charger de vos besoins personnels et médicaux.
  • êtes incapable de comprendre les instructions en matière de sécurité ou ne pouvez pas y répondre correctement en raison d'une incapacité mentale.
  • n'êtes pas en mesure de procéder à votre propre évacuation hors de l'appareil.
  • souffrez de troubles auditifs ou de la vision et ne pouvez pas communiquer avec les employés de la compagnie aérienne.

Les agents de bord ne sont pas autorisés à aider à l'alimentation ou aux tâches d'hygiène personnelle et aux fonctions sanitaires. Ils ne peuvent pas vous porter ou soulever et ne peuvent pas vous offrir de services médicaux tels que l'administration d'injections. Si votre état médical exige que d'autres personnes vous dispensent ce type de soins, vous devez voyager avec un assistant ou accompagnateur, muni d'un billet, qui peut veiller à la satisfaction de ces besoins pendant le vol.

Chiens d'assistance

Conformément aux réglementations du gouvernement fédéral des Émirats arabes unis, tous les animaux doivent pénétrer aux E.A.U. en tant que marchandise déclarée. Les chiens guides d'aveugle sont une exception à cette règle et peuvent voyager gratuitement dans la cabine de l'avion sur les vols directs d'Emirates en provenance des pays membres de l'Union européenne et en provenance ou à destination des États-Unis ou du Canada.

Emirates demande un préavis d'au moins 48 heures lorsqu'un passager souffrant d'un handicap prévoit de voyager avec un chien guide d'aveugle en cabine, afin de prendre des dispositions à l'aéroport de Dubaï pour recevoir l'animal dans le terminal des passagers.

Un chien guide d'aveugle peut être assis avec le passager dans la cabine d'un appareil si l'animal n'obstrue pas l'allée principale de la cabine ou la sortie de secours.

Tous les autres chiens d'assistance pourront voyager gratuitement en tant que bagage déclaré, à condition que le passager handicapé fournisse une preuve crédible qu'il s'agit d'un chien d'assistance et qu'il possède tous les permis et certificats de santé, d'entrée et de sortie du territoire nécessaires au voyage de l'animal entre les E.A.U. et les États-Unis ou le Canada. Vous trouverez des informations complémentaires en ce qui concerne les exigences en matière d'importation et d'exportation d'animaux aux Émirats arabes unis à l'adresse http://www.moew.gov.ae/Portal/en/our-services/services-for-individuals.aspx

Responsables de la résolution des plaintes pour les clients à besoins spécifiques

Emirates dispose d'employés dans les aéroports des États-Unis (New York JFK, Houston, Los Angeles, San Francisco, Dallas, Seattle et Washington, DC), Milan MXP et à Dubai, qui sont formés à la résolution des plaintes et sont disponibles pendant les heures d'ouverture de l'aéroport. Ces agents sont formés à répondre aux demandes correspondant à des besoins spécifiques et connaissent les réglementations en matière d'invalidité pour les voyages en provenance et à destination des États-Unis. Si vous avez des questions ou préoccupations en ce qui concerne nos services, veuillez demander à parler à un agent de résolution des plaintes (CRO). Si votre plainte n'a pas été résolue comme vous le souhaitiez par le biais d'un agent de résolution des plaintes, vous pouvez vous adresser au Département des transports des États-Unis des façons suivantes :

Par téléphone : Numéro d'urgence gratuit pour les voyageurs en avion avec un ou plusieurs handicaps
1-800-778-4838 (service vocal)
1-800-455-9880 (numéro pour malentendants)

Par téléphone : Service de la protection des passagers aériens
202-366-2220 (service vocal)
202-366-0511 (numéro pour malentendants)

Par courrier : Service de la protection des passagers
C-75, US Dept of Transportation
1200 New Jersey Ave., SE.
West Building, Room W96-432
Washington, DC 20590 (États-Unis)

La décision définitive du Département des transports en ce qui concerne l'interdiction de la discrimination en raison de le l'invalidité lors du transport aérien s'applique aux vols d'Emirates opérant à destination et en provenance des États-Unis.

Téléchargez une copie du document US DoT 14 CFR Part 382 Final Rule (PDF)

Vous pouvez obtenir une copie de ce règlement dans un format accessible sur le site du service de protection des passagers aériens : http://airconsumer.ost.dot.gov/

Ces services ne sont pas disponibles pour les vols en partage de code qui ne sont pas opérés par Emirates. Veuillez contacter la compagnie aérienne qui assure votre vol pour plus d'informations.